前言
體驗過華為車輛接待服務的客人，往往都對司機有著深刻的印象，他們衣著整潔、彬彬有禮、駕駛平穩(wěn)，接待過程中的每一個細節(jié)，都讓客人感到舒心。《中國質量報》曾刊發(fā)過一篇有關華為司機的報道，文章寫道：能把小事情按照大事情標準做，這就是有著獨特細節(jié)情懷的華為。從小窺大，華為的細節(jié)管理，足可放大至所有員工的養(yǎng)成教育和管理訓練。就是這樣一些公示于天下、毫不起眼的細節(jié)，成就了華為。
司機們良好的服務素養(yǎng)，是華為全面質量管理的一個小小的縮影。華為創(chuàng)始人任正非先生認為：華為公司*重要的基礎就是質量。我們要從以產(chǎn)品、工程為中心的質量管理，擴展到涵蓋公司各個方面的大質量管理體系。
經(jīng)過30多年的質量文化建設和質量管理實踐，華為將質量優(yōu)先的戰(zhàn)略貫穿到了企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，這是公司持續(xù)生存與發(fā)展的基石。
華為的實踐表明：質量管理是一項系統(tǒng)工程，系統(tǒng)必須是一個開放耗散的結構，結構中的每一要素、每一環(huán)節(jié)都要追求高質量。這正是本書所要傳達的主旨：質量的系統(tǒng)性、系統(tǒng)的開放性、要素的先進性。
質量的系統(tǒng)性
華為的大質量是一套端到端的哲學系統(tǒng)，涵蓋了思想到根、橫向到邊、縱向到底的三個端到端，互為支撐，互相融合，形成了一個有機的系統(tǒng)。
第一個端到端是思想到根，從假設到戰(zhàn)略。思想創(chuàng)新是技術創(chuàng)新的源頭，思想質量決定了行動質量。沒有正確的假設，就沒有正確的方向；沒有正確的方向，就沒有正確的思想；沒有正確的思想，就沒有正確的理論；沒有正確的理論，就沒有正確的戰(zhàn)略。假設權是企業(yè)*大的管理權，華為鼓勵干部專家要仰望星空，思辨未來方向；鼓勵全體員工開放思想，聚焦本職，持續(xù)改進。
第二個端到端是橫向到邊，從客戶需求到客戶滿意。華為將客戶對質量的要求融入主業(yè)務流程中，包括市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、采購供應、生產(chǎn)制造、產(chǎn)業(yè)生態(tài)、交付服務等環(huán)節(jié)，并延伸到供應商、合作伙伴等整個價值鏈。從客戶需求端來，到客戶滿意端去，循環(huán)往復，螺旋上升，幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功。
第三個端到端是縱向到底，從戰(zhàn)略到執(zhí)行、從CEO到員工。華為建立了滾動戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行循環(huán)，將質量方法和要求，融入戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略解碼、財經(jīng)、人力資源、行政服務、內控、合規(guī)等流程和職能體系中，以保障戰(zhàn)略質量、經(jīng)營質量、組織質量、人才質量等，實現(xiàn)價值創(chuàng)造，驅動公司長期有效增長。
系統(tǒng)的開放性
華為的大質量系統(tǒng)是一個開放的耗散結構。對外開放學習，吸收一切優(yōu)勢資源為我所用；對內開放反思，通過制度性糾偏實現(xiàn)持續(xù)的質量改進。
過去30多年來，華為持續(xù)引入全球優(yōu)勢資源和業(yè)界優(yōu)秀實踐。學習德國、日本、美國、瑞士等優(yōu)秀質量文化，在產(chǎn)品質量、穩(wěn)定性和先進性上向業(yè)界*佳看齊；與世界上*優(yōu)秀的公司合作，與*優(yōu)秀的人一起奮斗，一杯咖啡吸收宇宙能量，一桶糨糊黏結世界智慧；引入西方流程化管理體系，如IPD、ISC、CRM、IFS等，保障對客戶端到端的高質量交付；持續(xù)引入和發(fā)展質量工程能力，采用ISO9000全面質量管理體系，推進產(chǎn)品與服務質量預防和持續(xù)改進。
自我批判是華為的糾偏機制，也是華為質量文化的重要構成部分。公司在內部建立開放的羅馬廣場，營造敢于講真話、敢于暴露問題的氛圍。以謙遜的態(tài)度接受客戶批評，以開放的心胸正視自己的不足，通過觸及靈魂的自我反思，華為將質量意識、客戶服務意識滲透到了整個組織中的每一個毛細血管，同時在質量管理實踐的循環(huán)中新陳代謝，不斷激發(fā)組織活力。
要素的先進性
華為實施全員、全過程、全價值鏈的質量管理，在每一個環(huán)節(jié)、每一個要素上都追求高質量，不斷提升質量競爭力。
質量工作的核心是在流程打造的過程中構筑好質量要求和標準，并有效執(zhí)行。大質量管理貫徹在全流程和每個環(huán)節(jié)、每項業(yè)務活動中，通過遵從流程，一次把事情做對，確保合規(guī)、可信、質量、內控、網(wǎng)絡安全以及隱私保護、信息安全、業(yè)務連續(xù)性和可持續(xù)發(fā)展等要求，把大質量管理融入從戰(zhàn)略到執(zhí)行的各領域業(yè)務中，保證結果質量。
公司整體的質量是由每位員工的工作質量構成的。華為長期堅持小改進、大獎勵，促使管理不斷改良；各層級設置質量激勵機制，增強員工的質量榮譽感，促使團隊和個人高效達成質量目標；營造良好的質量生態(tài)環(huán)境，從而提高公司的整體質量水平，提升客戶滿意度，支撐華為成為ICT行業(yè)高質量的代名詞。
過去幾年，華為因受制裁致使先進要素的獲取受到限制，但公司沒有放松對質量管理的要求，而是將以質取勝作為突圍的基本策略。極端困難倒逼華為在質量管理上有了突破性的發(fā)展：一方面，通過系統(tǒng)工程創(chuàng)新，發(fā)揮大平臺綜合優(yōu)勢，彌補單點先進性的不足；另一方面，從原來依靠產(chǎn)業(yè)鏈的高質量構建自己的高質量，到現(xiàn)在開始通過自己的高質量帶動產(chǎn)業(yè)鏈的高質量，牽引產(chǎn)業(yè)鏈各要素不斷進步并逐步實現(xiàn)領先。
當然，要實現(xiàn)這個過程并不容易，這是一條艱難崎嶇的道路。
道阻且長，行則將至；行而不輟，未來可期。
前言 IX
第一部分 從哲學思想到管理機制
1 質量價值觀
大質量是一個開放、端到端的質量哲學系統(tǒng) 004
質量是華為生存與發(fā)展的基石，是客戶選擇華為的理由 005
質量優(yōu)先，以質取勝，絕不走低價格、低質量之路 007
通過高質量的思想創(chuàng)新，找到未來正確的假設、方向和戰(zhàn)略 009
品牌的核心是誠信，誠信的保障是質量 010
保障網(wǎng)絡安全穩(wěn)定運行是華為的首要責任 012
管理制度上蕭規(guī)曹隨，質量管理上貫徹七個反對 013
2 質量文化
開放學習各國優(yōu)秀文化，形成華為的質量文化 016
激發(fā)全員質量榮譽感、責任感，倡導工匠精神 017
尊重流程規(guī)則，一次性把事情做好 019
小改進、大獎勵，持續(xù)改進和優(yōu)化 020
質量就是尊嚴，質量不好的產(chǎn)品是研發(fā)人員的恥辱 022
敢于講真話、暴露問題，在自我批判中不斷進步 024
3 管理機制
建設和實施基于ISO 9000的全面質量管理體系 027
各級一把手是質量的*終和第一責任人 028
把質量要求構筑在流程中，提升業(yè)務過程質量和結果質量 030
把客戶期望傳遞到華為整個價值鏈，共同構建高質量 032
建立以客戶為中心的質量度量體系，提升客戶滿意度 033
引入第三方認證，發(fā)展質量工程方法，推進質量預防和持續(xù)改進 035
通過知識管理提升專業(yè)能力，支撐公司面向未來發(fā)展 036
第二部分 從客戶需求到客戶滿意
4 市場營銷
以宗教般的虔誠服務客戶、做市場，不斷提升服務質量 042
認真對待客戶的批評和意見，科學、準確地理解客戶需求 044
市場拓展拒絕機會主義，通過戰(zhàn)略營銷幫助客戶贏 045
提升營銷內容和展廳展示質量，用體驗式營銷更好地聯(lián)接客戶 047
加強客戶接待策劃，重視過程與細節(jié)，保障客戶體驗 049
5 產(chǎn)品研發(fā)
客戶需求和科學技術雙輪驅動創(chuàng)新，實現(xiàn)商業(yè)價值 052
將質量管理融入IPD，在開發(fā)過程中構筑質量、成本與服務優(yōu)勢 054
實現(xiàn)產(chǎn)品的極簡架構、極低成本、極高質量、極優(yōu)體驗 056
先進要素受限情況下唯有以質取勝，構筑端到端的質量優(yōu)勢 057
用系統(tǒng)工程的方法進行立體創(chuàng)新，提升產(chǎn)品競爭力 059
終端以消費者為中心，用質量和體驗捍衛(wèi)品牌 060
研究創(chuàng)新要容忍失敗，在攀登珠峰的過程中沿途下蛋 062
6 采購供應
將質量要求融入采購業(yè)務全流程，與供應商和合作方共建高質量 065
深淘灘，低作堰，優(yōu)質優(yōu)價，保障優(yōu)質供應商利益 066
堅持多元化采購策略，同時牽引提升國內產(chǎn)業(yè)鏈質量 068
賬實相符，精準供應，打造打不爛、拖不垮的鋼鐵供應鏈 070
應用數(shù)字化、智能化技術建設主動型供應鏈，實現(xiàn)to B客戶to C體驗 072
7 生產(chǎn)制造
質量第一、交付第二、成本第三，對出廠質量負責 075
推行精益生產(chǎn)，追求零缺陷，持續(xù)改善質量 076
持續(xù)提升生產(chǎn)工藝水平，打造制造核心競爭力 078
循序漸進應用自動化、智能化技術，孵化精密制造和先進制造能力 079
開放學習各國先進制造技術，打造世界級工匠科學家與專家隊伍 081
8 產(chǎn)業(yè)生態(tài)
構建開放、合作、共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，做智能世界的黑土地 084
為國際標準組織積極做貢獻，促進產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展 086
開源開放，圍繞鴻蒙和歐拉打造基礎軟件生態(tài) 087
華為云建立大生態(tài)，鯤鵬、昇騰打造多樣性計算生態(tài) 089
聯(lián)合優(yōu)質伙伴，為消費者打造全場景生態(tài)和智慧生活體驗 090
發(fā)展生態(tài)伙伴，共同服務好千行百業(yè)數(shù)字化轉型 092
9 交付服務
優(yōu)質服務是華為的核心戰(zhàn)略控制點之一 095
保障網(wǎng)絡高質量運行，提升客戶體驗 097
提升項目管理能力，保證高質量的工程交付 098
應用人工智能和先進裝備，持續(xù)積累交付經(jīng)驗 100
終端服務體系要腳踏實地，做好面向消費者的大服務 101
第三部分 從戰(zhàn)略到執(zhí)行，從CEO到員工
10 戰(zhàn)略質量
聚焦戰(zhàn)略，力出一孔，不在非戰(zhàn)略機會點上消耗戰(zhàn)略競爭力量 108
多路徑、多梯次、多場景化研究，厚積薄發(fā)，實現(xiàn)戰(zhàn)略突破 110
向下扎到根，向上捅破天，保障在ICT基礎設施領域勝利 112
終端垂直整合，做強核心功能，帶動中國電子工業(yè)崛起 114
發(fā)揮云管端芯綜合優(yōu)勢，構筑有韌性的產(chǎn)業(yè)組合 115
11 經(jīng)營質量
多產(chǎn)糧食，增加土地肥力，有質量地活下來 119
業(yè)務為主導，財務為監(jiān)督，抓機會的同時穩(wěn)健經(jīng)營 121
優(yōu)質資源向優(yōu)質客戶傾斜，實現(xiàn)高質量的經(jīng)營循環(huán) 123
建立端到端的合同管理及考核機制，從合同源頭抓交易質量 124
數(shù)據(jù)清潔，杜絕作假，賬實相符，輸出高質量的財報 126
加強風險管理和流程內控，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營 127
12 組織質量
企業(yè)管理的目標是流程化組織建設，高質量快速響應客戶需求 131
從中央集權到村自為戰(zhàn)，實現(xiàn)大平臺支撐下的精兵作戰(zhàn) 132
把能力中心建在戰(zhàn)略資源聚集地，輻射支持全球業(yè)務 134
持續(xù)熵減，打造多基因文化，激發(fā)組織活力 135
13 人才質量
炸開人才金字塔頂端，廣納天下英才，優(yōu)化人才結構 138
高層領導要參與面試考核，嚴把招聘質量關，寧缺毋濫 139
猛將必發(fā)于卒伍，宰相必起于州郡，高質量選拔干部 140
崗位適配的人，能盡職盡責的人，就是優(yōu)秀人才 143
利出一孔，以合理的價值分配撬動更大的價值創(chuàng)造 145
14 平臺質量
產(chǎn)品競爭的根本在于基礎平臺的競爭，把能力建在平臺上 148
將質量要求構筑在變革項目中，確保變革質量 150
監(jiān)管體系構筑三層防線，保障公司長治久安和高質量發(fā)展 151
構建高質量的IT系統(tǒng)，支撐全球高效運作 153
改善員工辦公環(huán)境，艱苦地區(qū)全面提高基礎服務保障標準 154
餐飲服務優(yōu)質優(yōu)價，讓員工吃得好、更健康 155
第四部分 質量管理訪談與案例
開放創(chuàng)新，技術扎根鑄就質量基石 159
質量第一，交付第二，成本第三 166
一切工作都以質量為先 174
折疊屏手機轉軸材料背后的質量故事 186
做網(wǎng)絡穩(wěn)定運行的守門人 192
管好跑冒滴漏，實現(xiàn)賬實相符 197
精益改善，讓產(chǎn)線像河流一樣流動生產(chǎn) 201
應用海納法，打造一流的硬件競爭力 207
軟件沒有銀彈，過程決定質量 211
附 錄 縮略語表 217
后 記 223
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