《飯店前廳運行與管理（第2版）/高職高專旅游類專業精品教材·“十二五”職業教育國家規劃教材》針對高職高專飯店管理及相關專業的教學需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學的基本原理與飯店前廳業務管理有機結合，系統介紹了飯店前廳管理的各個方面，包括認識前廳、客房預訂、大廳服務、總臺接待、前廳銷售管理、前廳信息管理、賓客關系管理、前廳服務質量管理、房價管理和前廳管理人員等內容，并在每章中安排實踐訓練環節，以培養學生的應用技能。
《飯店前廳運行與管理（第2版）/高職高專旅游類專業精品教材·“十二五”職業教育國家規劃教材》適合高職高專飯店管理及相關專業作為教材使用，同時適合飯店從業人員參考。
隨著旅游業的繁榮，旅游教育也同步發展并促進了旅游業的發展。目前，相關專業的教材比較豐富，特別是對于飯店管理專業來說，由于各院校開設的旅游類專業，多數都是從酒店管理專業開始的，相應的教材比較成熟，品種和版本都比較多，也包括前廳與客房管理方面的教材。這些教材存在的主要不足是，要么缺乏實踐教學安排和指導，要么實訓教材與理論教材單列，使用起來有些不便，對于高職高專院校的針對性不夠，不能滿足培養飯店所需的高素質技能應用型人才的需要。本書編者結合多年從事飯店管理相關專業的教學管理經驗和深入企業鍛煉實踐的收獲，編寫了這本《飯店前廳運行與管理（第2版）》。本書可作為高職高專院校飯店管理與相關專業的教學用書，也可以作為飯店管理人員和從業人員學習的參考資料和培訓用書。本書遵循從原理到方法的邏輯編寫，在基本結構系統科學的前提下，力圖體現以下原則。
1. 典型工作任務導向原則
首先對飯店前廳部各工作崗位進行劃分，然后再對不同崗位的典型工作任務進行描述，最后教給學生完成這些工作任務所需要的知識和技能。
2. 理論與實踐一體化原則
教材不再只講理論知識，而是按照工作任務的需要，通過理論知識幫助學生完成工作任務，使教材的使用與高職院校推行“教、學、做”一體化的教學改革相適應。
3. 教材內容最新原則
飯店業的發展呈現出集團化、專業化、精品化、主題特色化的趨勢，在前廳的設施、服務與管理模式上均有體現，所以教材的修訂將及時吸收最新的飯店行業發展動態信息。
4. 服務培養目標原則
高職院校飯店管理專業，培養的是高素質應用型人才，崗位目標是基層督導。因此，無論是服務技能的訓練，還是專業知識的傳授，都要緊緊對應督導層管理工作的需要，做到服務技能過硬，理論知識夠用。
本書第2版被教育部評為“十二五”職業教育國家規劃教材。
本書由貴州商業高等專科學校的韓軍教授設計和編寫大綱，并負責全書的修編工作。貴陽世紀金源大酒店總經理劉利萍先生、貴陽凱賓斯基大酒店總經理福納德先生、貴州飯店副總經理劉莉女士為本書的修訂提供了寶貴意見，在此表示衷心感謝！
由于編者學識水平有限，閱歷經驗不足，書中難免有缺憾和不妥之處，敬請各位同行和讀者批評指正。
編者
2014年6月于貴陽
任務模塊一 認識前廳
子任務1.1 前廳部的地位和主要任務
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2 前廳部的工作特點
1.1.3 前廳部的主要任務
1.1.4 前廳部的工作要求
1.1.5 前廳部員工應注意的事項
子任務1.2 前廳部的組織機構及主要崗位職責
1.2.1 前廳部機構設置的原則
1.2.2 前廳部組織機構圖
1.2.3 前廳部主要部門業務簡介
1.2.4 前廳部各主要崗位的職責
子任務1.3 飯店大堂的設計與功能布局
1.3.1 飯店大堂的風格類型
1.3.2 飯店大堂設計依據
1.3.3 大堂設計原則
1.3.4 飯店大堂設計應具備的具體條件
1.3.5 總臺布局
復習思考
實踐訓練
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任務模塊二 客房預訂
子任務2.1 預訂的受理
2.1.1 客房預訂的渠道
2.1.2 客房預訂的方式
2.1.3 客房預訂的種類
子任務2.2 預訂收益管理
2.2.1 預訂受理的程序
2.2.2 預訂的失約行為的情形及原因
2.2.3 預訂失約行為的處理與控制
2.2.4 預訂與收益管理
復習思考
實踐訓練
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任務模塊三 大廳服務
子任務3.1 門廳應接服務
3.1.1 門童的素質要求
3.1.2 崗位職責
3.1.3 門童迎送賓客服務程序
3.1.4 門童的其他工作
3.1.5 行李服務
3.1.6 行李部員工的工作職責
3.1.7 行李部員工的素質要求
3.1.8 行李搬運服務的注意事項
3.1.9 行李服務程序
3.1.1 0換房行李服務
3.1.1 1行李寄存服務
子任務3.2 金鑰匙服務
3.2.1 金鑰匙的含義
3.2.2 飯店金鑰匙服務理念
3.2.3 金鑰匙的素質要求
3.2.4 金鑰匙的崗位職責
復習思考
實踐訓練
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任務模塊四 總臺接待
子任務4.1 入住登記
4.1.1 接待準備
4.1.2 辦理入住登記的目的
4.1.3 辦理入住登記的表格
4.1.4 接待程序及標準
4.1.5 接待中的注意事項
4.1.6 團隊客人入住登記的程序
4.1.7 團隊客人抵店時的接待工作
4.1.8 貴賓（VIP）及長住客人的入住登記程序與標準
4.1.9 入住登記中容易出現的問題
子任務4.2 問訊服務
4.2.1 業務范圍
4.2.2 店外情況介紹
4.2.3 工作時間
4.2.4 問訊員崗位職責
4.2.5 問訊員業務要求
4.2.6 問訊員信息范圍
4.2.7 查詢服務
4.2.8 留言服務
4.2.9 郵件的處理
子任務4.3 商店結賬
4.3.1 前廳收銀的主要工作職責
4.3.2 前廳收銀管理的范圍和內容
4.3.3 前廳收銀服務的規則
4.3.4 前臺收銀崗位工作流程
4.3.5 前臺收銀崗位操作要求
4.3.6 辦理結賬業務的注意事項
子任務4.4 電話總機服務
4.4.1 總機房設備要求
4.4.2 話務員的素質要求
4.4.3 電話總機的服務項目
復習思考
實踐訓練
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任務模塊五 前廳銷售管理
子任務5.1 前廳銷售產品分析
5.1.1 飯店產品與服務的全面分析
5.1.2 客房銷售基礎知識
子任務5.2 總臺銷售技巧
5.2.1 把握客人的特點
5.2.2 突出客房商品的價值
5.2.3 針對性地向客人提供價格選擇的范圍
5.2.4 堅持正面的介紹以引導客人
5.2.5 采用適當的報價方式
5.2.6 注意推銷飯店其他產品
5.2.7 特殊情況下的銷售技巧
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任務模塊六 前廳信息管理
子任務6.1 客流預測與信息傳遞
6.1.1 客源分析
6.1.2 客流預測
6.1.3 信息傳遞
子任務6.2 前廳報表制作與文檔管理
6.2.1 前廳部的主要統計報表
6.2.2 主要營業統計數據的計算
6.2.3 前廳部文檔管理
子任務6.3 客史檔案
6.3.1 建立客史檔案的意義
6.3.2 客史檔案的內容
6.3.3 客史檔案的建立
6.3.4 客史檔案的利用
子任務6.4 前廳部與其他部門的信息溝通
6.4.1 前廳部與總經理辦公室之間的溝通協調
6.4.2 前廳部與客房部之間的溝通協調
6.4.3 前廳部與銷售部之間的溝通協調
6.4.4 前廳部與財務部之間的溝通協調
6.4.5 前廳部與餐飲部之間的溝通協調
6.4.6 前廳部與其他部門之間的溝通協調
子任務6.5 計算機技術在前廳部的應用
6.5.1 前廳部計算機技術應用
6.5.2 計算機技術應用對前廳部管理與服務的意義
6.5.3 前廳部計算機管理系統的主要功能
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任務模塊七 賓客關系管理
子任務7.1 建立良好的賓客關系
7.1.1 賓客關系管理的重要性
7.1.2 前廳部建立良好賓客關系的方法
子任務7.2 賓客投訴處理
7.2.1 大堂副理
7.2.2 對賓客投訴的認識
7.2.3 處理賓客投訴的注意事項
子任務7.3 服務補救
7.3.1 產生服務質量問題的必然性
7.3.2 服務補救的基本方法
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任務模塊八 前廳服務質量管理
子任務8.1 前廳服務質量的內容
8.1.1 質量管理的意義
8.1.2 前廳服務質量的內涵
8.1.3 前廳服務質量標準
子任務8.2 前廳服務質量管理
8.2.1 質量管理的概念
8.2.2 前廳服務質量管理的基本理論
8.2.3 前廳服務質量管理的內容
8.2.4 前廳服務關鍵環節(點)的質量控制
8.2.5 前廳服務質量管理的基本方法
8.2.6 前廳交互服務質量管理
復習思考
實踐訓練
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任務模塊九 房價管理
子任務9.1 房價的制定與價格體系
9.1.1 飯店客房的理論價格構成
9.1.2 房價制定的基本原理
9.1.3 影響房價制定的因素
9.1.4 常見飯店客房價格種類
9.1.5 飯店的計價方式
子任務9.2 房價策略運用
9.2.1 市場生命周期價格策略
9.2.2 需求彈性價格策略
9.2.3 需求差異定價策略
子任務9.3 客房經營統計分析
9.3.1 客房出租率
9.3.2 客房銷售效率
9.3.3 雙開率
9.3.4 實際平均房價
9.3.5 理想平均房價
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實踐訓練
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任務模塊十 前廳管理人員
子任務10.1 前廳主要管理人員及其素質要求
10.1.1 前廳主要管理人員
10.1.2 前廳主要管理人員的素質要求
子任務10.2 前廳管理人員的管理方法和技巧
10.2.1 善于樹立自己的威信
10.2.2 發揚民主，加強與員工的溝通
10.2.3 創造良好的人際關系環境
10.2.4 秉公辦事，不偏不倚
10.2.5 關心員工的工作和生活
10.2.6 善于運用語言方法和技巧
……
參考文獻
《飯店前廳運行與管理（第2版）/高職高專旅游類專業精品教材·“十二五”職業教育國家規劃教材》：
3.排房定房價
客人在填寫登記表之后，開房員要馬上為客人排房，要在登記表上寫明房間的類型、房號與價格。
排房就是為客人分配房間。為了減少客人在總臺辦理人住登記手續的時間，開房員應在預訂客人抵店前，根據其訂房要求，提前做好排房工作。一般來說，對貴賓、團隊和會議客人以及有特殊要求的客人，在客人尚未抵店前，應為他們預留所需的客房，并對所排的房間實行雙重檢查，以保證接待質量。對于其他預訂客人，也應根據其要求以及抵店時間，對客房作大致的預先安排，待客人抵店后，再落實房號。一般飯店的房客即使價格相同，也往往存在著差別，如有的房間景觀較好，有的房間特別安靜，有的房間則上下電梯比較方便，因此開房員在排房時要充分考慮到這些因素，盡量滿足客人的個人需求。在辦理人住登記時，開房員應詢問客人的訂房要求有無變化，同時還應了解客人對客房有無具體要求，如朝向、連通房、相鄰房等，在此基礎上開房員可根據飯店當時的客房情況以及飯店今后用房要求，為客人選定房間。
對于沒有預訂直接抵店的客人，開房員可根據登記表上的資料，與客人直接交談，在充分了解客人愿望的基礎上，根據飯店現有的客房狀況進行排房。
為客人分配好房間后，開房員要在飯店的價格范圍內為客人確定房價。價格范圍是指客房的浮動價格范圍，一般有旺季與淡季之分，在定價時，開房員必須遵守預訂書中已確認的房價，不得隨意改動。
在為客人排房定價時，關鍵是要深入了解客人的需求，并盡量滿足客人的愿望，否則，可能會招致客人對客房的不滿意，帶來一些不必要的麻煩。另外，還應注意在為客人排好客房并確定了房價之后，必須向客人報價，以獲得客人的確認。
4.決定付款方式
決定付款方式的目的是為了決定客人在住店期間的信用限額，以及提高離店結賬的服務效率。開房員從登記表的“付款方式”一欄中可以了解到客人最終選擇的結賬方式，這就決定了客人住店期間的信用限額。目前，客人一般采用信用卡、現金和轉賬三種方式付款。
對使用信用卡結賬的客人，開房員應請其出示信用卡，核查信用卡是否屬于在我國境內可以使用的信用卡之列；信用卡有無殘缺損壞，是否完好；還要檢查信用卡的有效期，并告訴客人信用卡在飯店的最高掛賬限額。然后，使用信用卡壓印機，影印好信用卡歸還客人。最后，將信用卡簽購單與制作的賬單一起交收銀處。
如果客人使用現金結賬，開房員應根據飯店的預付款政策，來判斷客人是否需要交納押金，并根據客人交付押金的數額，決定給予客人的信用限額。
如果客人使用轉賬支票結賬，則應經飯店有關負責人的批準方可接受。預訂客人必須在預訂時就已經獲得批準使用，辦好手續。在辦理入住登記時，開房員應向客人說明轉賬支票的使用范圍，如房租、餐費可轉賬，而其他費用需自理等。對直接人住的客人，一般不接受轉賬支票。
……
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