張琳琳主編的《汽車維修服務(wù)接待實(shí)訓(xùn)教程》是職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材之一，其主要內(nèi)容包括：預(yù)約保養(yǎng)及維修、客戶到達(dá)與接待、故障診斷服務(wù)、維修項(xiàng)目解釋及派工、維修服務(wù)及完工檢查、維修交付及引導(dǎo)客戶離店、電話回訪、處理抱怨和投訴。
《汽車維修服務(wù)接待實(shí)訓(xùn)教程》可作為職業(yè)院校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)、汽車整車與配件營銷專業(yè)的教材，也可供相關(guān)企業(yè)技術(shù)人員參考閱讀。
緒論單元一 預(yù)約保養(yǎng)及維修 任務(wù)一 電話預(yù)約保養(yǎng) 任務(wù)二 推廣預(yù)約保養(yǎng)單元二 客戶到達(dá)與接待 任務(wù)一 接待準(zhǔn)備 任務(wù)二 客戶到達(dá)接待單元三 故障診斷服務(wù) 任務(wù)一 環(huán)車檢查 任務(wù)二 故障檢查與診斷單元四 維修項(xiàng)目解釋及派工 任務(wù)一 維修項(xiàng)目解釋 任務(wù)二 派工單元五 維修服務(wù)及完工檢查 任務(wù)一 維修服務(wù) 任務(wù)二 維修質(zhì)量檢查單元六 維修交付及引導(dǎo)客戶離店 仵備一 賒生結(jié)笪 任務(wù)二 交車送客單元七 電話回訪 任務(wù)一 七日電話回訪 任務(wù)二 流失客戶電話回訪單元八 處理抱怨和投訴 任務(wù)一 處理客戶抱怨 任務(wù)二 處理客戶投訴參考文獻(xiàn)
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