作者陳為正從事家政服務管理工作多年，參與了大量家政業(yè)務門店運營基礎管理、家政業(yè)務管理團隊建設與客戶服務等工作，推動制定了一系列引領行業(yè)風向的業(yè)務管理制度與流程。
本書以打造標準家政服務管理體系為出發(fā)點，從家政服務的業(yè)務運營模式與服務分類、業(yè)務管理，以及門店運營三方面入手，通過翔實的服務標準化操作案例分析，介紹了一套可視化、可量化的執(zhí)業(yè)規(guī)范，引導家政服務業(yè)管理人員深入業(yè)務細節(jié)，在工作中讓標準化管理真正落地，讓家政企業(yè)的運營走向規(guī)范。
1.作者從事家政行業(yè)咨詢培訓近10年，在推動行業(yè)標準化方面有豐富的實踐經(jīng)驗。
2.本書內(nèi)容以家政標準化運營實戰(zhàn)為基礎，提供了經(jīng)得起檢驗的家政服務從業(yè)標準，讓家政企業(yè)以及家政從業(yè)人員在實際運營的過程中有標準可依。
相比發(fā)達國家，我國的家政服務業(yè)起步較晚。1983年左右，國內(nèi)出現(xiàn)首家登記注冊的家政公司。20 世紀90 年代末，隨著、第二產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)減少，再就業(yè)壓力陡增，到 2000 年 8 月，勞動和社會保障部頒布了《家政服務員國家職業(yè)標準》，將家政服務員確定為國家的一種職業(yè)，把家政服務業(yè)納入規(guī)范發(fā)展的軌道。2007 年，國家發(fā)布《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，將發(fā)展家政服務業(yè)納入國民經(jīng)濟總體規(guī)劃。
中國勞動和社會保障科學研究院發(fā)布的《中國家政服務業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，近年來我國家政服務業(yè)整體保持良好的發(fā)展勢頭，家政服務業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，連續(xù)保持 20% 以上的年增長率。
報告對國內(nèi)家政服務行業(yè)管理體系和政策進行了梳理，對家政服務業(yè)的規(guī)范化與職業(yè)化建設的實施情況進行了跟蹤，指出 20172018 年是中國家政服務業(yè)政策密集出臺的兩年，家政服務業(yè)規(guī)范化和職業(yè)化建設成效明顯，從業(yè)人員的技能水平有了較大的提高。報告指出，隨著人民生活水平的不斷提高，越來越多的家庭具備了購買社會化家政服務的條件，家政服務業(yè)正在迅速釋放出巨大的需求，是當前及今后一段時期內(nèi)我國經(jīng)濟和就業(yè)的新增長點。
家政服務業(yè)是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分，其發(fā)展對于吸納就業(yè)、滿足人民群眾日益增長的生活服務需求、培育壯大經(jīng)濟發(fā)展新動能、推動精準脫貧起著不可忽視的作用。
2019 年 7 月，國家統(tǒng)計局發(fā)布《服務業(yè)風雨砥礪七十載 新時代踏浪潮頭領航行 新中國成立 70 周年經(jīng)濟社會發(fā)展成就系列報告之六》。報告顯示，從1952 年至 2018 年，我國服務業(yè)增加值從 195 億元擴大到 469575 億元，按不變價計算，年均增速達 8.4%，比國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增速高出 0.3 個百分點。整個服務業(yè)產(chǎn)值在 2018 年度占全國 GDP 的 52.2%，服務業(yè)已逐步成長為國民經(jīng)濟大產(chǎn)業(yè)，成為中國經(jīng)濟穩(wěn)定增長的重要基礎。
現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展在很大程度上體現(xiàn)著城市功能服務的專業(yè)化與精細化，服務業(yè)占比上升是居民消費升級的表現(xiàn)。人們的需求不再局限于解決溫飽，滿足基本生存需要，而變?yōu)樽非蟾呱钇焚|(zhì)、精神生活需要等更高層次的消費內(nèi)容，例如更關注醫(yī)療健康、教育、娛樂、旅游等等。其中，被越來越多國人認可的家政服務，正是服務業(yè)的重要生力軍。
2020 年 1 月，國家統(tǒng)計局公布 2019 年中國經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)，第三產(chǎn)業(yè)（即服務業(yè)）增加值 534233 億元，增長 6.9%。2020 年 5 月召開的全國兩會上，家政服務成為熱議話題。
2019 年 6 月 26 日，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（俗稱家政 36 條 ），給家政服務業(yè)的發(fā)展指明了政策與方向。
家政 36 條圍繞家政服務業(yè)的提質(zhì) 和擴容，提出了 36 條具體政策，主要從 5 個方面發(fā)力：
，支持發(fā)展員工制家政企業(yè)。明確員工制家政企業(yè)定義，把靈活就業(yè)但繳納了居民社保的職工認定為員工制企業(yè)的員工，讓企業(yè)能夠享受到員工制企業(yè)的各項支持政策。
第二，通過培訓提升服務質(zhì)量。要求每個省至少有一所高校開設家政相關專業(yè)，并著力培育 100 家以上產(chǎn)教融合型企業(yè)，支持家政企業(yè)開展職業(yè)教育，從源頭上提高服務質(zhì)量。
第三，降低企業(yè)運營成本。通過完善增值稅加計抵減、擴大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍、開展信易貸試點、支持家政企業(yè)發(fā)行專項債券等措施，降低企業(yè)成本。
第四，推動家政進社區(qū)。支持家政企業(yè)在社區(qū)設置服務網(wǎng)點，其租賃場地不受用房性質(zhì)限制，加大社區(qū)家庭服務稅費減免力度，促進居民就近享有便捷服務。
第五，加強行業(yè)監(jiān)管。加大守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒力度，同時通過建立健全標準體系、推廣使用行業(yè)標準示范合同文本、引入家政服務員持證上崗等方式，推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
家政 36 條的出臺，有著深刻的社會背景。
首先，中央有部署。
2018 年 3 月 8 日，在全國兩會山東代表團全體會上，濟南陽光大姐服務有限責任公司董事長卓長立在發(fā)言中講到自己帶領的陽光大姐家政服務團隊健康發(fā)展，家政服務員的腰包越來越鼓，越來越自信。*總書記聽了很高興，他表示，在我國目前的發(fā)展階段，家政服務業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，既滿足了農(nóng)村進城務工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒養(yǎng)老的現(xiàn)實需求，要把這個互利共贏的工作做實做好，辦成愛心工程。2019 年 2 月，總理在主持國務院常務會議時提出：促進家政服務提質(zhì)擴容，事關千家萬戶福祉，是適應老齡化快速發(fā)展和全面二孩政策實施需求的重要舉措，有利于擴消費、增就業(yè)。家政 36 條是十八大后國務院層面的個關于家政服務業(yè)的政策性文件，為今后一段時期發(fā)展家政服務業(yè)指明了方向。
其次，社會有需求。
近年來，我國居民消費能力在不斷增強，加上全面二孩政策推進實施，老齡化程度不斷加深，社會分工日益細化，新型城鎮(zhèn)化加速推進，居家養(yǎng)老、康復護理、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化的家政服務剛性需求呈現(xiàn)增長態(tài)勢，家政服務的市場總規(guī)模近些年始終保持 20% 以上的年增速。來自商務部的數(shù)據(jù)顯示，到 2019 年年底，國內(nèi)家政公司數(shù)量超過 74 萬家，從業(yè)人員達到 3370 萬人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，全民生活水平迅速提高，家政服務從業(yè)人群如此龐大卻依然難以滿足城鎮(zhèn)家庭的服務需求。人口規(guī)模越大、人均收入越高的地區(qū)，相應的服務需求比例也越高，追求品質(zhì)生活的95 后人群請月嫂和育嬰師服務的意愿也在不斷抬升。
NEW 管家市場部在 2019 年年底對家政服務業(yè)所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅僅月嫂（母嬰護理師）這一項，90 后生育主力軍中愿意請月嫂的人就超過 30%，還有超過 8% 的準媽媽月子中心。2019 年，全國的出生人口為 1465 萬，按 2019 年的城鎮(zhèn)化率 60.6% 計算，即有 888 萬人口出生在城鎮(zhèn)家庭，測算有超過 266萬家庭需要請月嫂。按每個月嫂 1 年能做足 8 個家庭的服務計算，則全國至少要有專職月嫂 33.3 萬人以上。月嫂服務周期一般只有 1 個月或者 42 天，但育嬰師服務一般都為長期服務，服務周期為 1~3 年，即從寶寶出生到 3 歲進入幼兒園前后。月嫂 1 年多可以服務 8~10 個客戶家庭，而 1 個客戶家庭有可能 2~3 年內(nèi)都需要有育嬰師提供服務，育嬰師的時間資源占用至少是月嫂的 10 倍，相應的市場需求也接近 10 倍。
2020 年 4 月 下旬，NEW 管家客服中心對武漢市1000 余名在前半年內(nèi)已陸續(xù)生了孩子、預約過月嫂服務的寶媽做了電話調(diào)查，結果顯示，超過 37% 的寶媽確定需要請育嬰師提供服務，其中只有 9% 的寶媽已經(jīng)請到了育嬰師提供服務。
老人陪護這一塊的需求更是巨大，月嫂、育嬰師都屬于短期服務，而老人陪護一旦開始，就基本上意味著要服務到老人生命結束，短則幾年，多則十幾年。
以近年的市場調(diào)研數(shù)據(jù)來分析，約 90% 的老年人選擇居家養(yǎng)老，其中超過 15% 的老人出于身體健康原因，對陪護有剛需。按 2020 年中國 60 歲以上老年人為 2.55億計算，需要超過 3750 萬老人陪護專員來提供服務。就算是按 1 名陪護專員同時服務 2 名老人來計算，也要有近 2000 萬陪護人員方可滿足需求。可以說，家政服務業(yè)面臨巨大的市場潛力和發(fā)展機遇。
后，還有一個現(xiàn)實背景，就是家政服務業(yè)發(fā)展的短板十分突出。
一方面，家政服務市場需求日益旺盛的同時，需求的層次也產(chǎn)生了明顯的變化：職業(yè)化、高技能、高素質(zhì)的家政服務人才被廣大用戶群體期待，現(xiàn)實卻是高技能型家政服務人才的供給大大滯后于市場的需求。不少家庭對育嬰師的要求不再是帶寶寶吃飽穿暖，而更關注其關于寶寶早教、興趣培養(yǎng)等具有高度專業(yè)素養(yǎng)方面的能力。還有些客戶家庭會提出需要家政服務員具備插花、寵物照護、茶藝、烘焙等特殊技能。這些技能都可以通過短期培訓達成，所以家政服務衍生出來的培訓項目越來越多，并且受到了從業(yè)人員尤其已經(jīng)從業(yè)嘗到甜頭的服務人員的歡迎，各種相關培訓班經(jīng)常爆滿。
雖然從業(yè)人群中具有中專、大學學歷的人員數(shù)量在逐步增長，但增長速度非常緩慢，所以有較高學歷或有幼教、護理等專業(yè)背景的人員相當搶手。在一線城市，具有中專、大學學歷的家政服務員的數(shù)量占服務人員總數(shù)的 4% 左右，一些家政公司甚至有研究生類高學歷人員加入。
另一方面，家政服務向?qū)I(yè)化、精細化提升，但目前多數(shù)家政公司本身層次有限，大量小公司沒有培訓與監(jiān)管能力，提供的服務缺乏層次。雖然整個家政服務業(yè)有 70 多萬家公司，但市場公開的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有規(guī)模的家政公司占比不到 25%。隨著資本不斷進入家政服務業(yè)，接下來家政服務市場還將進一步規(guī)模化。在規(guī)模化與資本推動下的家政服務業(yè)也正朝著越來越專業(yè)化的方向發(fā)展。例如家政服務項目中的月嫂服務早已成為獨立服務項目，由此催生了一大批只做月嫂服務的企業(yè)，專業(yè)服務從一線城市不斷向小城市拓展。保潔服務也從家政服務項目中獨立出來，成立了很多專門從事保潔服務的家政公司，其在全國各大城市開設連鎖門店，提供服務。在保潔服務中，還細分出更多提供精細化服務的日常保潔服務公司、專項清洗保潔服務公司、專業(yè)除螨除甲醛等服務的公司。同樣，養(yǎng)老護理服務因其服務周期超長的特殊性，也成為一些家政公司的專業(yè)服務項目。近幾年借助移動互聯(lián)網(wǎng)傳播而風行各大城市的收納師等精細化服務，也越來越受年輕人的喜愛和市場的歡迎。
家政公司對員工的培訓，應該考慮到技能方面的針對性。此外，家政服務的特殊性為人對人服務、一個人對一個家庭進行家務事的綜合管理，所以在有條件的情況下，還可以增加人際關系處理、口才與溝通技巧等個人綜合應對能力的培訓。
總的來說，在當下，各種各樣的社會因素都在逐步推動人們對家政服務的選擇成為常態(tài)化，可以預見在今后幾年，家政服務員，尤其是高品質(zhì)服務人員的缺口會越來越大。家政服務業(yè)也處在規(guī)范化與標準化的前行路上，亟須引進大批專業(yè)的家政管理人才，促進行業(yè)規(guī)范化。這些對家政服務業(yè)來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。
家政 36 條的推出為家政服務業(yè)帶來一個極為有利的發(fā)展紅利期，緊跟政策風向的企業(yè)將贏得更多的機會快速成長。
2020 年是全面小康年，國人的生活水平正伴隨國家的繁榮富強而日益提升。伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展、消費升級與分級，家政服務業(yè)迎來了屬于它的高光時刻。
家政服務業(yè)還有另一個名字：現(xiàn)代家庭服務業(yè)。家政服務現(xiàn)在已經(jīng)成為一種大眾化的熱門職業(yè)，被越來越多的家庭認知并接受，成為城市家庭生活的剛需。
2011 年，我在北京一家知名網(wǎng)絡營銷公司從事營銷策劃工作，經(jīng)常去中關村、國貿(mào)等地跟同行交流分享工作中接觸的大量營銷案例。一次分享后，一家家政公司的運營主管邀約我加入他們公司。由于這位朋友對我的熱忱，我開啟了在家政服務領域頗有影響力的營銷之路，帶領團隊持續(xù)策劃推出了男月嫂黎俊寧、天價月嫂顏燕、月嫂教母陳建林、大學生小時工等諸多家政服務領域的新聞人物。
從事家政服務管理工作多年以來，我參與了大量家政業(yè)務門店運營基礎管理、家政業(yè)務管理團隊建設與客戶服務等工作，推動執(zhí)行了不少引領行業(yè)風向的業(yè)務管理制度與流程，如今風行家政服務業(yè)的家政服務員供需見面會（如月嫂見面會）就是由我們初創(chuàng)的。
2019 年年中，應紐賓凱集團有限公司生活服務事業(yè)部副總經(jīng)理聶少坤先生之邀，我參與了紐賓凱集團旗下一個全新的業(yè)務品牌 武漢紐客到家健康服務有限公司（簡稱NEW 管家）運營體系的搭建，并吸引了扎根于家政服務行業(yè)近十年的葉小琴女士加入，加速了業(yè)務體系的完善。
我們先后從北京、廣州、深圳等城市找來經(jīng)驗豐富的業(yè)務與培訓團隊，用不到半年的時間在武漢三鎮(zhèn)開設了六家門店、一所家政培訓學校與兩個基地，并通過領航服務、長效回訪機制等可貴實踐贏得了批種子客戶，在武漢本地創(chuàng)造了極具美譽度的口碑。
2020 年年初，受新冠肺炎疫情的影響，全國各家政公司停擺幾個月，損失慘重。家政公司本身利潤單薄，很多抗風險能力較差的小型家政公司難以為繼。在武漢城市解封后的時間，NEW 管家聯(lián)合紐賓凱集團旗下眾多星級酒店發(fā)起了全國獨一無二的放心來，安心住放心選，安心用家政服務業(yè)全面復工公益行動，為數(shù)千名家政服務員免費提供星級酒店單間住宿條件，用行業(yè)中全面的8 大健康保障措施保證客戶家庭放心用工，贏得了武漢市婦聯(lián)、湖北省育嬰行業(yè)協(xié)會等部門，以及客戶家庭和家政服務員的高度贊揚，家政業(yè)務簽單量超過春節(jié)前幾倍。
一方面，這促成了 NEW 管家快速提升市場占有率，迅速決定了其在武漢家政服務市場的領先地位；另一方面，有這么多的訂單需求，可想而知，家政服務對于城市家庭是何等重要。
正因為如此，我們家政人有理由投入更多的精力與愛心到工作中去，幫助更多家庭構建美好生活的藍圖，幫助家政服務從業(yè)人員解決就業(yè)問題，讓他們能夠通過自己的勞動創(chuàng)造美好生活。
近些年來，家政公司規(guī)模化程度越來越高，但是我在參與行業(yè)交流與調(diào)研的過程中，總感覺這個行業(yè)的規(guī)范程度遠遠趕不上其規(guī)模化發(fā)展的速度。大概很多家政公司都忙于擴張業(yè)務版圖，卻沒有太多精力停下來思考如何帶動行業(yè)步入規(guī)范。
NEW 管家自成立之初，就把引領行業(yè)規(guī)范發(fā)展當成自己的目標，希望在深耕武漢家政服務市場的同時，形成一套對整個家政服務體系規(guī)范化運營有幫助的行業(yè)標準并推動其可視化、可量化，促進行業(yè)向標準化、規(guī)范化方向發(fā)展。
這也是《家政服務管理手冊》能夠誕生的根本。接下來，我還將跟 NEW 管家的伙伴們一起編寫《家政服務職業(yè)寶典》《跟葉小琴學做王牌月子餐》等系列書籍，也會將我們在業(yè)務構建與運營過程中實踐出來的經(jīng)驗通過在線課堂、線下分享、家政職業(yè)經(jīng)理人培訓等多種方式傳遞給家政同行，將行業(yè)標準推動落到實處。
在《家政服務管理手冊》編撰的過程中，我得到了湖北省育嬰行業(yè)協(xié)會、武漢紐賓凱酒店生活服務集團、武漢 NEW 管家培訓學校等機構的大力支持，也得到聶少坤、葉小琴、段靜、王遲、湯森、韓春香、鄭佳麗、吳黎、鄭佳佳、曾麗瓊、房秀琴、曾麗平、李虹林、石婷輝、陳靜、何麗、鄔伶俐、鄧江英、王思敏、馮常明、余嵐、任修平、陶粟、歐陽雅馨及中國家政人馮覺新女士、湖北省育嬰行業(yè)協(xié)會秘書長黃明先生等數(shù)十位來自全國家政服務行業(yè)一線資深從業(yè)人員的指導與大力支持，在此一并表示感謝。
我們對一個行業(yè)了解越多，就會發(fā)現(xiàn)自己其實所知還很少，對行業(yè)會更有敬畏之心。
你做得怎么樣，你的客戶看到的中國家政服務行業(yè)現(xiàn)狀就是什么樣。你隨波逐流，客戶看到的就是一盤散沙；你精益求精，客戶看到的就是共襄繁華。
以《家政服務管理手冊》為起點，我們誠摯邀請全國家政人都來為中國家政服務業(yè)的發(fā)展傾注自己的一份熱愛與情懷，為和諧社會貢獻家政人的力量，共推現(xiàn)代家庭服務業(yè)繁榮發(fā)展。
非常期待這本《家政服務管理手冊》能夠幫助家政服務同行提升服務水準，也讓即將進入家政服務業(yè)的新家政人有所參考，少走彎路，工作得更加出色。
同時，也懇請家政同行對《家政服務管理手冊》的不足之處多多指教！
陳為正
武漢紐客到家健康服務有限公司（NEW管家）聯(lián)合創(chuàng)立人，從事家政服務業(yè)近10年，先后打造男月嫂、天價月嫂、月嫂教母、大學生小時工等諸多家政服務領域的新聞人物，率先發(fā)起月嫂見面會等家政服務業(yè)標志性活動，全方位推動行業(yè)標準建立。
曾為用友、管家?guī)汀⑵穭匐娮拥戎T多企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)營銷解決方案。著有《答案營銷》《是餡餅還是陷阱》。
章 家政服務業(yè)***常識
節(jié) 家政服務項目的主要分類
第二節(jié) 家政服務業(yè)務的主要特點
第三節(jié) 家政服務業(yè)務的主要運營模式
第四節(jié) 家政服務主要項目及其服務內(nèi)容
第二章 家政服務業(yè)務管理
節(jié) 家政服務員崗前培訓
第二節(jié) 家政服務員心理疏導
第三節(jié) 家政業(yè)務談單
第四節(jié) 客戶維護
第五節(jié) 家政服務會員制
第六節(jié) 家政保險
第七節(jié) 家政服務糾紛處理
第三章 家政門店標準化運營
節(jié) 門店選址
第二節(jié) 門店日常管理
第三節(jié) 門店基本業(yè)務流程管理
第四節(jié) 門店持續(xù)宣傳與活動
第四章 家政服務業(yè)管理者必須掌握的法規(guī)與政策
附錄 國外主要家政服務類型
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