本書為應用中高職教育教學改革最新理念的新型實用教材，是工作過程導向教材開發的一次有益嘗試。主要介紹了從事服務行業的工作者在工作中應掌握的禮儀規范，詳細介紹了儀容、儀表、儀態、儀言、儀禮等方面的服務規范。可幫助讀者全面了解服務禮儀，提升企業形象與個人形象。 本書根據各類服務工作所涉及的禮儀活動，確定設計學習情景。每個學習情境分為幾個具體部分，讓學生在做中學、學中做。本書可作為中高職院校商貿、旅游、酒店管理、會展管理、醫學護理等專業學生的禮儀教材，還可作為服務人員提高禮儀素養和交際能力的自我訓練手冊，它也是各級各類組織進行禮儀服務人員禮儀崗位培訓的創新型教材。
未來服務禮儀發展之路
服務禮儀是一種具有豐富文化內涵的行為規范和技巧, 是時代發展和文化交流的產物。在經濟全球化和文化多元化的背景下, 服務業已成為全球經濟的重要組成部分, 服務禮儀水平的提高已成為服務行業發展的重要方向。此書將探討服務禮儀的發展之路, 重點分析服務禮儀的概念、現狀以及未來發展趨勢, 并提出相應的建議。
隨著社會的發展和人們生活水平的提高, 服務行業越來越受到人們的關注。服務行業不僅為人們提供了更加優質的生活服務, 還為經濟發展作出了貢獻。在服務行業中, 服務禮儀作為一項重要的服務要素, 將對服務行業的發展起到關鍵性的作用。因此, 研究未來服務禮儀的發展之路具有重要的理論和實踐意義。
中國是一個擁有優秀禮儀文化的國家。禮儀文化的傳承和發展對于中國的文化傳承和社會發展至關重要, 中華禮儀文化也被廣泛應用在服務行業中。服務行業的從業人員應該深入了解中華禮儀文化, 并將其應用于工作當中,以提高服務質量和客戶滿意度。服務禮儀是服務人員必備的素質和基本條件, 規范的服務禮儀能讓客戶感受到溫馨、體貼、專業和高效的服務, 從而提高客戶滿意度和忠誠度。
目前, 服務禮儀已經在酒店、餐飲、旅游、銀行、保險、醫療等行業得到廣泛應用。這些行業的從業者需要掌握一定的禮儀知識和規范, 以便更好地為客戶服務。服務禮儀在不同的行業中存在差異, 需要根據不同的行業特點進行相應的調整。發展趨勢主要表現在以下幾個方面:
①個性化服務: 未來服務禮儀將更加注重客戶的個性化需求。服務人員需要根據客戶的不同需求提供定制化的服務。
②數字化服務: 隨著科技的不斷發展, 未來服務禮儀將使用更多數字化技術。
③跨文化服務: 隨著全球化的發展, 未來服務禮儀將更加注重跨文化交流。服務人員需要了解不同國家和地區的文化差異, 為客戶提供相應的服務,并在交流中避免因文化差異而產生沖突和誤解。
④環保服務: 未來服務禮儀將更加注重環保和可持續發展。服務人員需要了解環保知識, 提供環保服務。服務行業需要不斷提升服務質量, 從而提高客戶滿意度, 并通過提高服務效率、提供個性化服務, 打造良好品牌形象; 同時, 也需要注重創新, 根據客戶的需求和市場的變化不斷推出新的服務, 提高服務的附加值。服務行業的核心是服務團隊, 因此需要注重服務團隊的建設。服務團隊應具備良好的服務素質和專業技能, 以及團隊合作意識和溝通能力。服務機構可以通過加強培訓服務人員、為其提供良好的工作環境、實施激勵措施等來建設服務團隊。
隨著人們生活水平的提高, 客戶對服務的個性化需求也越來越多樣, 服務行業需要根據客戶的需求, 為其提供個性化服務, 比如通過收集客戶信息并進行數據分析, 為客戶制訂個性化服務計劃, 滿足其個性化需求。
私人定制的VIP 服務是未來服務行業發展的一個重要趨勢。每個服務對象的個性愛好不同, 因此服務人員需要了解客戶的需求和偏好, 為客戶提供個性化、定制化的服務。例如, 有些客戶不喜歡過于正式、專業的服務禮儀,他們更傾向于輕松、自然的服務方式; 而有些客戶則十分注重服務細節, 希望服務人員能夠嚴格遵守規則和制度, 以確保服務的品質。服務人員還需要根據客戶的身心狀況來提供適當的服務。例如, 身體欠佳或殘障人士需要更多的幫助和關注; 在客戶情緒低落時, 需要服務人員懂一些心理學知識, 給予其適當的關懷和支持。
服務人員需要提高綜合素質, 包括專業技能、服務意識、人際交往能力等, 以滿足客戶的個性化需求。同時, 服務機構也需要為服務人員提供必要的培訓和良好的發展環境。
除此之外, 未來服務行業還會隨著科技的發展變得更加智能化、數字化,將借助智能化技術, 實現更高效、便捷、智能化的服務, 其中, 人工智能將成為重要工具。服務機構可以通過智能設備和互聯網技術, 實現對服務人員的遠程指導和管理, 以提高服務質量和效率。例如, 在酒店, 客戶可以通過手機App 下單預訂服務, 而服務人員則可以通過智能設備遠程查看客戶需求,并實現快速響應; 在餐廳中, 客戶可以通過手機App 點餐、付款和評價, 避免了排隊和現金支付的不便, 而服務人員也可以通過App 實現對菜品和訂單的管理。此外, 通過智能設備還可以查看實時的客戶反饋, 服務機構可以根據客戶反饋對服務進行優化和改進, 以提高服務質量和滿意度。
智能化、數字化將是未來服務行業的發展趨勢, 服務機構需要適應并引領這一趨勢, 不斷拓展和升級服務模式, 提高服務的效率和質量, 為客戶提供更為智能和便捷的服務。同時, 服務人員也需要不斷提升自己的服務技能,以適應未來服務行業的發展需求。多元化服務是未來服務行業不可忽視的內容。服務人員需要了解不同國家、不同民族、不同地區的風俗習慣, 以避免因文化差異而引起不必要的誤會。在國內, 不同地區的風俗習慣差異非常顯著。例如: 在南方人們習慣稱呼飯店服務員為“老板”, 而在北方人們則稱呼為“師傅”; 在廣東等地, 人們習慣于點菜時說“要一份”, 而在北京等地則習慣于說“來一個”。在服務時, 服務人員需要了解這些差異, 以便更好地與顧客進行溝通和交流。不同國家和地區的文化差異更為顯著。例如: 在日本筷子大多是橫放的, 而在中國則大多是豎放的; 在印度, 牛肉是被禁止食用的; 在中東地區, 用左手撫摸頭發被視為無禮的行為, 而在西方國家, 則可以用這種方式表達友好。在服務時, 服務人員需要了解這些文化差異, 并尊重不同國家、不同民族、不同地區的風俗習慣, 以便更好地為客戶提供個性化、貼心、專業的服務。
中國服務行業發展迅速, 服務種類日益增多, 各類服務機構和品牌不斷涌現, 服務水平和品質得到了顯著提升。同時, 服務禮儀在現代社會也得到了廣泛的普及和應用, 各類服務機構都在不斷提升自身的服務水平, 并加強對從業人員的相關培訓和引導。當然, 隨著中國服務行業的蓬勃發展, 面臨的挑戰與存在的問題也越來越多, 其中在服務禮儀上也存在一些問題, 主要包括:
①服務人員教育與培訓不足, 服務禮儀知識普遍不夠, 缺乏專業的培訓課程和實踐機會。
②服務標準化不足, 各地、各行業、各機構的服務禮儀標準不一, 缺乏系統的行業標準。
③個性化服務能力不足, 服務機構缺乏個性化的服務理念和模式, 難以滿足不同客戶的需求。
④跨文化交流能力不足, 服務人員缺乏相關的文化素養和跨文化交流技巧, 無法應對國際化的服務場景。
為了推動服務行業的發展, 需要采取以下措施:
第一, 注重文化融合。服務禮儀本身就是一種文化, 不同文化背景下的服務禮儀也有所不同。因此, 在服務行業的發展中, 我們需要注重不同文化之間的融合, 充分利用全球化機遇, 加強不同文化間的交流與學習, 創新服務禮儀的形式和內容, 提高文化包容性。
第二, 優化服務流程。服務禮儀不僅能傳遞服務態度, 更能提高服務效率和質量。優化服務流程能為顧客提供更加高效、舒適、優質的服務。未來我們需要結合實際情況, 不斷優化服務流程和體系, 提高服務時效性和標準化程度, 讓服務質量得到保證。
第三, 強化服務意識。服務行業以服務為本, 服務意識的高低直接關系到服務質量的好壞。未來我們需要注重培養服務人員的服務意識, 增強服務人員的服務自覺性, 把服務理念融入服務教育和培訓中, 不斷強調服務意識的重要性。
第四, 重視人才培養。服務人員是服務行業中最重要的資源。因此, 需要注重對服務人員的技能提升和培訓, 并鼓勵他們不斷學習和實踐, 從而提高服務水平。此外, 要通過各種方式吸引優秀人才加入服務行業, 并為服務人員提供良好的工作環境和福利待遇, 充分調動服務人員的積極性和創造力。
第五, 推廣數字化服務。服務行業應該積極采用數字化技術, 提高服務效率和服務質量, 為客戶提供更加個性化的服務。
第六, 建立跨文化交流平臺。服務行業應該建立跨文化交流平臺, 加強服務人員的跨文化交流能力和文化素養。對于國內服務行業, 在傳承和發展本土服務禮儀文化的同時, 也需要吸取國際服務禮儀經驗, 學習優秀的服務理念, 不斷提高服務質量。
第七, 加強環保服務宣傳。服務行業應該加強環保知識的宣傳和推廣,增強服務人員的環保意識, 走可持續發展之路。服務人員需要了解環保知識,提供環保服務。
如今, 服務行業已成為全球價值鏈的重要組成部分, 服務禮儀的現代化發展已成為服務行業轉型升級和文化軟實力提升的重要手段。在未來, 服務禮儀將會繼續推動服務行業的發展, 規范化管理、個性化服務等將成為服務禮儀發展的主要趨勢和方向, 這也對服務人員的素養和能力提出了更高要求。我們需要注重文化融合、重視人才培養、優化服務流程、強化服務意識等,以提升服務水平, 不斷促進中國服務行業發展。我們相信, 在不斷的實踐和探索中, 中國的服務行業將不斷邁向更高水平, 有更廣闊的發展前景。
薛巍，工商管理碩士，資深禮儀培訓師、高級講師、資深課程顧問。北大縱橫管理咨詢集團首席禮儀專家、山東省誠信文化促進會講師團團長。擁有國際職業培訓師、高級培訓管理師、創新培訓師、人力資源培訓師等國家人事部、勞動部等相關機構通過的多項培訓師資格認證，中國培訓師大聯盟首席禮儀顧問。
目 錄
項目一 重識禮儀篇…………………………………………………………… 1
1. 1 話說現代禮儀…………………………………………………………… 1
1. 1. 1 現代禮儀的含義…………………………………………………… 3
1. 1. 2 現代禮儀的特點…………………………………………………… 3
1. 1. 3 現代禮儀的作用…………………………………………………… 4
1. 1. 4 現代禮儀的原則…………………………………………………… 4
1. 2 認識現代服務禮儀……………………………………………………… 6
1. 2. 1 基本原則…………………………………………………………… 7
1. 2. 2 重要作用…………………………………………………………… 8
1. 2. 3 養成途徑…………………………………………………………… 9
項目二 服務儀容篇…………………………………………………………… 14
2. 1 你的形象決定你的價值……………………………………………… 15
2. 1. 1 好形象能提升個人知名度……………………………………… 16
2. 1. 2 你的形象決定你的前程………………………………………… 17
2. 1. 3 第一印象永遠只有一次………………………………………… 18
2. 2 儀容美………………………………………………………………… 20
2. 2. 1 儀容的定義……………………………………………………… 21
2. 2. 2 儀容的含義……………………………………………………… 21
2. 3 發型美………………………………………………………………… 22
2. 3. 1 發型修飾禮儀…………………………………………………… 23
2. 3. 2 服務人員發型規范……………………………………………… 26
2. 4 面容美………………………………………………………………… 29
2. 4. 1 面部清潔與護理………………………………………………… 30
2. 4. 2 女士妝容修飾…………………………………………………… 32
2. 4. 3 男士修容………………………………………………………… 38
2. 5 養成重視細節的習慣………………………………………………… 41
2. 5. 1 頸部修飾………………………………………………………… 41
2. 5. 2 手部修飾………………………………………………………… 42
項目三 服務儀表篇…………………………………………………………… 45
3. 1 服飾禮儀概述………………………………………………………… 46
3. 1. 1 含義及發展歷史………………………………………………… 46
3. 1. 2 整體要求與原則………………………………………………… 51
3. 2 個人色彩與體色特征………………………………………………… 54
3. 2. 1 認識個人色彩…………………………………………………… 54
3. 2. 2 個人色彩的分類及體色特征…………………………………… 56
3. 3 服飾風格搭配規律…………………………………………………… 58
3. 3. 1 女士服飾風格搭配規律………………………………………… 59
3. 3. 2 男士服飾風格搭配規律………………………………………… 64
3. 4 形體與服飾搭配……………………………………………………… 66
3. 4. 1 女士形體與服飾的搭配………………………………………… 67
3. 4. 2 男士形體與服飾的搭配………………………………………… 71
3. 5 著裝禮儀……………………………………………………………… 72
3. 5. 1 女士著裝禮儀…………………………………………………… 73
3. 5. 2 男士著裝禮儀…………………………………………………… 77
項目四 服務儀態篇…………………………………………………………… 85
4. 1 服務人員的站姿……………………………………………………… 86
4. 1. 1 站姿的動作要領………………………………………………… 87
4. 1. 2 女士站姿………………………………………………………… 89
4. 1. 3 男士站姿………………………………………………………… 90
4. 2 服務人員的坐姿……………………………………………………… 93
4. 2. 1 坐姿的動作要領………………………………………………… 94
4. 2. 2 女士坐姿………………………………………………………… 96
4. 2. 3 男士坐姿………………………………………………………… 98
4. 3 服務人員的走姿……………………………………………………… 102
4. 3. 1 走姿的動作要領及禁忌………………………………………… 103
4. 3. 2 不同場景的走姿………………………………………………… 107
4. 4 服務人員的蹲姿……………………………………………………… 112
4. 4. 1 蹲姿的動作要領………………………………………………… 113
4. 4. 2 蹲姿的類型及禁忌……………………………………………… 114
4. 5 服務人員的微笑……………………………………………………… 117
4. 5. 1 微笑的作用……………………………………………………… 117
4. 5. 2 微笑的標準……………………………………………………… 118
4. 6 服務人員的手勢……………………………………………………… 120
4. 6. 1 常用服務手勢的選擇…………………………………………… 121
4. 6. 2 服務手勢的場景運用…………………………………………… 125
項目五 服務儀言篇………………………………………………………… 128
5. 1 服務中的傾聽………………………………………………………… 128
5. 1. 1 服務中的傾聽原則……………………………………………… 130
5. 1. 2 服務中的傾聽技巧……………………………………………… 131
5. 2 服務中的溝通………………………………………………………… 134
5. 2. 1 服務中的溝通原則……………………………………………… 135
5. 2. 2 服務中的溝通技巧……………………………………………… 136
5. 3 服務中的禮貌用語…………………………………………………… 138
5. 3. 2 日常服務禮貌用語……………………………………………… 147
5. 4 服務情景禮貌用語…………………………………………………… 160
5. 4. 1 酒店……………………………………………………………… 161
5. 4. 2 旅游景區………………………………………………………… 163
5. 4. 3 公交……………………………………………………………… 165
5. 4. 4 商場……………………………………………………………… 167
項目六 服務儀禮篇………………………………………………………… 171
6. 1 日常接待禮儀………………………………………………………… 171
6. 1. 1 迎賓……………………………………………………………… 172
6. 1. 2 引導……………………………………………………………… 174
6. 1. 3 稱呼……………………………………………………………… 176
6. 1. 4 介紹……………………………………………………………… 178
6. 1. 5 握手……………………………………………………………… 180
6. 2 商務交往禮儀………………………………………………………… 184
6. 2. 1 端茶倒水………………………………………………………… 185
6. 2. 2 乘車……………………………………………………………… 185
6. 2. 3 乘機……………………………………………………………… 186
6. 2. 4 駕車……………………………………………………………… 188
6. 2. 5 會議服務………………………………………………………… 188
6. 3 餐飲服務禮儀………………………………………………………… 193
6. 3. 1 中餐禮儀………………………………………………………… 193
6. 3. 2 西餐禮儀………………………………………………………… 197
6. 4 外事禮儀……………………………………………………………… 201
6. 4. 1 外事禮儀的概念………………………………………………… 202
6. 4. 2 外事接待禮儀…………………………………………………… 202
6. 4. 3 外事禮儀規范和禁忌…………………………………………… 20
項目小結
服務禮儀是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。服務禮儀的重要特征是實用性很強。同禮儀的其他門類相比, 服務禮儀具有規范性和可操作性等特點。具體來講, 服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。在具體問題上, 服務禮儀對于服務人員應該怎么做和不應該怎么做, 都有詳細規定和具體要求。離開了這些由一系列具體做法所構成的基本內容,服務禮儀便無規范性與操作性可言。在普及、推廣服務禮儀的過程中, 強調服務禮儀的規范性、可操作性是必要的。服務人員只有明確了服務過程中正確與不正確的做法, 才能夠更好地為服務對象服務。與此同時, 還應要求服務人員學習并掌握一些服務禮儀的基本理論, 即運用服務禮儀的一般規律,它是對服務禮儀及其運用過程的高度概括。
實踐體驗
情景訓練①:
黃同學走到銀行柜臺前, 想查詢父母為他寄來的生活費是否已經到賬。看到柜員正在低頭忙著處理各種票據……
①從語言表達和行為舉止兩個方面, 談談黃同學應該如何完成咨詢事宜。
②2 人一組, 1 人扮演黃同學, 1 人扮演銀行柜員。
③規范地演示這個過程, 最后由同學評議, 老師點評。
情景訓練②:
趙同學到食堂就餐, 剛進食堂, 看到成群的人在前面擁擠。他們都舉著自己的飯盒, 向炊事員大聲喊道: “該我了, 我已經等很久了!” “喂, 這里啊, 我也等了很久了!”
①面對這種場面, 趙同學該怎么做?
②8 人一組, 1 個人扮演趙同學, 6 個人扮演買飯的同學, 1 個人扮演炊事員。
③規范地演示這個過程, 最后由同學評議, 老師點評。
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