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　　《全國城市軌道交通專業(yè)高職高專規(guī)劃教材：城市軌道交通客運服務(wù)（第2版）》主要內(nèi)容包括：城市軌道交通客運服務(wù)概述、城市軌道交通客運服務(wù)人員的禮儀要求、城市軌道交通車站客運服務(wù)、乘客投訴處理、城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價實例。
　　本書是城市軌道交通專業(yè)的核心教材，可供高職、中職院校教學(xué)選用，也可作為城市軌道交通行業(yè)崗位培訓(xùn)或自學(xué)用書，同時可供城市軌道交通行業(yè)工程技術(shù)人員學(xué)習(xí)參考。

單元1 城市軌道交通客運服務(wù)概述
1.1 城市軌道交通客運服務(wù)的基本特性及分類
1.2 城市軌道交通客運服務(wù)的基本內(nèi)容
1.3 城市軌道交通客運服務(wù)的核心要素及要求
復(fù)習(xí)與思考

單元2 城市軌道交通客運服務(wù)人員的基本禮儀
2.1 儀容禮儀
2.2 服飾禮儀
2.3 儀態(tài)禮儀
2.4 溝通禮儀
復(fù)習(xí)與思考

單元3 城市軌道交通車站客運服務(wù)
3.1 城市軌道交通客運服務(wù)的基本要求

單元1 城市軌道交通客運服務(wù)概述
1.1 城市軌道交通客運服務(wù)的基本特性及分類
1.2 城市軌道交通客運服務(wù)的基本內(nèi)容
1.3 城市軌道交通客運服務(wù)的核心要素及要求
復(fù)習(xí)與思考

單元2 城市軌道交通客運服務(wù)人員的基本禮儀
2.1 儀容禮儀
2.2 服飾禮儀
2.3 儀態(tài)禮儀
2.4 溝通禮儀
復(fù)習(xí)與思考

單元3 城市軌道交通車站客運服務(wù)
3.1 城市軌道交通客運服務(wù)的基本要求
3.2 乘客服務(wù)中心（售票亭）服務(wù)
3.3 站廳服務(wù)
3.4 站臺服務(wù)
3.5 車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)
3.6 列車司機服務(wù)
3.7 車站維修人員服務(wù)
3.8 城市軌道交通客運服務(wù)技巧
復(fù)習(xí)與思考

單元4 乘客投訴處理
4.1 乘客投訴分析
4.2 乘客投訴處理的原則
4.3 乘客投訴處理技巧
4.4 乘客投訴案例分析
復(fù)習(xí)與思考

單元5 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價
5.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概述
5.2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價模型與方法
5.3 城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價實例
復(fù)習(xí)與思考
附錄 《城市軌道交通客運服務(wù)（第2版）》課程標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)