本書組織了具有豐富城市軌道交通崗前培訓(xùn)經(jīng)驗的教師和城市軌道交通運營企業(yè)專家共同編寫，針對 城市軌道交通運營企業(yè)客運服務(wù)人員的崗位需求，全面系統(tǒng)地闡述了城市軌道交通車站客運服務(wù)工作的主要內(nèi)容。同時，本書穿插了大量的知識鏈接和案例解析，并對重要知識點配備了生動形象的動畫或視頻資 源，以便于教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)。 本書可以作為高等職業(yè)院校城市軌道交通運營管理專業(yè)學(xué)生的教材或教學(xué)參考書，也可作為城市軌道 交通客運服務(wù)崗位培訓(xùn)用書或自學(xué)用書，還可供城市軌道交通客運服務(wù)從業(yè)人員學(xué)習(xí)參考。
目錄
項目1城市軌道交通客運服務(wù)概述
任務(wù)1城市軌道交通客運服務(wù)基本認(rèn)知
任務(wù)2城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)
任務(wù)3 城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范
項目2城市軌道交通客運服務(wù)基本要求
任務(wù)1 城市軌道交通客運服務(wù)工作通用標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)2對城市軌道交通客運服務(wù)人員的基本要求
任務(wù)3城市軌道交通乘客失物處理要求
項目3城市軌道交通客運心理服務(wù)
任務(wù)1城市軌道交通乘客心理特征分析
任務(wù)2提高車站客運服務(wù)人員心理分析能力
項目4城市軌道交通車站客運服務(wù)
任務(wù)1城市軌道交通客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備
任務(wù)2乘客進站服務(wù)
任務(wù)3乘客購票服務(wù)
任務(wù)4乘客進閘服務(wù)
任務(wù)5乘客候車服務(wù)
任務(wù)6乘客出閘服務(wù)
任務(wù)7乘客出站服務(wù)
項目5城市軌道交通投訴及客傷事件處理
任務(wù)1 城市軌道交通乘客投訴處理
任務(wù)2城市軌道交通客傷事件處理
參考文獻
新書資訊