\"智能客服依托人工智能和大數據分析等技術，既可為顧客提供高效、快捷、精準的個性化服務，又能幫助企業降低運營成本、實現業務增長進而建立競爭優勢。智能客服的市場規模和行業覆蓋面急劇擴大，深刻改變著人類社會的生活與工作方式。本書在總結借鑒前人成果的基礎上，利用一手實地數據及前沿分析方法，從多個維度對智能客服做了全面、細致的探討。 本書在“智能客服篇”，沿顧客旅程的脈絡，呈現在預購買、購買、購買后三個階段，智能客服需要具備的雙元導向、能力和任務；強調智能客服的雙元特性在提升服務效率的同時，也增強了用戶體驗的人性化。在“智能用戶篇”，基于理性選擇理論、信息處理理論、資源基礎視角等理論框架，解析用戶對隱私保護的擔憂和對算法決策的抗拒，討論顧客在使用智能客服時面臨的挑戰與需求。在“人機關系篇”，則對顧客接受度、智能體驗以及購買的決定因素進行剖析，揭示用戶與智能客服之間的互動和關系。本書不僅在理論層面豐富了相關研究領域的知識和案例，更為現實中智能客服的開發、利用與維護指明方向。\"
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