本書以企業(yè)管理溝通實踐中的實際工作和職業(yè)能力確定教材內(nèi)容，設計了管理與管理溝通、人際溝通、組織溝通、有聲語言溝通、非語言溝通、傾聽、面談與面試、會議溝通、網(wǎng)絡溝通、危機溝通和沖突管理11項教學任務。每項任務下設“任務目標”、“溝通故事導入”、鮮活生動的管理溝通案例以及“實訓項目”、“拓展閱讀”和“課后練習”等項內(nèi)容，讓學生做中學、學中做，學做結(jié)合，強化管理溝通各項技能，不斷提高管理溝通能力。
本書可作為高職高專財經(jīng)管理類專業(yè)溝通課程的教材以及高職高專各專業(yè)公共基礎課教材，還可作為企業(yè)管理人員提高溝通能力的自我訓練手冊，它也是各類企業(yè)進行相關崗位培訓的創(chuàng)新型教材。
美國著名學府普林斯頓大學曾對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： “智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。
管理活動的實踐也表明： 管理者70％左右的時間用于溝通，管理中70％左右的問題是由于溝通障礙引起的。
這些足以表明溝通的價值！
因而松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”
韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通，再溝通。”
德魯克說：“溝通是管理的基礎。從一定意義上講，管理過程就是溝通過程。”
鑒于管理溝通如此重要，國內(nèi)外許多著名企業(yè)都將溝通能力作為衡量人才素質(zhì)的一項重要指標。為了滿足高職學生學習、掌握和運用溝通策略和技巧，提升溝通能力和水平的需要，我們編寫了這本《現(xiàn)代管理溝通實務與案例》。本教材作為反映高職教育教學改革最新理念的新型實用教材，是任務驅(qū)動型高職教材開發(fā)的一次有益嘗試。
本書根據(jù)企業(yè)管理溝通實踐中的實際工作和職業(yè)能力確定教材內(nèi)容，設計了管理與管理溝通、人際溝通、組織溝通、有聲語言溝通、非語言溝通、傾聽、面談與面試、會議溝通、網(wǎng)絡溝通、危機溝通和沖突管理11項任務。每項任務首先引入“任務目標”、“溝通故事導入”，在此基礎上本著理論夠用為度的原則，先總體闡述完成任務的基本過程和方法等“基本知識”，這樣便于學生在教師的指導下掌握基本的管理溝通策略和技巧，為下一步操作訓練做準備。此后附以若干個鮮活生動的管理溝通案例以及“實訓項目”、“拓展閱讀”和“課后練習”等項內(nèi)容。每項任務下都提供了精選的典型管理溝通案例，便于教師在教學中分析選用，有針對性地開展案例教學，提高授課效果。“實訓項目”是教師課堂教學的主要內(nèi)容，通過教學情境設計、案例分析討論、角色模擬扮演、溝通能力測試、溝通游戲開展等方式、方法，讓學生做中學、學中做，學做結(jié)合，強化管理溝通各項技能，不斷提高溝通能力；“拓展閱讀”提供管理溝通的典型范例，旨在拓展學生視野，啟迪其思維。“課后練習”題型豐富，方便實用，目的是讓學生課后進一步強化管理溝通的各項技能。 本書可作為高職高專財經(jīng)管理類專業(yè)溝通課程的教材以及高職高專各專業(yè)溝通公共基礎課教材，還可作為企業(yè)管理人員提高溝通能力的自我訓練手冊，它也是各類企業(yè)進行相關崗位培訓的創(chuàng)新型教材。
本教材由大連職業(yè)技術學院的張巖松、侯曉霞任主編，李健、劉思堅、張銘任副主編，具體分工如下：張巖松確定全書體系框架并編寫任務4和任務10；侯曉霞編寫任務2和任務5；李健編寫任務1和任務11；劉思堅編寫任務3、任務6和任務9；張銘編寫任務7和任務8。此外，董麗萍、吳華、任治、劉榮啟、貝鳳巖參加了部分內(nèi)容的編寫。王芳、于威完成了資料檢索、搜集工作。許峰、劉曉燕、蔡穎穎、付強、董巖、于凱、潘麗、高琳、穆秀英、闞麗、祁玉紅、王琳、郭沁榮、王艷潔、包紅軍、馬蕾、劉桂華、王洪亮、唐成人、王海、王海鑒進行了文字錄入工作。全書由劉思堅統(tǒng)稿。
本書在編寫過程中，參考了大量書籍、報刊文獻和網(wǎng)絡資料，吸收了國內(nèi)學者最新的研究成果，在此向各位專家、學者表示衷心的感謝。
本書是嘗試之作，對書中的疏漏之處，敬請讀者不吝賜教。
任務1管理與管理溝通1任務目標1溝通故事導入1一、 溝通2二、 管理溝通20案例1： 楊瑞該怎么辦28案例2： 一次難忘的訂餐經(jīng)歷29案例3： 王宏應吸取怎樣的教訓31
案例4： 多頭指揮聽誰的34實訓項目36拓展閱讀： 管理溝通的常用方法與有效策略38課后練習42任務2人際溝通43任務目標43溝通故事導入43一、 人際溝通概述43二、 人際溝通的相互作用分析47三、 人際溝通風格49四、 人際吸引50案例1： 宿舍里的“游魂”51案例2： 拿破侖·希爾親身經(jīng)歷的故事52案例3： 和平航空售票中心女售票員53案例4： 一次不歡而散的談話54實訓項目55拓展閱讀： 當代社會人際溝通的技巧59課后練習62任務3組織溝通64任務目標64溝通故事導入64一、 組織溝通概述65二、 組織內(nèi)部溝通68三、 團隊溝通71四、 組織外部溝通77案例1： 獎金的風波87案例2： 迪特尼公司的企業(yè)員工意見溝通制度90案例3： A醫(yī)院的內(nèi)外部溝通93案例4： 希丁克的故事94案例5： 小道消息傳播帶來的問題95案例6： 吳經(jīng)理該怎么辦？96實訓項目97拓展閱讀： 非正式組織溝通100課后練習103任務4有聲語言溝通104任務目標104溝通故事導入104一、 有聲語言——溝通的重要形式104二、 語言溝通的技巧106三、 電話溝通114四、 談判119案例1： 李開復走上“未選之路”132案例2： 星星公司的完整電話解答腳本135案例3： 觸龍勸說趙太后136案例4： 卡耐基的談判術137實訓項目138拓展閱讀： 提高聲音質(zhì)量140課后練習142任務5非語言溝通144任務目標144溝通故事導入144一、 語言溝通和非語言溝通的區(qū)別144二、 非語言溝通的作用145三、 非語言溝通的表現(xiàn)形式147案例1： 管理溝通與閑聊160案例2： 老李為什么發(fā)怒161案例3： 希爾頓“經(jīng)營微笑”162案例4： 審訊163實訓項目164拓展閱讀： 體態(tài)語的跨文化內(nèi)涵167課后練習169任務6傾聽171任務目標171溝通故事導入171一、 傾聽的作用171二、 傾聽的障礙173三、 有效傾聽的策略175案例1： 小馬里奧特的傾聽177案例2： 遲到的傾聽178案例3： 人事處罰引起的矛盾180案例4： 用心傾聽的邱次雪181實訓項目181拓展閱讀： 管理者傾聽的藝術184課后練習185任務7面談與面試186任務目標186溝通故事導入186一、 組織面談187二、 組織面試198三、 應聘面試203案例1： 怎樣面談更好210案例2： 羅蕓的問題211案例3： 研修生的選派213案例4： 廣州豐田公司的選拔計劃214實訓項目215拓展閱讀： 面試常見問題及回答思路217課后練習221任務8會議溝通222任務目標222溝通故事導入222一、 會議概述223二、 會議的組織226三、 會議的主持技巧229案例1： 一言堂232案例2： 一次創(chuàng)意激發(fā)討論會233案例3： 上海諾凱有限公司的跨部門工作會議235實訓項目237拓展閱讀： 會議十戒239課后練習240任務9網(wǎng)絡溝通241任務目標241溝通故事導入241一、 網(wǎng)絡溝通的特征242二、 網(wǎng)絡溝通工具243三、 網(wǎng)絡溝通策略246案例1： 華普超市的信息化建設248案例2： 網(wǎng)絡——溝通的橋梁251案例3： 美國高管的網(wǎng)絡溝通錯誤251實訓項目252拓展閱讀： 網(wǎng)絡語言的表現(xiàn)形式254課后練習255任務10危機溝通256任務目標256溝通故事導入256一、 危機概述256二、 危機溝通的概念和原則264三、 危機溝通策略265案例1： “大奔”因何被砸274案例2： 中美史克公司的PPA風波276案例3： 凱美瑞“剎車門”事件281案例4： 外包人員撂挑子了283實訓項目285拓展閱讀： 危機傳播公式286課后練習287任務11沖突管理288任務目標288溝通故事導入288一、 沖突的概念289二、 沖突的原因290三、 沖突的分析291四、 沖突的解決方法293案例1： 愛通公司294案例2: 關于裁員計劃的沖突295案例3： 混凝土預制件公司296案例4： 鴻景酒店299案例5： 達娃之爭301實訓項目302拓展閱讀： 沖突的溝通策略——整合性談判303課后練習305參考文獻306
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