作為領導者，你是否為自己處理某次困難對話的方式而后悔?也許你本想說出自己的真實想法，卻發現自己在交流的過程中逐漸失去了理智。也許你向對方屈服了，或者完全回避了一個棘手的話題，結果導致項目失敗。許多管理者認為自己不具備處理困難對話的能力。還有一些管理者，因自我評估不準確而夸大了自己的技能水平，他們魯莽的對話方式往往導致很糟糕的后果。為培養困難對話的能力，本書分為三個部分來論述相關理論和工具：第一部分，介紹了本書的理論基礎以及心理學和領導力研究文獻中的有關見解；第二部分，介紹了讓真實對話成為可能的四種干預措施；第三部分，介紹了領導者為創造持續的變革而需要遵從的核心原則，展示了領導者如何通過對話這一最便捷的工具，在組織、團隊和個人層面實現目標。本書將幫助每一位身為領導者的讀者在工作中展現更好的自己。通過發展你們的對話技巧，通過更真實地展現自己，你將能夠以交談和思考的力量釋放尚未被挖掘的潛能。
每一次對話，都是一次機會
不受傷害又贏得尊重的對話指南
突破溝通障礙，成為對話高手
職場、情感、親子等領域避免沖突、減少情緒勒索的對話法則
研究表明，70%的管理者會避免進行困難的對話。這導致決策失誤，所形成的憤世嫉俗的氛圍會破壞溝通，人們相互競爭而非合作。回避困難的對話會消耗我們的精力，讓我們感到困頓，阻礙我們取得積極的結果。
閱讀本書，克服阻礙你進行困難對話的障礙，使用“真實對話”工具，讓你從回避或崩潰走向突破。你將學會使用“四大秘密”，從而更好地應對你最害怕的對話。
√ 秘密一：安住內心—通過管理你的內心對話，通過辨別哪些是真實的，哪些是虛假的，為自己打造一個內心穩定的空間。
√ 秘密二：搭建溝通的橋梁—通過深入傾聽他人、靈活變化自己的風格、揭示未滿足的需求和真實地表達自己來建立信任。
√ 秘密三：洞察會場的人際動力—注意團隊或小組成員交流時的情況，及時引入“缺失的維生素”來豐富對話內容。
√ 秘密四：營造對話場域—創造一個廣闊的情感空間，讓利益相關者尊重彼此的分歧、化解沖突、坦誠相見，并允許新的可能性出現。
本書將幫助每一位身為領導者的讀者在工作中展現更好的自己。通過發展你們的對話技巧，通過更真實地展現自己，你將能夠以交談和思考的力量釋放尚未被挖掘的潛能。
本書的內容是什么
作為領導者,你是否為自己處理某次困難對話的方式而后悔? 也許你本想說出自己的真實想法,卻發現自己在交流的過程中逐漸失去了理智。也許你向對方屈服了,或者完全回避了一個棘手的話題,結果導致項目失敗。在上述所有這些情況下,人們往往會被巨大的沮喪感所籠罩,因為他們沒能實現對話的目的,破壞了本來還不錯的人際關系,沒能解決他們所面臨的問題。
如果你在談論一個棘手的話題時磕磕絆絆或束手無策,那么你并不孤單。研究表明,大約60%的經理人希望能提升自己對進行棘手對話的能力,還有70%的人會盡力避免進行類似的對話。當然,人們一般會認為看似無關緊要的談話不可能引起如此大的困擾或嚴重的后果,但有證據告訴我們事實并非如此。
好消息是,你可以做一些事情來提高自己處理棘手對話的能力。即使存在激烈的沖突、不斷發酵的怨恨和懸而未決的沖突,改變也是可能的。在我20多年的對話教練工作中,我發現從令人無力的對話模式———強硬對話、討好型對話或根本不對話——到真正的對話是可以很快發生的。這一切的關鍵在于培養一種心態和一些簡單的對話技巧,而許多管理者從未在自己的原生家庭或其他地方學到過這些。
首先,請考慮以下這些需要進行我所稱的“真實對話”的情形,看看你是否有同感。雖然有些細節可能與你的情況不同,但也許有些主題似曾相識?
哈利布是一家開發銀行的主任,他需要執行一項董事會已經簽署了的、不受歡迎的戰略。現在,這項戰略已不容討價還價,但高級股東們拒絕相互協作。哈利布需要他們的意見和建議來推進工作,但每當他提出這個話題時,這些股東都會翻著白眼、抱著雙臂談論實施該戰略涉及的風險。
麗茲最近加入了一個高級管理團隊。團隊的領導自詡不是“命令與控制”型的領導,但每次決策都是他在發號施令。當他大聲喊出自己的要求時,往往會用拳頭猛擊桌子,而其他所有主管都會沉默地服從。偶爾也會有反對的聲音,但只會響起在走廊里,而不是在會議室里。麗茲希望改變這種會議模式,但又不知如何進行干預。她擔心,如果她提出團隊氛圍的問題,會議室里就會鴉雀無聲。
盧布納需要進行一次績效評估,但她很難與經常缺席的老板交談。在他們最終完成這次艱難的談話后,盧布納說她花了三天時間才恢復過來,因為老板的語氣太消極了。她擔心這次談話會影響她的績效評級,甚至影響她的任期。查理為是否要求公司補發逾期未付的工資而焦慮不安,以至于夜不能寐。他每天都精疲力竭,狀態不佳,他的一位同事最近評論說“查理顯得很孤僻”。他知道他需要發出自己的聲音,但他甚至連為自己爭取應得的報酬都不知如何開口。
在上述這些情況下,認識到什么是談話中真正重要的能幫助我們解決問題。雖然本書中的故事來自我與客戶的交流,但我改變了客戶的名字、性別等顯著的識別特征,并且還加入了新的元素以保守客戶的秘密。文中還穿插了我自己在進行棘手對話中的一些掙扎,以及我是如何學會通過對話來解決這些問題的。我不想僅僅以一名顧問或心理學家的身份來寫作;當我自己面對一場艱難的對話(而不僅僅是以對話促進者的身份出現時),我也會心跳加速、手掌發麻、口干舌燥。在感到“對手”(或內心的批評者)扼住我們的咽喉的情形下,如何開口講話是我這么多年來致力于研究的課題。本書既是個人反思的產物,也是經驗和研究的結晶,它將為您提供各種工具,幫助您在一對一情景、團隊或更大的團體中共同交流,它不僅涵蓋了面對面的對話場合,也包括線上討論。為什么你需要閱讀本書許多管理者認為自己不具備處理困難對話的能力。這往往是一個準確的評估,因為他們從未接受過相關的技能培訓。這些管理者往往小心翼翼,不想把事情搞得更糟,所以他們會避免棘手的對話。還有一些管理者,因自我評估不準確而夸大了自己的技能水平,他們魯莽的對話方式往往導致很糟糕的后果,而這份混亂加深了大家認為進行中的對話“太棘手”或“不值得”的信念。
事實上,困難的對話并不一定會導致回避或攻擊。謝謝你為本書所花費的閱讀時間(和金錢),我希望通過閱讀本書你能有以下三個收獲:
1.自信。超過半數的經理人表示,他們更看重是否有信心談論棘手的話題,如討論薪酬或解雇某人。超過半數的職場人士表示,他們每月至少要處理一次棘手的談話,當你最終找到成功談話的方法時,你的活力和自我價值感都會得到真正的提升。
2.能力。管理者回避談論最重要問題的一個主要原因是缺乏訣竅。本書的每一章都有實用的工具,可以幫助你掌握在困難談話開始之前和談話過程中應做到的基本事項。你可以將這些可遷移的技能帶入你的新項目、新角色之中,甚至當你回家與伴侶或孩子交談時也可以用到它們。
3.勇氣。許多管理者在面對困難的互動時會感到無力和恐懼。把頭伸出自我保護的圍墻,說出你的真實想法是有風險的,但保持沉默和把問題推到別處也是有風險的。
本書將幫助你培養一種“我能行”的心態,而不是畏首畏尾、躊躇不前,或張牙舞爪、一定要“贏”。
總之,本書將幫助每一位身為領導者的讀者在工作中展現更好的自己。通過發展你的對話技巧,通過更真實地展現自己,你將能夠以交談和思考的力量釋放尚未被挖掘的潛能。
如何運用本書
“你真是個魔術師!”在中東舉辦的一場為期兩天的領導力工作坊結束時,一位客戶對我說。當時,團隊中挑戰不斷,人們可能因為想逃避一些嚴重的問題而離開。幸運的是,在我們共處的這段時間里,每個人都待在房間里,而我們需要進行的真實的對話就這樣發生了。我不是魔術師,但我有一套久經考驗的工具,可以破解對話難題。從第一章開始,每章都包含了供你完成的實踐練習,以便你在實踐中了解如何討論真正重要的問題。每一章都以“如果你現在只能做一件事……”結束,以保持簡潔。練習既包括一對一的有效對話,也包括小組對話,因為二者所需的技能非常相似。駕馭復雜的個人對話所需的技能對你領導小組對話大有裨益。
前言之后是以下三個部分,共十章:
第一部分:基礎。這部分包括本書的理論基礎以及心理學和領導力研究文獻中的有關見解(第二部分中的四大秘密就來源于此),同時,它們也是基于我與世界各地數百名組織中的領導者、管理者和團隊多年來所做的工作。雖然本書的重點是企業中的對話,但我有時也會提到家庭和個人關系中的對話。良好對話的原則在各種情況下都是一致的,領導者往往需要處理員工關系中更廣泛、更復雜的問題。
第二部分:四大秘密。這部分的核心是讓真實對話成為可能的四種干預措施。心理學中最大的秘密之一就是,以最少限度的對話為中心的干預措施可以非常有力。它們能幫助你找到內心的穩定點,從而為談話做好準備;當出現沖突時,它們能架起一座跨越鴻溝的橋梁; “洞察會場的人際動力”能將一群才華橫溢的人轉變為一個表現出色的團隊;“營造對話場域”能讓團隊整體比每個個體更有智慧。
第三部分:付諸實踐的對話領導藝術。這部分介紹了領導者為創造持續的變革而需要遵從的核心原則。它展示了領導者如何通過對話這一最便捷的工具,在三個層面(組織、團隊和個人)實現使命。下面是每章的簡要概述。
在第一部分,第一章概述了真實對話為何重要、何時需要真實對話以及真實對話與其他形式的語言交流有何不同。第二章探討了對話的障礙,包括缺乏時間和訣竅。我將介紹幾種對話的定義,從而得出“真實對話”不僅僅是口頭交流,更是開誠布公的、能夠產生積極變化的對話。
在第三章中,我提出了“容器”的概念,這是創造對話條件的關鍵因素。這是一個安全、充滿活力的空間,能讓人們敞開心扉,暢所欲言,而不是進行反駁。你需要注意更多無形的層面,比如你的語氣和談話的氛圍,以使不可能的對話成為可能。在第四章中,我將與大家分享如何了解自己的“反應傾向”,從而降低談話脫軌的風險,并使你能夠更有效地應對他人的防衛心理。
第二部分的“四大秘密”其實是四種干預措施,它們能打破思想、情感和行為的固有模式,從而創造出一種正能量的積極流動,支持良性對話的產生。我稱這些為“秘密”,因為它們是微妙、細致或未被充分利用的技巧。它們可能是你從不知道的方法,也許你僅憑直覺已經在無意識中使用了它們,而更有意識地運用它們顯然會增強你的信心。這些“秘密”可以挖掘某一情境中隱藏的創造潛力,無論是為了達成一致、建立信任,還是發掘新的解決方案。
第二部分的內容包括處理自己的內心對話、與他人對話、團隊對話,以及與董事會等利益相關者群體的對話。這一部分討論了如何應對出現在所有這些不同環境中的棘手對話,還沒有其他的任何書籍能夠涵蓋這么寬廣的范圍。
對話的弧光從“安住內心”開始,這涉及一些內心的即采取行動解決問題的成功人士感到沮喪(如果你是這樣的人,你可以選擇跳到后面的章節)。然而,正如鮑勃·安德森所說: “我們的傾向很明確——沒有領導意識的轉變,就沒有組織的變革。”
如果你不能“安住內心”,就有可能重復順從、挑釁或回避的老套模式。
第二部分的每一章都涉及一個秘密:
1.秘密一:安住內心——通過管理你的內心對話,通過辨別哪些是真實的,哪些是虛假的,為自己打造一個內心的穩定空間。
2.秘密二: 搭建溝通的橋梁——通過深入傾聽他人、靈活變化自己的風格、揭示未滿足的需求和真實地表達自己來建立信任。
3.秘密三:洞察會場的人際動力——注意團隊或小組成員交流時的情況,及時引入“缺失的維生素” 來豐富對話內容。
4.秘密四:營造對話場域——創造一個廣闊的情感空間,讓利益相關者尊重彼此的分歧、化解沖突、坦誠相見,并允許新的可能性出現。
這四大秘密不但涉及的人際交往中的問題呈現出越來越復雜的趨勢,而且每一個秘密都建立在前一個秘密的基礎上,要求使用者掌握更高層次的技能,且注意力能及時轉移。因此,讀者最好按順序閱讀這些章節。當然,你也可以跳著閱讀與你最相關的章節(畢竟現實生活中對話本身也并不是呈線性進行的)。
運用這四大秘密要求你同時發展自我意識和系統意識。兩者都很重要。當你能傾聽自己和整個房間的聲音時,當你能感知自己的身體和集體的能量場時,你就創造了一個“容器”,它可以容納不同的能量。正是這種內在和外在能量的結合,才能促進對重要事情的討論。雖然這聽起來令人生畏,但實際上每個人都可以做到這一點,只要他們肯花時間放慢腳步,在交談之前和交談之時調整好自己的狀態。
第三部分通過討論“付諸實踐的對話領導藝術”進一步擴充了對真實對話的討論。在第九章,我重新定義了領導者在這個混亂時
莎拉·羅贊圖勒（Sarah Rozenthuler）
世界知名的演講家、領導力顧問和對話教練。作為一名享有盛譽的心理學家，她在世界各地的公共、私營和非營利組織中擁有20多年的工作經驗。作為一名專業的高管教練、團隊教練和董事會會議主持人，莎拉一直致力于支持領導者在他們所在的團隊、組織和社區中推動積極的變革。莎拉出版的兩本書《溝通的力量：用關鍵對話提升人際關系的非暴力溝通策略》（How to Have Meaningful Conversations）和《使命驅動》（Powered by Purpose）均廣受好評。
莎拉在牛津大學的賽德商學院教授高級管理和領導力課程。她教授對話技巧以支持領導者進行最重要的對話。莎拉在2007年創立了橋工咨詢公司以加強領導者之間的聯系，使他們能夠在一起從事有意義的工作。她幫助以使命為導向的領導者激勵他們的員工，帶領他們的團體一起踏上征程，成為世界上一股積極的力量。
本書獲得的好評
作者致謝
前言 本書的內容是什么
第一部分 基礎
第一章 對話為何重要
第二章 是什么阻礙了我們交談
第三章 成功對話的核心要素
第四章 保持冷靜
第二部分 四大秘密
第五章 安住內心
第六章 搭建溝通的橋梁
第七章 洞察會場的人際動力
第八章 營造對話場域
第三部分 付諸實踐的對話領導藝術
第九章 用對話推動變革
第十章 關于使命、目的、人生目標的對話
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