用戶運營是以人為中心的運營手段，以貼近用戶，團結(jié)用戶，引導用戶為手段的運營方式。在用戶運營的早期，運營人員必須發(fā)揮主觀能動性，進行積極干預。經(jīng)過幾個月的努力后，必然會積攢可觀的用戶數(shù)量。可是我們必須不驕不餒，在用戶的拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化方面多多思考，以提高運營的效率與效果。為了更好的幫助大家解決用戶運營方面的問題，本書內(nèi)容先講解了用戶運營究竟在運營什么，告訴大家用戶運營的重要性；隨后又講解了用戶運營的落腳點——數(shù)據(jù)分析、用戶行為軌跡復盤——行為分析、誰是你的上帝——用戶畫像、組織架構(gòu)與考核——團隊組建，告訴大家做好用戶運營需要做好哪些前提工作；接著又講解了如何做好用戶運營的關(guān)鍵點，比如，運營冷啟動期——種子用戶、把規(guī)模做起來——用戶拉新、提高用戶轉(zhuǎn)化率——用戶留存、提升用戶活躍度——用戶促活、用戶流失分析——用戶的流失與召回、用戶運營落地形式——社區(qū)、新媒體、社群、活動；最后又介紹了用戶運營的目標——收益，收益是用戶運營的最終目的。
馬彥威今日頭條社群類目導師“管理智慧”簽約講師千聊平臺“老馬識途抖音自媒體培訓”創(chuàng)始人今日頭條知名博主，頭條號：老馬識途。微信營銷、抖音短視頻營銷、社群和用戶增長裂變培訓專家。通過微信社群、千聊、荔枝、喜馬拉雅等平臺及線下，展開了一百多場抖音短視頻營銷落地實操和社群運營實戰(zhàn)技巧課程培訓，先后為千禾會、社群商學院、管理智慧、虎課網(wǎng)、新媒之家等機構(gòu)錄制培訓課程，他所講授的抖音短視頻營銷實操和用戶運營增長內(nèi)容，具有很強的實操性、穿透力，形成了自己獨特的風格，在自媒體領域擁有極高的影響力。先后為服裝、母嬰、醫(yī)美、微電商、餐飲等行業(yè)提供企業(yè)抖音運營咨詢，為個人和企業(yè)成功打造百萬級短視頻賬號，用抖音短視頻開辟新的流量和裂變增長入口。在利用互聯(lián)網(wǎng)社交軟件進行溝通、營銷方面有豐富的經(jīng)驗，是全國首位獲得“CMO社群架構(gòu)與運營高級導師”稱號的專家，并且在社群創(chuàng)富領域也有豐富的實操經(jīng)驗。
第1 章 用戶運營究竟在運營什么 .......................................................................... 1
1.1 用戶至上，一種全新的互聯(lián)網(wǎng)定位模式 ............................................. 1
1.1.1 用戶真正成了上帝 ...................................................................... 2
1.1.2 用戶運營的重要性 ...................................................................... 3
1.2 用戶運營應達到的三種效果 ................................................................. 6
1.2.1 搭建完整的用戶體系 .................................................................. 6
1.2.2 引導用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UGC ............................................................. 8
1.2.3 提高產(chǎn)品附加值 ........................................................................ 10
1.3 分答上線20 天獲風投估值過億 ......................................................... 12
1.3.1 名人+話題刷屏朋友圈 .............................................................. 13
1.3.2 用戶運營功不可沒 .................................................................... 14
第2 章 數(shù)據(jù)分析：用戶運營的落腳點 ................................................................ 19
2.1 AARRR 模型理論 ................................................................................ 19
2.1.1 什么是AARRR 模型................................................................. 20
2.1.2 AARRR 模型做用戶運營的五個要點 ...................................... 21
2.2 數(shù)據(jù)收集的方法 ................................................................................... 25
2.2.1 常用的第三方數(shù)據(jù)分析工具 .................................................... 25
2.2.2 埋點統(tǒng)計，獲得更有針對性數(shù)據(jù) ............................................ 28
2.3 關(guān)于用戶數(shù)據(jù)的三點補充 ................................................................... 31
2.3.1 重視日常用戶運營數(shù)據(jù)整理 .................................................... 32
2.3.2 建立用戶反饋—需求—完善系統(tǒng) ............................................ 33
2.3.3 撰寫數(shù)據(jù)報告的7 個基本步驟 ................................................ 35
第3 章 行為分析：用戶行為軌跡復盤 ................................................................ 40
3.1 學會分析用戶行為數(shù)據(jù) ....................................................................... 40
3.1.1 挖掘潛在需求 ............................................................................ 41
3.1.2 檢測執(zhí)行效果 ............................................................................ 43
3.1.3 提交產(chǎn)品優(yōu)化報告 .................................................................... 45
3.2 監(jiān)控用戶行為，維護品牌聲譽 ........................................................... 46
3.2.1 達到一定規(guī)模時的用戶運營特點 ............................................ 47
3.2.2 及時為用戶定下規(guī)則 ................................................................ 48
3.2.3 如何建立良性可控的用戶模型 ................................................ 50
3.3 用戶分類及對應運營方法 ................................................................... 51
3.3.1 如何快速劃分用戶 .................................................................... 52
3.3.2 對不同分類用戶要用對運營方法 ............................................ 54
3.3.3 必要時對核心用戶進行1 對1 服務 ........................................ 56
第4 章 用戶畫像：誰是你的上帝 ........................................................................ 58
4.1 在談用戶時究竟在談什么 ................................................................... 58
4.1.1 消費者、用戶、顧客、客戶間的區(qū)別 .................................... 58
4.1.2 構(gòu)建更精準用戶畫像的意義 .................................................... 60
4.2 快速劃分用戶的方法 ........................................................................... 62
4.2.1 區(qū)域 ............................................................................................ 63
4.2.2 年齡 ............................................................................................ 64
4.2.3 消費能力 .................................................................................... 65
4.2.4 需求 ............................................................................................ 65
4.2.5 頻率 ............................................................................................ 67
4.3 用戶需求的采集、提煉與驗證 ........................................................... 68
4.3.1 用戶需求：產(chǎn)品設計的驅(qū)動力 ................................................ 68
4.3.2 常見的四種采集用戶需求方法 ................................................ 70
4.3.3 提煉用戶需求的五種方式 ........................................................ 72
4.3.4 驗證真實用戶的方式 ................................................................ 74
第5 章 團隊組建：組織架構(gòu)與考核 .................................................................... 77
5.1 從零搭建運營團隊 ............................................................................... 77
5.1.1 產(chǎn)品開發(fā)階段便要引入運營角色 ............................................ 77
5.1.2 備受熱捧的精益創(chuàng)業(yè)模式 ........................................................ 78
5.2 運營團隊組織架構(gòu) ............................................................................... 80
5.2.1 運營團隊組織架構(gòu)詳解 ............................................................ 80
5.2.2 用戶運營崗位職責 .................................................................... 82
5.2.3 怎樣招到合適的運營人才？ .................................................... 82
5.3 用戶運營業(yè)務流程 ............................................................................... 83
5.3.1 用戶運營工作流程五要素 ........................................................ 83
5.3.2 提前做好分工與人員安排 ........................................................ 84
5.4 用戶運營人員考核要點 ....................................................................... 85
5.4.1 如何界定用戶運營工作的有效性？ ........................................ 85
5.4.2 考核運營人員的六個維度 ........................................................ 86
第6 章 如何運營冷啟動期的種子用戶 ................................................................ 89
6.1 什么是產(chǎn)品冷啟動難題？ ................................................................... 89
6.1.1 從0 到1 的冷啟動 .................................................................... 89
6.1.2 冷啟動時期的注意事項 ............................................................ 90
6.2 找到最初的種子用戶 ........................................................................... 93
6.2.1 為什么需要種子用戶？ ............................................................ 93
6.2.2 理想的種子用戶長什么樣？ .................................................... 94
6.2.3 獲得種子用戶的五種方法 ........................................................ 95
6.3 種子用戶運營要點 ............................................................................... 98
6.3.1 大量溝通，及時處理反饋 ........................................................ 98
6.3.2 超預期才有口碑 ........................................................................ 98
6.3.3 線下同樣建立強鏈接 .............................................................. 100
6.4 種子期要重點關(guān)注的三項指標 ......................................................... 102
6.4.1 網(wǎng)絡效應密度 .......................................................................... 102
6.4.2 內(nèi)容增加度 .............................................................................. 103
6.4.3 訪問頻度 .................................................................................. 104
第7 章 拉新：把規(guī)模做起來 .............................................................................. 105
7.1 常見用戶拉新方式 ............................................................................. 105
7.1.1 用戶運營三要素：拉新、留存、促活 .................................. 105
7.1.2 新用戶注冊流程要最簡化 ...................................................... 107
7.1.3 常見的12 種拉新方式 ............................................................ 108
7.2 設計好新手引導 ................................................................................. 109
7.2.1 5W+1H，六個新手引導策略 ................................................. 110
7.2.2 QQ 空間4.0 經(jīng)典新手引導玩法 ............................................. 112
7.3 突出展現(xiàn)新手特權(quán) ............................................................................. 113
7.3.1 五種殺傷力最強的新手特權(quán) .................................................. 113
7.3.2 百度糯米：新用戶一毛錢吃大餐 .......................................... 115
第8 章 留存：提高轉(zhuǎn)化率 .................................................................................. 118
8.1 用戶轉(zhuǎn)化常見問題 ............................................................................. 118
8.1.1 有關(guān)用戶轉(zhuǎn)化的三個常見誤區(qū) .............................................. 118
8.1.2 提升用戶轉(zhuǎn)化率四部曲 .......................................................... 121
8.2 用戶分級 ............................................................................................. 122
8.2.1 用戶結(jié)構(gòu)的四個層級 .............................................................. 123
8.2.2 用戶運營中的“二八法則” .................................................. 124
8.3 用戶留存 ............................................................................................. 125
8.3.1 用戶留存率的正確計算方式 .................................................. 125
8.3.2 用戶留存數(shù)據(jù)分析要點 .......................................................... 127
8.3.3 不同層級用戶的留存方法 ...................................................... 128
第9 章 促活：提升用戶活躍度 .......................................................................... 131
9.1 什么是活躍用戶 ................................................................................. 131
9.1.1 活躍用戶與留存用戶之間的關(guān)系 .......................................... 132
9.1.2 活躍用戶界定準則 .................................................................. 133
9.2 促進用戶活躍的方法 ......................................................................... 135
9.2.1 拉升用戶活躍度的六個手段 .................................................. 135
9.2.2 用戶周期的三個階段及相應促活方式 .................................. 138
9.3 搭建完善的用戶成長體系 ................................................................. 140
9.3.1 用戶分級成長體系 .................................................................. 140
9.3.2 用戶積分商城體系 .................................................................. 142
9.3.3 定期/非定期發(fā)放用戶優(yōu)惠券 ................................................. 143
9.3.4 用戶套餐折扣滿減 .................................................................. 144
9.3.5 用戶評價體系 .......................................................................... 145
9.4 如何做好活躍用戶的數(shù)據(jù)分析 ......................................................... 146
9.4.1 常用促活數(shù)據(jù)分析技巧 .......................................................... 147
9.4.2 日留存數(shù)據(jù) .............................................................................. 148
9.4.3 評論的價值 .............................................................................. 148
第10 章 用戶流失與用戶召回 ............................................................................ 150
10.1 正確認識用戶流失 ........................................................................... 150
10.1.1 區(qū)分常用用戶與流失用戶的方法 ........................................ 150
10.1.2 流失用戶的數(shù)據(jù)表現(xiàn) ............................................................ 151
10.1.3 新用戶流失率重點關(guān)注 ........................................................ 152
10.2 用戶流失分析的四個誤區(qū) ............................................................... 153
10.2.1 樣本選擇錯誤 ........................................................................ 153
10.2.2 不分析用戶行為 .................................................................... 154
10.2.3 流失期限定義不合理 ............................................................ 155
10.2.4 盡可能多地挽回已流失用戶 ................................................ 157
10.3 如何有效減少用戶流失 ................................................................... 158
10.3.1 產(chǎn)品循序漸進，不要一次改動過大 .................................... 158
10.3.2 運營推送精準，不打擾用戶 ................................................ 160
10.3.3 流失用戶回訪要及時 ............................................................ 163
10.3.4 對流失用戶要區(qū)別待遇 ........................................................ 164
10.3.5 建立用戶流失預警機制 ........................................................ 166
10.4 對流失及沉睡用戶進行召回 ........................................................... 167
10.4.1 整理流失用戶訴求確定召回策略 ........................................ 167
10.4.2 四種常見的召回用戶方法 .................................................... 168
10.4.3 如何提高用戶召回效果 ........................................................ 170
第11 章 四種常見的用戶運營落地形式 ............................................................ 173
11.1 社區(qū)運營 ........................................................................................... 173
11.1.1 社區(qū)out 了嗎 ......................................................................... 173
11.1.2 垂直領域社區(qū)依舊堅挺......................................................... 174
11.1.3 小米社區(qū)：為發(fā)燒而生的“米粉”聚集地 ............................. 177
11.2 新媒體運營 ....................................................................................... 179
11.2.1 服務號與訂閱號該如何選擇 ................................................. 180
11.2.2 各大新媒體平臺優(yōu)缺點......................................................... 181
11.3 社群運營 ........................................................................................... 182
11.3.1 用戶圈層與社群化運營......................................................... 183
11.3.2 如何維護社群熱度 ................................................................ 184
11.3.3 如何避免被用戶屏蔽 ............................................................ 185
11.3.4 能把新品發(fā)布會開成春晚的錘友會 ..................................... 188
11.4 活動運營 ........................................................................................... 189
11.4.1 線上活動，提升活躍度與參與感......................................... 189
11.4.2 線下活動，提升產(chǎn)品口碑 .................................................... 192
11.4.3 新世相打造逃離北上廣IP .................................................... 193
第12 章 收益：用戶運營的目標 ........................................................................ 196
12.1 認識用戶生命周期 ........................................................................... 196
12.1.1 用戶生命周期理論 ................................................................ 197
12.1.2 利用用戶生命周期分層管理 ................................................ 199
12.2 用戶獲取成本-收益核算 .................................................................. 202
12.2.1 確立單個用戶獲取成本上限 ................................................ 203
12.2.2 篩選收益用戶群體 ................................................................ 204
12.2.3 制定收益策略 ........................................................................ 206
12.3 常見用戶收益模式 ........................................................................... 207
12.3.1 廣告+電商 .............................................................................. 207
12.3.2 付費會員 ................................................................................ 208
12.3.3 會員定制化需求 .................................................................... 210
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