本書是客戶成功領(lǐng)域的奠基之作。客戶成功的概念在硅谷已有近十年的發(fā)展歷程。客戶成功的核心理念是，企業(yè)不僅要思考如何把產(chǎn)品賣給客戶，還要幫助客戶使用產(chǎn)品，并通過產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值。好的企業(yè)不僅要考慮產(chǎn)品銷量，還要考慮客戶購買后是否使用產(chǎn)品，如何使用產(chǎn)品，有沒有幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。客戶成功已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)和技術(shù)支持的范疇。本書聚焦對客戶成功理念的充分認(rèn)知、如何制定客戶成功戰(zhàn)略、傳統(tǒng)商業(yè)模式如何引入客戶成功戰(zhàn)略、客戶成功十大法則及客戶成功的人才發(fā)展問題等方面。
尼克·梅塔，Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立于2009年，是硅谷著名的企業(yè)級軟件服務(wù)提供商。Gainsight開發(fā)的軟件能夠?qū)蛻艚?jīng)理與客戶互動的多個(gè)層面進(jìn)行分析。該公司日前完成了2500萬美元C輪融資，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等聯(lián)合投資。梅塔涉足SaaS平臺、客戶成功、客戶保留、客戶流失、大數(shù)據(jù)、分析等領(lǐng)域。丹·斯坦曼，客戶成功方面公認(rèn)的領(lǐng)域?qū)＜遥貏e是在啟動環(huán)境和SaaS方面，從管理、營銷和商業(yè)模式的角度深入理解客戶成功、客戶支持和專業(yè)服務(wù)，協(xié)助小型私人公司成長為上市、準(zhǔn)備上市或收購的公司。林肯·墨菲，以客戶為中心的成長專家、顧問和思想領(lǐng)袖，在全球范圍內(nèi)支持Gainsight、客戶成功和產(chǎn)品體驗(yàn)。
高成資本是一家專注于技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的投資管理機(jī)構(gòu)，由高瓴資本前合伙人洪婧女士創(chuàng)辦。從創(chuàng)立之初就定位于專業(yè)的研究加賦能型長期投資者?，目前已在創(chuàng)新科技及企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)投資了一批企業(yè)，包括有贊、依圖科技、百融云創(chuàng)、慧算賬、指掌易、思邁特軟件、51CTO等。高成資本專注于被投企業(yè)的成長，從客戶、增長、定價(jià)、商業(yè)模式等多方面進(jìn)行輔導(dǎo)，通過翻譯和撰寫相關(guān)商業(yè)圖書將最新的商業(yè)理念和模式進(jìn)行系統(tǒng)性賦能。
目 錄
第一部分
客戶成功：歷史、組織和必要性
第一章 經(jīng)常性收入海嘯：為什么客戶成功突然變得至關(guān)重要 / 002
第二章 客戶成功戰(zhàn)略：新型組織與傳統(tǒng)商業(yè)模式 / 023
第三章 傳統(tǒng)非經(jīng)常性收入業(yè)務(wù)的客戶成功 / 042
第二部分
客戶成功十大法則
第四章 客戶成功實(shí)踐 / 060
第五章 法則1：向正確的客戶銷售 / 063
第六章 法則2：客戶和供應(yīng)商的自然趨勢是漸行漸遠(yuǎn) / 072
第七章 法則3：客戶期望你能讓他們獲得巨大成功 / 082
第八章 法則4：不斷監(jiān)測和管理客戶健康 / 093
第九章 法則5：不能再依賴個(gè)人關(guān)系建立忠誠度 / 103
第十章 法則6：產(chǎn)品是唯一可擴(kuò)展的差異化因素 / 114
第十一章 法則7：堅(jiān)持提高價(jià)值實(shí)現(xiàn)的時(shí)效 / 126
第十二章 法則8：深入了解客戶衡量指標(biāo) / 136
第十三章 法則9：通過硬指標(biāo)推動客戶成功 / 147
第十四章 法則10：全公司自上而下的承諾 / 158
第三部分
首席客戶官、科技和未來
第十五章 首席客戶官的興起 / 168
第十六章 客戶成功技術(shù) / 182
第十七章 我們該何去何從 / 198
后記 / 211
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