本書系統地介紹了與溝通有關的基本理論和基本技能，以及溝通在日常生活和工作中的應用。本書共12章，具體包括溝通概述、溝通過程、溝通障礙、書面溝通技巧、演講、會見、電話溝通技巧、上下級溝通技巧、接近客戶的技巧、非語言溝通技巧、傾聽和團隊合作等內容。
本書理論與實踐相結合，突出系統性、實踐性和實用性，通俗易懂，深入淺出，可作為營銷管理類、財會經濟類專業及其他相關專業的課程教材，也可作為企業各類管理人員培訓和自學的參考書。
1.理念新。根據高等院校培養目標，本書把培養學生的綜合能力作為人才培養的重點，而溝通能力既是一種最基本的能力，又是一種可持續發展的能力，是職業能力中的關鍵能力。對最關鍵的能力進行強化訓練，不僅有助于學生溝通能力的提高，而且有助于學生綜合職業能力的提高。
2.內容新。知識是基礎，能力是核心，素質是關鍵。本書按照基礎篇和技能篇來安排結構，在基礎篇中通過三章內容使學生掌握溝通的基本知識，在技能篇中通過八個技巧使學生掌握單項溝通技能。
3.超值配套資源。本書配有微課、精美PPT課件、參考答案等教輔資源，有利于學生線上線下學習。
惠亞愛 主要研究項目及領域： 企業管理 經濟管理 職業教育管理 以前出版的教材： 書名： 《溝通禮儀》出版社：高等教育出版社出版時間：2016.9 銷量：5000冊 《溝通技巧》 人民郵電出版社 累計銷量14000多冊 《網絡營銷》 人民郵電出版社 累計銷量30000冊左右
目 錄
第 1章 溝通概述 1
1.1 溝通的內涵 2
1.1.1 溝通的含義 2
1.1.2 溝通的內涵 3
1.2 溝通的層次與原則 4
1.2.1 溝通的層次 4
1.2.2 溝通的原則 5
1.3 溝通的類型 5
1.3.1 語言溝通和非語言溝通 5
1.3.2 正式溝通和非正式溝通 6
1.3.3 上行溝通、下行溝通和平行溝通 7
1.3.4 單向溝通和雙向溝通 9
1.3.5 自我溝通、人際溝通和群體溝通 9
本章小結 10
思考題 10
技能訓練 10
第 2章 溝通過程 12
2.1 溝通的過程 13
2.2 溝通過程中的要素 13
2.3 溝通與信息 18
2.3.1 溝通中的符號 19
2.3.2 符號在溝通中的意義 21
本章小結 23
思考題 24
技能訓練 24
第3章 溝通障礙 25
3.1 如何有效溝通 26
3.1.1 有效溝通的4個法則 26
3.1.2 有效溝通的6C原則 27
3.2 溝通中的障礙 28
3.2.1 信息發送者造成的障礙 28
3.2.2 信息接收者造成的障礙 29
3.2.3 克服溝通障礙的策略 30
本章小結 34
思考題 34
技能訓練 34
第4章 書面溝通技巧 38
4.1 書面溝通概述 39
4.1.1 書面溝通的重要性 39
4.1.2 書面溝通的文體類型 39
4.1.3 選擇文體時應考慮的因素 41
4.2 寫作流程 41
4.2.1 擬定提綱 41
4.2.2 收集資料 42
4.2.3 正式寫作 42
4.2.4 編輯修改 43
4.3 不同文體的寫作要求 43
4.3.1 求職簡歷的寫作要求 43
4.3.2 調查報告的寫作要求 44
4.3.3 實習報告的寫作要求 45
4.3.4 思想匯報的寫作要求 46
4.3.5 工作總結的寫作要求 46
4.3.6 申請書的寫作要求 47
本章小結 47
思考題 48
技能訓練 48
第5章 演講 49
5.1 演講概述 50
5.1.1 演講的含義和特點 50
5.1.2 演講與朗誦的區別 50
5.1.3 演講的過程 52
5.1.4 演講的基本要素 52
5.1.5 演講的目的 52
5.1.6 演講的分類 53
5.2 演講的構思 53
5.2.1 確定演講題目 53
5.2.2 選擇演講材料 54
5.2.3 設計演講稿的結構 55
5.2.4 選擇演講方式 56
5.3 演講的語言技巧和非語言技巧 57
5.3.1 演講語言表達的基本要求 57
5.3.2 演講的語言技巧 57
5.3.3 演講的非語言技巧 59
本章小結 59
思考題 60
技能訓練 60
第6章 會見 62
6.1 會見的一般過程 63
6.1.1 準備階段 63
6.1.2 實施階段 65
6.1.3 總結階段 68
6.2 會見的主要類型與技巧 68
6.2.1 會見的主要類型 69
6.2.2 會見的技巧 71
本章小結 76
思考題 76
技能訓練 76
第7章 電話溝通技巧 77
7.1 電話溝通禮儀 78
7.2 撥打電話的技巧 79
7.2.1 撥打電話前的準備工作 80
7.2.2 通話過程中的技巧 81
7.2.3 結束電話交談后的整理工作 83
7.3 接聽電話的技巧 83
7.3.1 接聽電話前的準備工作 83
7.3.2 通話過程中的技巧 84
7.3.3 結束電話交談后的整理工作 85
7.4 撥打電話和接聽電話的程序 85
7.4.1 接聽電話的程序 85
7.4.2 撥打電話的程序 85
7.5 轉達電話內容的技巧 86
7.5.1 聽清楚關鍵字句 86
7.5.2 選擇恰當的理由和時機 87
7.6 電話銷售技巧 87
7.6.1 銷售工作的第 一個電話 87
7.6.2 通話中的障礙 90
本章小結 92
思考題 92
技能訓練 93
第8章 上下級溝通技巧 94
8.1 與上級溝通的技巧 96
8.1.1 與上級相處的原則 96
8.1.2 與上級溝通的技巧 96
8.1.3 向領導請示匯報的程序和要點 98
8.1.4 與不同性格的領導溝通的技巧 101
8.1.5 說服領導的技巧 102
8.2 與下級溝通的技巧 103
8.2.1 與下級溝通的原則 103
8.2.2 下達命令的技巧 105
8.2.3 贊美下級的技巧 107
8.2.4 批評下級的方法和技巧 110
本章小結 114
思考題 114
技能訓練 114
第9章 接近客戶的技巧 115
9.1 第 一次接近客戶的技巧 116
9.1.1 什么是接近客戶 116
9.1.2 接近客戶時的注意事項 116
9.1.3 接近客戶前的準備工作 118
9.1.4 引起客戶注意的方法 120
9.1.5 面對接待人員的技巧 121
9.1.6 面對秘書的技巧 122
9.1.7 會見關鍵人士的技巧 122
9.2 通過電話接近客戶的技巧 123
9.3 獲得客戶好感的六大法則 124
9.4 與客戶溝通的其他藝術 129
9.4.1 贊美藝術 129
9.4.2 說服藝術 131
9.4.3 拒絕藝術 133
本章小結 134
思考題 135
技能訓練 135
第 10章 非語言溝通技巧 136
10.1 非語言溝通概述 137
10.1.1 非語言溝通的定義與特點 137
10.1.2 非語言溝通與語言溝通的聯系與區別 137
10.2 非語言溝通的形式 138
10.2.1 輔助語言 138
10.2.2 身體動作 140
10.2.3 身體接觸 142
10.2.4 身體姿態 143
10.2.5 面部表情 145
10.2.6 空間距離 148
10.3 服飾與儀態 149
10.3.1 服裝 149
10.3.2 飾品 153
10.3.3 化妝 153
10.3.4 儀態 153
本章小結 155
思考題 156
技能訓練 156
第 11章 傾聽 158
11.1 傾聽的定義與過程 159
11.1.1 傾聽的定義 159
11.1.2 傾聽的過程 159
11.2 傾聽的重要性 160
11.3 傾聽的作用與類型 161
11.3.1 傾聽的作用 161
11.3.2 傾聽的類型 162
11.4 傾聽的層次與原則 163
11.4.1 傾聽的層次 163
11.4.2 傾聽的原則 164
11.5 傾聽的方式 164
11.5.1 被動傾聽 164
11.5.2 選擇傾聽 165
11.5.3 專注傾聽 165
11.5.4 積極傾聽 165
11.6 傾聽的障礙 166
11.6.1 環境干擾 166
11.6.2 信息質量低下 166
11.6.3 傾聽者存在主觀障礙 167
11.7 傾聽的藝術 169
11.7.1 傾聽的態度 169
11.7.2 傾聽的禮儀 170
11.7.3 有效的傾聽技巧 170
11.7.4 學會傾聽，走向成功 173
本章小結 174
思考題 175
技能訓練 176
第 12章 團隊合作 177
12.1 團隊及團隊合作概述 178
12.1.1 團隊的含義 178
12.1.2 團隊合作的內容 179
12.1.3 優秀團隊的特征 179
12.1.4 團隊合作的原則 180
12.2 團隊合作的要求 184
12.3 團隊維護的技巧 185
本章小結 186
思考題 186
技能訓練 186
參考文獻 188
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