本書共分為七章，第一章總體上對電子商務客戶服務進行了闡述，第二章論述了電子商務客服的工作流程，第三章論述了電子商務客戶服務的溝通技巧，第四章論述了電子商務客戶服務技巧，第五章論述了電子商務客戶的分析與管理，對買家的類型以及購物心理進行了分析，第六章闡述了電子商務客服的在線處理工作，第七章闡述了電子商務的售后處理工作。
通過本書學習，了解產品和網(wǎng)購流程知識，電商客服各種業(yè)務類 型的工作要求以及接待、溝通等方面的知識；掌握電 商客服的專業(yè)服務用語和禮儀；能正確回復客戶咨 詢，有效處理客戶投訴；會準確分析客戶需求，針對 客戶需求給予滿意的解決方案。
陳偉梅，高級講師、電子商務師、創(chuàng)業(yè)培訓講師，廣西商業(yè)職業(yè)教育教學指導委員會委員。主要從事經(jīng)貿類專業(yè)教育教學改革研究，主編出版《電子商務基礎》教材，合作參編出版教材10余本，發(fā)表論文10篇，主持、參與教育教學改革研究項目5項，主持完成廣西區(qū)示范特色專業(yè)及實訓基地項目建設1項。
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