本書基于全球視野，從管理視角運用整合框架對服務營銷的內容和過程進行系統呈現。全書圍繞理解服務市場、服務和顧客，在服務中應用營銷組合，管理顧客界面，發展顧客關系，追求卓越服務共五部分進行內容安排，完整刻畫了服務營銷的理論主線和實踐邏輯。
本書強調將新的技術應用整合到全書知識體系中，從應用程序、移動電子商務和社交網絡，到機器人、人工智能和生物識別。本書不僅精準地把握住當今世界的產業及服務市場現狀，全面融合新近服務營銷及管理領域學術與管理思想，系統闡述了前沿的服務理念，還著力呈現重要服務營銷概念在實際中的應用，并描繪出創新服務型企業的絕佳實踐。
譯者序
前 言
第一部分 理解服務市場、
服務和顧客
第1章 服務營銷導論 3
學習目標 3
開篇案例 走進服務營銷的世界 3
1.1 為什么研究服務 4
1.2 服務業中的主要行業 7
1.3 重塑服務市場的關鍵力量 8
1.4 B2B服務成為經濟發展的核心引擎 9
1.5 什么是服務 10
1.6 基于過程視角的四種服務分類 11
1.7 服務帶來獨特的營銷挑戰 13
1.8 服務營銷的7P組合策略 15
1.9 營銷必須與其他管理職能相結合 18
1.10 服務利潤鏈 19
1.11 制定有效的服務營銷戰略理論
框架 20
本章小結 23
復習題 25
應用練習 25
第2章 服務情境中的消費行為 26
學習目標 26
開篇案例 蘇珊·門羅：消費服務的顧客 26
2.1 服務消費的三階段模型 27
2.2 服務購買前階段 29
2.3 服務接觸階段 35
2.4 服務接觸后階段 40
本章小結 44
復習題 46
應用練習 47
第3章 競爭市場環境中的服務
定位 48
學習目標 48
開篇案例 定位使連鎖兒童保育中心
在競爭中脫穎而出 48
3.1 顧客驅動的服務營銷戰略 49
3.2 服務市場細分 52
3.3 目標服務市場 53
3.4 定位服務準則 56
3.5 采用定位地圖來規劃競爭戰略 57
3.6 制定有效的定位戰略 62
本章小結 63
復習題 64
應用練習 65
第二部分 在服務中應用營銷組合
第4章 開發服務產品和品牌 69
學習目標 69
開篇案例 星巴克的服務創新 69
4.1 創造服務產品 70
4.2 服務之花 71
4.3 品牌服務型企業、產品和體驗 78
4.4 新服務開發 84
本章小結 87
復習題 89
應用練習 89
第5章 實體與電子渠道中的服務分銷 90
學習目標 90
開篇案例 全球化：一蹴而就還是日積月累 90
5.1 服務場景下的分銷 91
5.2 服務分銷的內容 92
5.3 服務分銷方式 92
5.4 服務傳遞地點 97
5.5 服務傳遞時間 99
5.6 中間商的作用 100
5.7 大型國內市場的服務分銷挑戰 104
5.8 國際化服務分銷 105
本章小結 109
復習題 112
應用練習 112
第6章 服務定價與收益管理 113
學習目標 113
開篇案例 動態定價已司空見慣 113
6.1 有效定價是企業財務成功的關鍵 114
6.2 定價策略的三大基礎 114
6.3 收益管理：概念及運作機理 123
6.4 服務定價中的公平和倫理問題 128
6.5 服務定價的實施 132
本章小結 137
復習題 139
應用練習 140
第7章 服務營銷傳播 141
學習目標 141
開篇案例 奧斯卡正在享受快樂時光 141
7.1 整合服務營銷傳播 142
7.2 界定目標受眾 142
7.3 制定營銷傳播目標 144
7.4 設計有效的服務傳播信息 147
7.5 服務營銷傳播組合 149
7.6 服務營銷傳播中的時機決策 161
7.7 預算決策與傳播計劃評估 162
7.8 營銷傳播中的道德與顧客隱私 162
7.9 企業形象設計的作用 163
7.10 整合營銷傳播策略 164
本章小結 164
復習題 167
應用練習 167
第三部分 管理顧客界面
第8章 設計服務流程 171
學習目標 171
開篇案例 小型醫院中的顧客服務再造 171
8.1 什么是服務流程 172
8.2 設計和編制服務流程 172
8.3 服務流程再造 184
8.4 服務流程的顧客參與 186
8.5 自助服務技術 187
本章小結 190
復習題 192
應用練習 193
第9章 平衡服務需求與產能 194
學習目標 194
開篇案例 滑雪道上的夏天 194
9.1 服務需求波動影響盈利能力 195
9.2 界定服務產能 197
9.3 管理服務產能 197
9.4 理解需求模式 198
9.5 管理需求 200
9.6 運用市場營銷組合要素塑造需求模式 201
9.7 使用排隊系統匯總需求 202
9.8 通過預訂系統匯總需求 208
9.9 為閑置產能創造替代用途 209
本章小結 210
復習題 212
應用練習 212
第10章 打造服務環境 213
學習目標 213
開篇案例 畢爾巴鄂市的古根海姆博物館 213
10.1 服務環境：服務營銷組合的重要元素 214
10.2 服務環境的目標 214
10.3 顧客響應服務環境的心理學理論 218
10.4 服務環境的維度 222
10.5 整合所有服務環境要素 228
本章小結 231
復習題 232
應用練習 232
第11章 員工管理與服務競爭優勢 234
學習目標 234
開篇案例 科拉·格里菲思：出色的女服務員 234
11.1 服務人員至關重要 235
11.2 充滿困難和壓力的一線工作 237
11.3 失敗、平庸和成功的循環 240
11.4 人力資源管理：如何做到人事相宜 243
11.5 服務文化、氛圍和領導力 256
本章小結 260
復習題 262
應用練習 263
第四部分 發展顧客關系
第12章 管理顧客關系與建立顧客忠誠 267
學習目標 267
開篇案例 凱撒娛樂集團的顧客關系管理 267
12.1 顧客忠誠研究 268
12.2 忠誠之輪 274
12.3 建立顧客忠誠的基礎 274
12.4 建立顧客忠誠的策略 280
12.5 減少顧客流失的策略 284
12.6 顧客忠誠戰略的實施 286
12.7 顧客關系管理 288
本章小結 292
復習題 294
應用練習 294
第13章 顧客抱怨與服務補救 296
學習目標 296
開篇案例 太少、太遲：捷藍航空公司的服務補救 296
13.1 顧客的抱怨行為 297
13.2 顧客對有效服務補救的反應 301
13.3 有效服務補救系統的原則 302
13.4 服務保證 307
本章小結 313
復習題 314
應用練習 315
第五部分 追求卓越服務
第14章 提高服務質量與生產率 319
學習目標 319
開篇案例 改善輪渡公司的服務質量 319
14.1 整合服務質量及服務生產率戰略 320
14.2 什么是服務質量 322
14.3 識別并糾正服務質量問題 322
14.4 測量服務質量 326
14.5 從顧客反饋中學習 326
14.6 服務質量的硬性測量 332
14.7 分析和解決服務質量問題的工具 335
14.8 服務質量的回報 337
14.9 生產率的定義與度量 340
14.10 提高服務生產率 341
14.11 提高服務質量和生產率的集成與系統化方法 344
本章小結 347
復習題 349
應用練習 349
第15章 創建一流的服務型企業 350
學習目標 350
15.1 概述 350
15.2 什么是一流的服務型企業 350
15.3 顧客滿意度與組織績效 354
15.4 結論 355
本章小結 355
復習題 356
應用練習 356
案例研究
案例1 蘇利文福特汽車世界
案例2 貝克特醫生的牙科診所
案例3 悅榕莊：品牌無形性
案例4 新西蘭體驗公司
案例5 阿克拉海灘酒店：高峰時期接受團體預訂的能力
案例6 貢多拉收益管理：保留傳統和增加收益之間的平衡
案例7 澳大利亞寵物狗移動服務有限公司
案例8 福爾迪斯醫院有限公司
案例9 紅龍蝦連鎖餐廳
案例10 新加坡航空：具有成本效益和卓越服務的人力資源
案例11 馬海利博士前往倫敦：全球顧客管理
案例12 皇家餐飲會員計劃困境
案例13 DHL亞洲顧客資產管理
案例14 星巴克：傳遞顧客服務
案例15 LUX*：立足于服務變革的度假連鎖店
案例16 趣志家：為未來塑造戰略服務愿景
術語表 357
注釋 367
新書資訊