危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 楚學(xué)友
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每一次危機(jī)公關(guān)的發(fā)生都是有跡可循的,所有的危機(jī)都是潛伏的問(wèn)題演變成風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果。危機(jī)管理的關(guān)鍵是把風(fēng)險(xiǎn)化解為問(wèn)題,并予以解決。本書(shū)作者結(jié)合自身近20年品牌公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷,沉淀出一套危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)方法論,從危機(jī)的全生命周期管理、危機(jī)響應(yīng)6步驟、危機(jī)戰(zhàn)備的A.C.T.行動(dòng)模型、危機(jī)修復(fù)的3R模型到危機(jī)管理評(píng)估,幫助讀者化解每一次危機(jī)。沒(méi)有公司是完美的。每一位擔(dān)心負(fù)面消息會(huì)影響公司和品牌聲譽(yù)的人,都需要這樣一本危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè),幫助你和你的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)管理、從容應(yīng)對(duì)危機(jī)。
當(dāng)猝不及防、毫無(wú)征兆的危機(jī)到來(lái)時(shí),你的血壓上升、頭腦缺氧,你的情緒和行為已經(jīng)不受控制,解決方案難以涌現(xiàn)······危機(jī)繼續(xù)發(fā)酵,手機(jī)里充滿(mǎn)各種負(fù)面報(bào)道,電話(huà)蜂擁而至,上級(jí)等著你的方案,下屬等著你的調(diào)遣安排。然而,你卻無(wú)計(jì)可施······危機(jī)到來(lái)時(shí),你要做的最重要的事情是什么?如何在危機(jī)處理中,最小化風(fēng)險(xiǎn)和損失?如何讓CEO重視和參與危機(jī)戰(zhàn)備?如何在危機(jī)后修復(fù)組織的聲譽(yù)?如何進(jìn)行危機(jī)戰(zhàn)備規(guī)劃和訓(xùn)練?如何消滅99%的潛在危機(jī)?如何在危機(jī)后恢復(fù)組織的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)?······沒(méi)有公司是完美的。任何一家公司,只要擔(dān)心意料之外的負(fù)面消息會(huì)影響聲譽(yù),就需要學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)這門(mén)課。問(wèn)題不在于公司規(guī)模、影響的大小,而在于你和你的團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有準(zhǔn)備好。對(duì)此,知名品牌咨詢(xún)顧問(wèn)楚學(xué)友在《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》這本書(shū)中建議:做最壞的打算,做最充足的準(zhǔn)備。《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》強(qiáng)調(diào)對(duì)人的關(guān)注,倡導(dǎo)真實(shí)透明的公關(guān)理念。書(shū)中,作者結(jié)合20年的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),提出危機(jī)管理的全生命周期概念,從危機(jī)響應(yīng)、危機(jī)戰(zhàn)備和危機(jī)修復(fù)三方面入手,結(jié)合作者親身經(jīng)歷的豐富案例,給出危機(jī)應(yīng)對(duì)的24個(gè)認(rèn)知清單、38個(gè)行動(dòng)清單,手把手提升你的危機(jī)管理能力,助你在關(guān)鍵時(shí)刻臨危不懼,系統(tǒng)管理、從容應(yīng)對(duì)每一次危機(jī)。
贊譽(yù)公關(guān)人在企業(yè)里是一個(gè)特殊的群體。他們的工作成績(jī)往往不容易被看到,自身卻承受著巨大的壓力。企業(yè)公關(guān)承載著企業(yè)的品牌和聲譽(yù),有時(shí)甚至關(guān)乎著企業(yè)的生死存亡。這本書(shū)將幫助從業(yè)者更好地贏得尊重和晉升。◎鄧慶旭 / 新浪財(cái)經(jīng)CEO一口氣讀完楚學(xué)友的新著《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》,這確實(shí)是一本實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。這本書(shū)中不僅有實(shí)戰(zhàn)案例,還有系統(tǒng)的認(rèn)知清單和行動(dòng)清單,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和公關(guān)從業(yè)人員提供了作業(yè)指南。我誠(chéng)摯地向讀者推薦此書(shū),也祝愿友聲譽(yù)的品牌咨詢(xún)事業(yè)興旺發(fā)達(dá)!◎華杉 / 上海華與華營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司董事長(zhǎng)推薦序一在各種論和學(xué)泛濫的時(shí)代,這本書(shū)的作者以手冊(cè)作為書(shū)名,不僅謙虛、嚴(yán)謹(jǐn),還特別務(wù)實(shí)。在危機(jī)管理領(lǐng)域,自封的大師不少,自負(fù)的編著也可以塞滿(mǎn)整個(gè)書(shū)架,而敢把自己的書(shū)稱(chēng)為手冊(cè)的,少之又少。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),敢把自己寫(xiě)的書(shū)推薦給大家作為手冊(cè),常備身邊、隨時(shí)查用,就必須是禁得起很多實(shí)踐測(cè)試和考驗(yàn)的。這本書(shū)的作者在中國(guó)傳媒大學(xué)獲得了扎實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練,在充滿(mǎn)創(chuàng)新且活躍的媒體尤其是財(cái)經(jīng)新聞部門(mén)獲得了實(shí)踐的錘煉。之后,他又在多家企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、廣告、公共事務(wù)等崗位深度參與、深度體驗(yàn)、深度思考、深度創(chuàng)新,并經(jīng)受了十分嚴(yán)苛的考驗(yàn)。寫(xiě)這樣一本書(shū),是作者的一種情懷。盡管我們強(qiáng)調(diào),今天的公共關(guān)系特別是危機(jī)管理,無(wú)論是理論還是實(shí)踐都必須經(jīng)得起檢驗(yàn),但不等于每家企業(yè)、每個(gè)高管、每位專(zhuān)家都要把自己的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)和盤(pán)托出。作者能夠把多年的寶貴經(jīng)驗(yàn)如此深入、細(xì)致、全面地分享,足見(jiàn)他對(duì)同行的無(wú)私和友善,以及他促進(jìn)公眾、媒體、企業(yè)、企業(yè)家和社會(huì)組織等保持彼此最大理解和良性互動(dòng)的愿望與期待。有人說(shuō)公共關(guān)系是藝術(shù),危機(jī)管理也是藝術(shù),我認(rèn)為它們其實(shí)更是技術(shù)。藝術(shù)有時(shí)候有很大的主觀性和偶然性,而技術(shù)強(qiáng)調(diào)的是從始至終的理性。根據(jù)我的觀察,對(duì)于公共關(guān)系與危機(jī)管理而言,它們背后有學(xué)理,運(yùn)行有規(guī)律,細(xì)微之處可見(jiàn)工匠精神,整個(gè)過(guò)程則更考驗(yàn)一家企業(yè)及其企業(yè)家對(duì)用戶(hù)的負(fù)責(zé)程度、對(duì)公眾的擔(dān)當(dāng),以及對(duì)輿論的敬畏。這本書(shū)讓我看到了一些藝術(shù),也看到了更多的技術(shù),我對(duì)作者理性梳理、理性分析、理性歸納的態(tài)度表示贊賞,作者所服務(wù)的領(lǐng)域會(huì)因?yàn)槠淅硇浴⒖陀^的態(tài)度而獲得更多的贊賞與尊重。目前,世界正在發(fā)生巨變。放眼未來(lái),人工智能會(huì)重塑我們所在的世界。世界運(yùn)轉(zhuǎn)的速度正快到前所未有,互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)聲來(lái)源不再被大企業(yè)的排他性所控制。弱傳播的現(xiàn)象告訴我們,大企業(yè)如果堅(jiān)持用舊方法、舊理念、舊鑰匙,恃大恃強(qiáng),則無(wú)法開(kāi)啟今天的新鎖,更走不到未來(lái)。作者對(duì)新環(huán)境下的最新挑戰(zhàn)有獨(dú)特的梳理、描述、分析,一些新的游戲規(guī)則其實(shí)也適合很多老公關(guān)人學(xué)習(xí)和借鑒。董關(guān)鵬中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)公共關(guān)系教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事長(zhǎng)中國(guó)傳媒大學(xué)國(guó)家公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究院院長(zhǎng)、教授推薦序二危機(jī)公關(guān),這是一個(gè)既熟悉又陌生的詞,熟悉是因?yàn)檫@些年我經(jīng)歷過(guò)一些相關(guān)事件,陌生是因?yàn)槲C(jī)公關(guān)并不是我擅長(zhǎng)的領(lǐng)域,每每遇到一些情況都需要請(qǐng)高人來(lái)提供幫助。學(xué)友就是這一領(lǐng)域的高人,我們一起共事過(guò)幾年,西貝獲益頗多。做餐飲就是要服務(wù)好每一位來(lái)消費(fèi)的顧客,要重視每一位顧客的意見(jiàn),用心聆聽(tīng)每一位顧客的聲音,誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通。只開(kāi)一家店的時(shí)候,我可以和每位顧客面對(duì)面地交流,顧客是怎么想的、有什么需要,以及怎么看待我這家店,我們都可以很直接地溝通。開(kāi)的店多了,我還可以通過(guò)與一部分顧客交流來(lái)推想大家的意見(jiàn)和看法。店再多一些,在餐飲市場(chǎng)小有名氣了,我們也希望被更多人關(guān)注和了解,所以不只是來(lái)店里消費(fèi)的顧客,我們還要重視所有知道和提及西貝的聲音和看法。如果一切順利,那么從顧客的聲音里獲得的都是贊譽(yù)。但是隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化、組織的動(dòng)態(tài)發(fā)展,總會(huì)有意料之外的事情,這些事情里有一部分會(huì)演變?yōu)檩浾撐C(jī),讓顧客對(duì)西貝這一品牌產(chǎn)生疑慮甚至不信任,這是我們絕對(duì)不想發(fā)生的事。雖然不想,但總會(huì)遇到,我們就必須直面并坦誠(chéng)溝通,認(rèn)真反省,改正自己,尋求進(jìn)步。但只有態(tài)度仍舊是不夠的,還需要有專(zhuān)業(yè)能力幫助我們正確地行動(dòng),這樣才能有更好的結(jié)果,將危轉(zhuǎn)為機(jī),做得好時(shí)甚至能讓品牌形象再次提升。餐飲同行里不乏高手,他們的背后或者團(tuán)隊(duì)里也一定都有像學(xué)友這樣的專(zhuān)業(yè)人士。危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就像生病治療,既需要開(kāi)對(duì)方子,也需要病人積極配合治療。學(xué)友的這本書(shū)就像一本企業(yè)危機(jī)公關(guān)的診療手冊(cè),既可以學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì),也可以參照防范。不過(guò)輿論危機(jī)總是會(huì)令人頗感壓力,不發(fā)生才是上上策。總之,這本書(shū)是學(xué)友多年的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)和專(zhuān)業(yè)積累,值得一讀,我很推薦。同時(shí)祝各位讀者萬(wàn)事順?biāo)臁⒒鶚I(yè)長(zhǎng)青,不被輿論危機(jī)所困擾。賈國(guó)龍西貝餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)推薦序三祝賀學(xué)友的第一本書(shū)《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》出版。在學(xué)友邀請(qǐng)我撰寫(xiě)推薦序時(shí),我不免有些失禮,因?yàn)樵谖⑿爬镂覂H僅詢(xún)問(wèn)了截稿
楚學(xué)友品牌咨詢(xún)與公關(guān)傳播專(zhuān)家,TEDx演講者,中國(guó)傳媒大學(xué)碩士。20年一線(xiàn)品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾任西貝餐飲副總裁、鍋圈食匯CMO、呷哺呷哺品牌公關(guān)總監(jiān)。現(xiàn)為友聲譽(yù)品牌咨詢(xún)創(chuàng)始人兼CEO。
目錄贊譽(yù)推薦序一推薦序二推薦序三前言總論 危機(jī)管理到底管什么?/001認(rèn)知清單1:危機(jī)管理三階段:響應(yīng)、戰(zhàn)備和修復(fù)?/002認(rèn)知清單2:危機(jī)管理的五個(gè)對(duì)象:?jiǎn)栴}、風(fēng)險(xiǎn)、議題、危機(jī)和聲譽(yù)?/004第一部分 危機(jī)響應(yīng)?/013第1章 危機(jī)來(lái)了怎么辦:CRISIS·Response? 6步驟指引?/014第2章 C:明確事實(shí),啟動(dòng)預(yù)案?/018行動(dòng)清單1:?jiǎn)?dòng)響應(yīng)?/018行動(dòng)清單2:核對(duì)事實(shí)?/025行動(dòng)清單3:預(yù)判危機(jī)類(lèi)型、誘因和發(fā)起人?/032認(rèn)知清單3:沒(méi)有社交媒體危機(jī):庫(kù)姆斯的類(lèi)危機(jī)?/037行動(dòng)清單4:召開(kāi)預(yù)判溝通會(huì)?/040第3章 R:評(píng)估影響,預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)?/046認(rèn)知清單4:關(guān)懷人是危機(jī)管理的核心?/046行動(dòng)清單5:善待受害者:如何應(yīng)對(duì)情緒激烈的受害者?/054行動(dòng)清單6:經(jīng)營(yíng)影響(BIR)分析模型?/060行動(dòng)清單7:利益相關(guān)者影響(SIR)分析模型?/066認(rèn)知清單5:不是所有的意外都是危機(jī)?/072第4章 I:決策并形成策略和行動(dòng)?/077認(rèn)知清單6:決策情境:安德斯雷的情境感知模型?/077認(rèn)知清單7:決策迷思:拋棄完美,整合敏捷?/084行動(dòng)清單8:梳理期待:利益相關(guān)者想要什么?/091行動(dòng)清單9:實(shí)施決策:PrOACT積極行動(dòng)模型?/102第5章 S:共情和可靠的溝通?/111認(rèn)知清單8:危機(jī)溝通第一性原理:胡百精的事實(shí)-價(jià)值模型?/111認(rèn)知清單9:別講道理,講故事:羅伯特·麥基的故事模型?/113認(rèn)知清單10:講故事的人:馬克和皮爾森的品牌原型?/116認(rèn)知清單11:框架理論:別想大象?/118行動(dòng)清單10:講個(gè)故事:危機(jī)溝通的幸存模型?/120認(rèn)知清單12:保持沉默:流量生態(tài)中的戰(zhàn)略定力?/128行動(dòng)清單11:不回應(yīng):讓子彈飛一會(huì)兒的戰(zhàn)略性沉默?/135第6章 I:持續(xù)改善?/141認(rèn)知清單13:消除摩擦:克勞塞維茨的戰(zhàn)爭(zhēng)行動(dòng)真相?/141認(rèn)知清單14:劃定邊界:把真問(wèn)題還給業(yè)務(wù)部門(mén)?/143認(rèn)知清單15:控制蔓延:次生危機(jī)、集群危機(jī)與紅酒塔效應(yīng)?/146行動(dòng)清單12:聚焦主業(yè):保持經(jīng)營(yíng)連續(xù)性?/148行動(dòng)清單13:資源保障:糧草充足?/149第7章 S:危機(jī)的結(jié)束與消散?/156認(rèn)知清單16:終局推演:危機(jī)的5種結(jié)果?/156認(rèn)知清單17:復(fù)蘇判斷:乍暖還寒時(shí)?/159行動(dòng)清單14:論持久戰(zhàn):管理長(zhǎng)衰危機(jī)?/162行動(dòng)清單15:關(guān)照員工:3C模型和5R模型?/165行動(dòng)清單16:行動(dòng)匯總:爆炸點(diǎn)、沖擊波和爭(zhēng)議點(diǎn)?/174第二部分 危機(jī)戰(zhàn)備?/181第8章 管理明天的危機(jī)從一年前開(kāi)始:A.C.T.·Ready? 3步驟指引?/182認(rèn)知清單18:危機(jī)戰(zhàn)備:A.C.T.行動(dòng)模型?/182第9章 A:評(píng)估企業(yè)文化、情境和利益相關(guān)者?/187認(rèn)知清單19:文化診斷:如何讓CEO重視危機(jī)戰(zhàn)備?/187行動(dòng)清單17:情境規(guī)劃:凝視未來(lái)?/190第10章 C:創(chuàng)建危機(jī)管理架構(gòu)、項(xiàng)目和行動(dòng)計(jì)劃?/198認(rèn)知清單20:項(xiàng)目規(guī)劃:不是計(jì)劃?/198行動(dòng)清單18:設(shè)計(jì)管理模式?/199行動(dòng)清單19:創(chuàng)建戰(zhàn)備手冊(cè)?/205行動(dòng)清單20:創(chuàng)建溝通手冊(cè)?/215第11章 T:實(shí)施危機(jī)演練與訓(xùn)戰(zhàn)?/219認(rèn)知清單21:戰(zhàn)備更新:讓管理行為流動(dòng)起來(lái)?/219行動(dòng)清單21:訓(xùn)戰(zhàn):養(yǎng)兵千日,用兵千日?/222行動(dòng)清單22:會(huì)議室演練:讓高管成為領(lǐng)導(dǎo)者和英雄?/225第三部分 危機(jī)修復(fù)?/231第12章 修復(fù)聲譽(yù)和重建信任:3R·Recover? 3步驟指引?/232第13章 R1:推動(dòng)業(yè)績(jī)反彈和組織反脆弱性變革?/234行動(dòng)清單23:恢復(fù)經(jīng)營(yíng)?/234行動(dòng)清單24:推動(dòng)業(yè)績(jī)反彈:溫和激進(jìn)策略?/238行動(dòng)清單25:優(yōu)化組織:出清結(jié)構(gòu)性缺陷?/239行動(dòng)清單26:調(diào)整運(yùn)營(yíng):如何調(diào)整反饋系統(tǒng)?/241第14章 R2:重建信任、修復(fù)聲譽(yù):STRONG模型?/245認(rèn)知清單22:聲譽(yù)修復(fù):STRONG模型?/245行動(dòng)清單27:Story:重講新故事?/247行動(dòng)清單28:Trigger:避免危機(jī)死灰復(fù)燃?/249行動(dòng)清單29:Rectify:校正在線(xiàn)聲譽(yù)?/250行動(dòng)清單30:Offset:彌補(bǔ)認(rèn)知鴻溝與價(jià)值觀損失?/258行動(dòng)清單31:Nerve:重振群體精神和團(tuán)隊(duì)士氣?/258行動(dòng)清單32:Goodwill:釋放善意,減少敵意?/260第15章 R3:組織危機(jī)學(xué)習(xí):OKR模型?/263認(rèn)知清單23:組織如何學(xué)習(xí):阿吉里斯的雙環(huán)學(xué)習(xí)模型和彼得·圣吉的學(xué)習(xí)型組織?/263行動(dòng)清單33:組織危機(jī)學(xué)習(xí):OKR模型?/266第四部分 危機(jī)管理評(píng)估?/279第16章 為什么組織危機(jī)不斷?/280認(rèn)知清單24:評(píng)估能力?/280行動(dòng)清單34:評(píng)估利益相關(guān)者?/283行動(dòng)清單35:評(píng)估危機(jī)管理過(guò)程?/285行動(dòng)清單36:評(píng)估危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?/287行動(dòng)清單37:評(píng)估危機(jī)損益得失?/290行動(dòng)清單38:評(píng)估危機(jī)管理效果?/291后記?/293參考文獻(xiàn)?/295