新服務時代 新服務，新基建，未來社會的服務法則 中信出版社
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從亞馬遜“一鍵下單”到京東無人機配送，從“通達系”民營快遞到同城閃送，從個性家裝設計到哈密瓜定制化栽培，從“海底撈你學不會”到文和友小龍蝦的商業崛起，從實地看房到無接觸入住……
“服務改變世界，設計美好生活。”中國的服務型經濟正在深刻地改變著人們的生活方式。作者在這本書中引進了關于服務創新和服務設計的先進理論和研究方法，向讀者展示了關于服務創新的4種視角，深入分析國內外豐富的服務創新案例，剖析了網絡、資源、需要和文化視角中的服務市場的全新理念。
這本書向“服務主導邏輯”借鑒，用“新服務”作為源頭牽引，以“滿足人民群眾對美好生活的向往”為頂層需求去思考“新基建”，打破單一技術方向線性推進的條線邏輯，為時代發展提供一種有理、有利、有機、有序的路線，突出了細節的魔力，同時也傳遞了定義未來的力量！
清華大學工業工程系長聘副教授，博士生導師，清華大學工業工程系副主任、清華大學工業工程系復雜系統工程研究中心執行副主任、清華大學智慧物流與供應鏈系統研究中心副主任、清華大學質量與可靠性研究院副院長、清華大學醫工交叉研究院常務副院長兼秘書長、山東省膠州市人民政府副市長（掛職）。主要研究方向為系統工程、智能交通、物流規劃與管理、服務運作與管理、復雜系統建模與仿真。
目前主要學術兼職：《IEEE（電氣和電子工程師協會）智能系統》《亞太運籌學》等國際學術期刊副主編，INCOSE（國際系統工程協會）學術委員會主任助理、北京分會副理事長、前主席，以及中國物流學會常務理事。目前擔任2020亞太CSDM大會程序聯合主席。
推薦序一 鄭力 V
推薦序二 服務，新時代的希望 官景輝 IX
推薦序三 數字時代的美好服務 吳聲 XIII
前言 XVII
總論 001
第1 章 無處不在的服務
第2 章 無比復雜的服務
應對服務之復雜 011
連續體思維 014
把握歷史與趨勢 018
服務創新的4 種視角 021
第3 章 網絡視角
低成本網絡 023
跨組織網絡 029
高效運營網絡 032
線上還是線下？ 055
第4 章 資源視角
讓信息成為資產 065
信息傳遞的秘訣 077
將優勢轉化為市場 080
資源共享不是偽命題 083
第5 章 需要視角
從需要到需求 089
從滿意到驚喜 094
請“上帝”參與設計 102
第6 章 文化視角
照照“滿意鏡” 125
互動行為與服務創新 129
卓越的組織文化 134
服務設計與創新的原理與方法 149
第7 章 服務設計與創新原理
原體驗 152
再設計 162
多樣化 171
第8 章 服務創新經典工具
差異化競爭戰略 177
服務接觸：經濟性、有效性與溝通技巧 194
第9 章 SERVINO 方法
SERVINO 體系與解題流程 202
鼓勵服務體驗，觀察是原點 207
“認識你自己”，拆解服務系統本身 211
問題分析，搭建需求與供給的橋梁 217
如何“發明”服務 222
第10 章 平行服務
平行服務，一種孿生視角 228
服務搭載人工智能 231
服務管理的“平行”時代 233
服務創新與未來生活 241
第11 章 服務創新與未來生活
好奇心 244
樂趣 245
喜愛相連 248
無須選擇 248
一舉多得 251
小竅門 254
溫情場景 255
全新互動 256
口碑經濟 257
“新服務”拉動“新基建” 261
后 記 265
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