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每一次危機(jī)公關(guān)的發(fā)生都是有跡可循的，所有的危機(jī)都是潛伏的問(wèn)題演變成風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果。危機(jī)管理的關(guān)鍵是把風(fēng)險(xiǎn)化解為問(wèn)題，并予以解決。本書(shū)作者結(jié)合自身近20年品牌公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，沉淀出一套危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)方法論，從危機(jī)的全生命周期管理、危機(jī)響應(yīng)6步驟、危機(jī)戰(zhàn)備的A.C.T.行動(dòng)模型、危機(jī)修復(fù)的3R模型到危機(jī)管理評(píng)估，幫助讀者化解每一次危機(jī)。沒(méi)有公司是完美的。每一位擔(dān)心負(fù)面消息會(huì)影響公司和品牌聲譽(yù)的人，都需要這樣一本危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，幫助你和你的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)管理、從容應(yīng)對(duì)危機(jī)。

當(dāng)猝不及防、毫無(wú)征兆的危機(jī)到來(lái)時(shí)，你的血壓上升、頭腦缺氧，你的情緒和行為已經(jīng)不受控制，解決方案難以涌現(xiàn)······危機(jī)繼續(xù)發(fā)酵，手機(jī)里充滿(mǎn)各種負(fù)面報(bào)道，電話(huà)蜂擁而至，上級(jí)等著你的方案，下屬等著你的調(diào)遣安排。然而，你卻無(wú)計(jì)可施······危機(jī)到來(lái)時(shí)，你要做的最重要的事情是什么？如何在危機(jī)處理中，最小化風(fēng)險(xiǎn)和損失？如何讓CEO重視和參與危機(jī)戰(zhàn)備？如何在危機(jī)后修復(fù)組織的聲譽(yù)？如何進(jìn)行危機(jī)戰(zhàn)備規(guī)劃和訓(xùn)練？如何消滅99%的潛在危機(jī)？如何在危機(jī)后恢復(fù)組織的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)？······沒(méi)有公司是完美的。任何一家公司，只要擔(dān)心意料之外的負(fù)面消息會(huì)影響聲譽(yù)，就需要學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)這門(mén)課。問(wèn)題不在于公司規(guī)模、影響的大小，而在于你和你的團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有準(zhǔn)備好。對(duì)此，知名品牌咨詢(xún)顧問(wèn)楚學(xué)友在《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》這本書(shū)中建議：做最壞的打算，做最充足的準(zhǔn)備。《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》強(qiáng)調(diào)對(duì)人的關(guān)注，倡導(dǎo)真實(shí)透明的公關(guān)理念。書(shū)中，作者結(jié)合20年的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提出危機(jī)管理的全生命周期概念，從危機(jī)響應(yīng)、危機(jī)戰(zhàn)備和危機(jī)修復(fù)三方面入手，結(jié)合作者親身經(jīng)歷的豐富案例，給出危機(jī)應(yīng)對(duì)的24個(gè)認(rèn)知清單、38個(gè)行動(dòng)清單，手把手提升你的危機(jī)管理能力，助你在關(guān)鍵時(shí)刻臨危不懼，系統(tǒng)管理、從容應(yīng)對(duì)每一次危機(jī)。

贊譽(yù)
公關(guān)人在企業(yè)里是一個(gè)特殊的群體。他們的工作成績(jī)往往不容易被看到，自身卻承受著巨大的壓力。企業(yè)公關(guān)承載著企業(yè)的品牌和聲譽(yù)，有時(shí)甚至關(guān)乎著企業(yè)的生死存亡。這本書(shū)將幫助從業(yè)者更好地贏得尊重和晉升。
◎鄧慶旭 / 新浪財(cái)經(jīng)CEO
一口氣讀完楚學(xué)友的新著《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，這確實(shí)是一本實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。這本書(shū)中不僅有實(shí)戰(zhàn)案例，還有系統(tǒng)的認(rèn)知清單和行動(dòng)清單，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和公關(guān)從業(yè)人員提供了作業(yè)指南。我誠(chéng)摯地向讀者推薦此書(shū)，也祝愿友聲譽(yù)的品牌咨詢(xún)事業(yè)興旺發(fā)達(dá)！
◎華杉 / 上海華與華營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司董事長(zhǎng)

推薦序一
在各種論和學(xué)泛濫的時(shí)代，這本書(shū)的作者以手冊(cè)作為書(shū)名，不僅謙虛、嚴(yán)謹(jǐn)，還特別務(wù)實(shí)。在危機(jī)管理領(lǐng)域，自封的大師不少，自負(fù)的編著也可以塞滿(mǎn)整個(gè)書(shū)架，而敢把自己的書(shū)稱(chēng)為手冊(cè)的，少之又少。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，敢把自己寫(xiě)的書(shū)推薦給大家作為手冊(cè)，常備身邊、隨時(shí)查用，就必須是禁得起很多實(shí)踐測(cè)試和考驗(yàn)的。
這本書(shū)的作者在中國(guó)傳媒大學(xué)獲得了扎實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練，在充滿(mǎn)創(chuàng)新且活躍的媒體尤其是財(cái)經(jīng)新聞部門(mén)獲得了實(shí)踐的錘煉。之后，他又在多家企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、廣告、公共事務(wù)等崗位深度參與、深度體驗(yàn)、深度思考、深度創(chuàng)新，并經(jīng)受了十分嚴(yán)苛的考驗(yàn)。
寫(xiě)這樣一本書(shū)，是作者的一種情懷。盡管我們強(qiáng)調(diào)，今天的公共關(guān)系特別是危機(jī)管理，無(wú)論是理論還是實(shí)踐都必須經(jīng)得起檢驗(yàn)，但不等于每家企業(yè)、每個(gè)高管、每位專(zhuān)家都要把自己的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)和盤(pán)托出。作者能夠把多年的寶貴經(jīng)驗(yàn)如此深入、細(xì)致、全面地分享，足見(jiàn)他對(duì)同行的無(wú)私和友善，以及他促進(jìn)公眾、媒體、企業(yè)、企業(yè)家和社會(huì)組織等保持彼此最大理解和良性互動(dòng)的愿望與期待。
有人說(shuō)公共關(guān)系是藝術(shù)，危機(jī)管理也是藝術(shù)，我認(rèn)為它們其實(shí)更是技術(shù)。藝術(shù)有時(shí)候有很大的主觀性和偶然性，而技術(shù)強(qiáng)調(diào)的是從始至終的理性。根據(jù)我的觀察，對(duì)于公共關(guān)系與危機(jī)管理而言，它們背后有學(xué)理，運(yùn)行有規(guī)律，細(xì)微之處可見(jiàn)工匠精神，整個(gè)過(guò)程則更考驗(yàn)一家企業(yè)及其企業(yè)家對(duì)用戶(hù)的負(fù)責(zé)程度、對(duì)公眾的擔(dān)當(dāng)，以及對(duì)輿論的敬畏。這本書(shū)讓我看到了一些藝術(shù)，也看到了更多的技術(shù)，我對(duì)作者理性梳理、理性分析、理性歸納的態(tài)度表示贊賞，作者所服務(wù)的領(lǐng)域會(huì)因?yàn)槠淅硇浴⒖陀^的態(tài)度而獲得更多的贊賞與尊重。
目前，世界正在發(fā)生巨變。放眼未來(lái)，人工智能會(huì)重塑我們所在的世界。世界運(yùn)轉(zhuǎn)的速度正快到前所未有，互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)聲來(lái)源不再被大企業(yè)的排他性所控制。弱傳播的現(xiàn)象告訴我們，大企業(yè)如果堅(jiān)持用舊方法、舊理念、舊鑰匙，恃大恃強(qiáng)，則無(wú)法開(kāi)啟今天的新鎖，更走不到未來(lái)。作者對(duì)新環(huán)境下的最新挑戰(zhàn)有獨(dú)特的梳理、描述、分析，一些新的游戲規(guī)則其實(shí)也適合很多老公關(guān)人學(xué)習(xí)和借鑒。
董關(guān)鵬
中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)公共關(guān)系教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事長(zhǎng)
中國(guó)傳媒大學(xué)國(guó)家公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究院院長(zhǎng)、教授

推薦序二
危機(jī)公關(guān)，這是一個(gè)既熟悉又陌生的詞，熟悉是因?yàn)檫@些年我經(jīng)歷過(guò)一些相關(guān)事件，陌生是因?yàn)槲C(jī)公關(guān)并不是我擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，每每遇到一些情況都需要請(qǐng)高人來(lái)提供幫助。學(xué)友就是這一領(lǐng)域的高人，我們一起共事過(guò)幾年，西貝獲益頗多。
做餐飲就是要服務(wù)好每一位來(lái)消費(fèi)的顧客，要重視每一位顧客的意見(jiàn)，用心聆聽(tīng)每一位顧客的聲音，誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通。只開(kāi)一家店的時(shí)候，我可以和每位顧客面對(duì)面地交流，顧客是怎么想的、有什么需要，以及怎么看待我這家店，我們都可以很直接地溝通。開(kāi)的店多了，我還可以通過(guò)與一部分顧客交流來(lái)推想大家的意見(jiàn)和看法。店再多一些，在餐飲市場(chǎng)小有名氣了，我們也希望被更多人關(guān)注和了解，所以不只是來(lái)店里消費(fèi)的顧客，我們還要重視所有知道和提及西貝的聲音和看法。
如果一切順利，那么從顧客的聲音里獲得的都是贊譽(yù)。但是隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化、組織的動(dòng)態(tài)發(fā)展，總會(huì)有意料之外的事情，這些事情里有一部分會(huì)演變?yōu)檩浾撐C(jī)，讓顧客對(duì)西貝這一品牌產(chǎn)生疑慮甚至不信任，這是我們絕對(duì)不想發(fā)生的事。
雖然不想，但總會(huì)遇到，我們就必須直面并坦誠(chéng)溝通，認(rèn)真反省，改正自己，尋求進(jìn)步。但只有態(tài)度仍舊是不夠的，還需要有專(zhuān)業(yè)能力幫助我們正確地行動(dòng)，這樣才能有更好的結(jié)果，將危轉(zhuǎn)為機(jī)，做得好時(shí)甚至能讓品牌形象再次提升。餐飲同行里不乏高手，他們的背后或者團(tuán)隊(duì)里也一定都有像學(xué)友這樣的專(zhuān)業(yè)人士。
危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就像生病治療，既需要開(kāi)對(duì)方子，也需要病人積極配合治療。學(xué)友的這本書(shū)就像一本企業(yè)危機(jī)公關(guān)的診療手冊(cè)，既可以學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)，也可以參照防范。不過(guò)輿論危機(jī)總是會(huì)令人頗感壓力，不發(fā)生才是上上策。
總之，這本書(shū)是學(xué)友多年的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)和專(zhuān)業(yè)積累，值得一讀，我很推薦。同時(shí)祝各位讀者萬(wàn)事順?biāo)臁⒒鶚I(yè)長(zhǎng)青，不被輿論危機(jī)所困擾。
賈國(guó)龍
西貝餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)

推薦序三
祝賀學(xué)友的第一本書(shū)《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》出版。
在學(xué)友邀請(qǐng)我撰寫(xiě)推薦序時(shí)，我不免有些失禮，因?yàn)樵谖⑿爬镂覂H僅詢(xún)問(wèn)了截稿

楚學(xué)友

品牌咨詢(xún)與公關(guān)傳播專(zhuān)家，TEDx演講者，中國(guó)傳媒大學(xué)碩士。
20年一線(xiàn)品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任西貝餐飲副總裁、鍋圈食匯CMO、呷哺呷哺品牌公關(guān)總監(jiān)。現(xiàn)為友聲譽(yù)品牌咨詢(xún)創(chuàng)始人兼CEO。

目錄
贊譽(yù)
推薦序一
推薦序二
推薦序三
前言
總論　危機(jī)管理到底管什么?/001
認(rèn)知清單1：危機(jī)管理三階段：響應(yīng)、戰(zhàn)備和修復(fù)?/002
認(rèn)知清單2：危機(jī)管理的五個(gè)對(duì)象：?jiǎn)栴}、風(fēng)險(xiǎn)、
議題、危機(jī)和聲譽(yù)?/004
第一部分　危機(jī)響應(yīng)?/013
第1章　危機(jī)來(lái)了怎么辦：CRISIS·Response?
6步驟指引?/014
第2章　C：明確事實(shí)，啟動(dòng)預(yù)案?/018
行動(dòng)清單1：?jiǎn)?dòng)響應(yīng)?/018
行動(dòng)清單2：核對(duì)事實(shí)?/025
行動(dòng)清單3：預(yù)判危機(jī)類(lèi)型、誘因和發(fā)起人?/032
認(rèn)知清單3：沒(méi)有社交媒體危機(jī)：庫(kù)姆斯的類(lèi)危機(jī)?/037
行動(dòng)清單4：召開(kāi)預(yù)判溝通會(huì)?/040
第3章　R：評(píng)估影響，預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)?/046
認(rèn)知清單4：關(guān)懷人是危機(jī)管理的核心?/046
行動(dòng)清單5：善待受害者：如何應(yīng)對(duì)情緒激烈的受害者?/054
行動(dòng)清單6：經(jīng)營(yíng)影響（BIR）分析模型?/060
行動(dòng)清單7：利益相關(guān)者影響（SIR）分析模型?/066
認(rèn)知清單5：不是所有的意外都是危機(jī)?/072
第4章　I：決策并形成策略和行動(dòng)?/077
認(rèn)知清單6：決策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077
認(rèn)知清單7：決策迷思：拋棄完美，整合敏捷?/084
行動(dòng)清單8：梳理期待：利益相關(guān)者想要什么?/091
行動(dòng)清單9：實(shí)施決策：PrOACT積極行動(dòng)模型?/102
第5章　S：共情和可靠的溝通?/111
認(rèn)知清單8：危機(jī)溝通第一性原理：胡百精的事實(shí)-價(jià)值
模型?/111
認(rèn)知清單9：別講道理，講故事：羅伯特·麥基的故事
模型?/113
認(rèn)知清單10：講故事的人：馬克和皮爾森的品牌原型?/116
認(rèn)知清單11：框架理論：別想大象?/118
行動(dòng)清單10：講個(gè)故事：危機(jī)溝通的幸存模型?/120
認(rèn)知清單12：保持沉默：流量生態(tài)中的戰(zhàn)略定力?/128
行動(dòng)清單11：不回應(yīng)：讓子彈飛一會(huì)兒的
戰(zhàn)略性沉默?/135
第6章　I：持續(xù)改善?/141
認(rèn)知清單13：消除摩擦：克勞塞維茨的戰(zhàn)爭(zhēng)行動(dòng)真相?/141
認(rèn)知清單14：劃定邊界：把真問(wèn)題還給業(yè)務(wù)部門(mén)?/143
認(rèn)知清單15：控制蔓延：次生危機(jī)、集群危機(jī)與
紅酒塔效應(yīng)?/146
行動(dòng)清單12：聚焦主業(yè)：保持經(jīng)營(yíng)連續(xù)性?/148
行動(dòng)清單13：資源保障：糧草充足?/149
第7章　S：危機(jī)的結(jié)束與消散?/156
認(rèn)知清單16：終局推演：危機(jī)的5種結(jié)果?/156
認(rèn)知清單17：復(fù)蘇判斷：乍暖還寒時(shí)?/159
行動(dòng)清單14：論持久戰(zhàn)：管理長(zhǎng)衰危機(jī)?/162
行動(dòng)清單15：關(guān)照員工：3C模型和5R模型?/165
行動(dòng)清單16：行動(dòng)匯總：爆炸點(diǎn)、沖擊波和爭(zhēng)議點(diǎn)?/174
第二部分　危機(jī)戰(zhàn)備?/181
第8章　管理明天的危機(jī)從一年前開(kāi)始：A.C.T.·Ready?
3步驟指引?/182
認(rèn)知清單18：危機(jī)戰(zhàn)備：A.C.T.行動(dòng)模型?/182
第9章　A：評(píng)估企業(yè)文化、情境和利益相關(guān)者?/187
認(rèn)知清單19：文化診斷：如何讓CEO重視危機(jī)戰(zhàn)備?/187
行動(dòng)清單17：情境規(guī)劃：凝視未來(lái)?/190
第10章　C：創(chuàng)建危機(jī)管理架構(gòu)、項(xiàng)目和行動(dòng)計(jì)劃?/198
認(rèn)知清單20：項(xiàng)目規(guī)劃：不是計(jì)劃?/198
行動(dòng)清單18：設(shè)計(jì)管理模式?/199
行動(dòng)清單19：創(chuàng)建戰(zhàn)備手冊(cè)?/205
行動(dòng)清單20：創(chuàng)建溝通手冊(cè)?/215
第11章　T：實(shí)施危機(jī)演練與訓(xùn)戰(zhàn)?/219
認(rèn)知清單21：戰(zhàn)備更新：讓管理行為流動(dòng)起來(lái)?/219
行動(dòng)清單21：訓(xùn)戰(zhàn)：養(yǎng)兵千日，用兵千日?/222
行動(dòng)清單22：會(huì)議室演練：讓高管成為領(lǐng)導(dǎo)者和英雄?/225
第三部分　危機(jī)修復(fù)?/231
第12章　修復(fù)聲譽(yù)和重建信任：3R·Recover? 3步驟指引?/232
第13章　R1：推動(dòng)業(yè)績(jī)反彈和組織反脆弱性變革?/234
行動(dòng)清單23：恢復(fù)經(jīng)營(yíng)?/234
行動(dòng)清單24：推動(dòng)業(yè)績(jī)反彈：溫和激進(jìn)策略?/238
行動(dòng)清單25：優(yōu)化組織：出清結(jié)構(gòu)性缺陷?/239
行動(dòng)清單26：調(diào)整運(yùn)營(yíng)：如何調(diào)整反饋系統(tǒng)?/241
第14章　R2：重建信任、修復(fù)聲譽(yù)：STRONG模型?/245
認(rèn)知清單22：聲譽(yù)修復(fù)：STRONG模型?/245
行動(dòng)清單27：Story：重講新故事?/247
行動(dòng)清單28：Trigger：避免危機(jī)死灰復(fù)燃?/249
行動(dòng)清單29：Rectify：校正在線(xiàn)聲譽(yù)?/250
行動(dòng)清單30：Offset：彌補(bǔ)認(rèn)知鴻溝與價(jià)值觀損失?/258
行動(dòng)清單31：Nerve：重振群體精神和團(tuán)隊(duì)士氣?/258
行動(dòng)清單32：Goodwill：釋放善意，減少敵意?/260
第15章　R3：組織危機(jī)學(xué)習(xí)：OKR模型?/263
認(rèn)知清單23：組織如何學(xué)習(xí)：阿吉里斯的雙環(huán)學(xué)習(xí)模型和
彼得·圣吉的學(xué)習(xí)型組織?/263
行動(dòng)清單33：組織危機(jī)學(xué)習(xí)：OKR模型?/266
第四部分　危機(jī)管理評(píng)估?/279
第16章　為什么組織危機(jī)不斷?/280
認(rèn)知清單24：評(píng)估能力?/280
行動(dòng)清單34：評(píng)估利益相關(guān)者?/283
行動(dòng)清單35：評(píng)估危機(jī)管理過(guò)程?/285
行動(dòng)清單36：評(píng)估危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?/287
行動(dòng)清單37：評(píng)估危機(jī)損益得失?/290
行動(dòng)清單38：評(píng)估危機(jī)管理效果?/291
后記?/293
參考文獻(xiàn)?/295