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本書在第1版基礎(chǔ)上修訂而成，有5個(gè)單元，內(nèi)容包括日常客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、地鐵安全、特殊情況下的客運(yùn)服務(wù)、大型活動(dòng)中的客運(yùn)服務(wù)，共有17課，內(nèi)容包括：問詢和指引，投訴和建議，廣播，買票和檢票，售票機(jī)故障，不同情況下的票務(wù)處理，安全檢查，車站內(nèi)的安全警示，站臺(tái)上的安全警示，幫助病人、傷者和殘疾人，失物招領(lǐng)，處理緊急情況，惡劣天氣下的運(yùn)行，問候和問詢，首末班車，公共服務(wù)，亞運(yùn)會(huì)等，這些都是學(xué)生在工作中遇到的場景，覆蓋了客運(yùn)服務(wù)的主要工作內(nèi)容，具有實(shí)用性和專業(yè)性的特點(diǎn)。每個(gè)單元有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，每課主要涉及以下4個(gè)部分：導(dǎo)入（warming-up）、情景對(duì)話（situational dialogues）、練習(xí)（exercises）和自我評(píng)估（self-evalua-tion）。