用戶真正需要什么 用卓越體驗(yàn)創(chuàng)造商業(yè)新增長(zhǎng) 中信出版社
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面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要隨時(shí)創(chuàng)新以創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，才有可能獲得長(zhǎng)久市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在本書中，斯科特·麥克凱恩向我們講授了如何從多維度維持用戶的忠誠(chéng)度。
作者認(rèn)為如今企業(yè)發(fā)展的障礙之一是其以為用戶會(huì)需要的和用戶真正需要的出現(xiàn)了觀念偏差。斯科特總結(jié)了企業(yè)與用戶的六大脫節(jié)點(diǎn)，包括用戶需要的是無(wú)法抗拒的體驗(yàn)與企業(yè)提供的是千篇一律的服務(wù)脫節(jié)；用戶需要全方位的個(gè)人關(guān)注與企業(yè)提供的產(chǎn)品關(guān)注脫節(jié)；用戶需要的相互忠誠(chéng)與企業(yè)更注重新用戶挖掘的脫節(jié)；用戶需要的充分協(xié)調(diào)與企業(yè)提供的混亂脫節(jié)；用戶需要的創(chuàng)新與企業(yè)的安于現(xiàn)狀脫節(jié)。
了解自己，了解產(chǎn)品，更重要的是了解用戶真正需要什么。只有從根本上了解用戶真正需要什么，什么是用戶思維，如何為用戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的卓越體驗(yàn)，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中脫穎而出。
可以稱之為 《顧客為什么購(gòu)買》升級(jí)版，美國(guó)暢銷書作家多年研究成果，已然影響數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)生存指南。
斯科特·麥克凱恩（Scott Mckain），國(guó)際知名的企業(yè)管理專家，美國(guó)商業(yè)演說家，是“圓桌演講家”中較年輕的成員，入選“銷售和市場(chǎng)名人堂”。多年來(lái)，他一直為通用電氣、AT&T、IBM、美國(guó)運(yùn)通和美林等公司提供咨詢服務(wù)。著有《一切行業(yè)都是娛樂業(yè)》《創(chuàng)造差異》等商業(yè)類暢銷書，已有三本著作登上亞馬遜商業(yè)暢銷書榜單。
引言：根本的脫節(jié) ∕ I
1.脫節(jié)之一
用戶真正需要什么：無(wú)法抗拒的體驗(yàn) ∕ 001
企業(yè)提供了什么：用戶服務(wù) ∕ 001
2.脫節(jié)之二
用戶真正需要什么：個(gè)人關(guān)注 ∕ 037
企業(yè)提供了什么：產(chǎn)品關(guān)注 ∕ 037
3.脫節(jié)之三
用戶真正需要什么：互相忠誠(chéng) ∕ 063
企業(yè)提供了什么：不斷挖掘新用戶 ∕ 063
4.脫節(jié)之四
用戶真正需要什么：與眾不同 ∕ 109
企業(yè)提供了什么：大同小異 ∕ 109
5.脫節(jié)之五
用戶真正需要什么：協(xié)調(diào) ∕ 151
企業(yè)提供了什么：混亂 ∕ 151
6.脫節(jié)之六
用戶真正需要什么：創(chuàng)新 ∕ 183
企業(yè)提供了什么：安于現(xiàn)狀 ∕ 183
7.結(jié) 語(yǔ)
用戶文化 ∕ 213
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