本書(shū)作者老鐵板，從事銷(xiāo)售行業(yè)15載有余，從擺地?cái)傄恢弊龅戒N(xiāo)售總監(jiān)，期間積累了豐厚的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與技巧。本書(shū)就是老鐵板15年來(lái)成單、溝通技巧的自白，自我成長(zhǎng)的方法的梳理與介紹，希望能幫助銷(xiāo)售朋友們快速提高成單能力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
快成交時(shí)說(shuō)什么話能促成？不會(huì)與客戶溝通怎么辦？說(shuō)什么客戶才會(huì)聽(tīng)？怎么說(shuō)客戶才肯買(mǎi)？從地?cái)偼醯戒N(xiāo)售總監(jiān)，15年溝通經(jīng)驗(yàn)大放送50 銷(xiāo)售情境分析 65 實(shí)用溝通技能100 銷(xiāo)售溝通經(jīng)驗(yàn)一本書(shū)幫你快速提高成單能力和業(yè)績(jī)，盡在《銷(xiāo)售總監(jiān)15年成單溝通技巧自白書(shū)》。
序
如果說(shuō)有一個(gè)職業(yè)，既需要專(zhuān)業(yè)的學(xué)識(shí)，又需要過(guò)人的天賦；既需要
大量重復(fù)的基礎(chǔ)工作，又需要一時(shí)的靈感涌現(xiàn)；既培育了一批走在財(cái)富頂
端的人，又有更多的人在為溫飽而打拼；而這個(gè)職業(yè)與其他職業(yè)不同的是，
即便你成功了，你可能都不知道自己為什么成功，對(duì)別人成功的原因也只
能去猜測(cè)。
這就是銷(xiāo)售。
從事銷(xiāo)售十余年，見(jiàn)過(guò)高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，也見(jiàn)過(guò)有人格魅力的
銷(xiāo)售高手，更多地則是盯著提成，看似是社會(huì)新興的一批中等收入群體，
而實(shí)際上還是在底層摸爬滾打的人。在這之中，最讓我感到驚奇的是，銷(xiāo)
售作為一門(mén)技術(shù)密集型的工作，硬生生地被龐大的人口基數(shù)變成了人口密
集型的工作，無(wú)數(shù)公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不外乎是靠著龐大的低成本營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)帶
動(dòng)。每看到此，我總是感慨銷(xiāo)售的等級(jí)。
房產(chǎn)銷(xiāo)售火爆的時(shí)候，我見(jiàn)過(guò)兩個(gè)小伙子分別進(jìn)入同一家公司，一個(gè)
銷(xiāo)售的是別墅區(qū)，公司每天報(bào)銷(xiāo)機(jī)票，住的是五星級(jí)酒店，跟客戶在會(huì)所
里喝咖啡閑談，而業(yè)績(jī)收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同齡人；另一個(gè)，雖然在同一家公司，
可每天的工作就是打電話不停地約見(jiàn)客戶，從早到晚陪客戶去看樓盤(pán)，每
個(gè)月完成指標(biāo)都困難，更別提收入。這是為什么呢？因?yàn)楹笳咪N(xiāo)售的片區(qū)
是一個(gè)規(guī)劃的新城區(qū)。
但如果出身就決定了銷(xiāo)售的成敗，那么銷(xiāo)售這份工作的意義何在？每
天拜訪客戶的意義何在？被客戶冷眼相待甚至趕出大門(mén)的意義何在？
自己作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，我是希望自己的職業(yè)被人認(rèn)可的，我更堅(jiān)信，
銷(xiāo)售這份工作，是除去高考之外，最有希望改變一個(gè)人命運(yùn)的契機(jī)，也是
一個(gè)有夢(mèng)想的人的寄托所在。
而這樣一份工作，如果只是體力勞動(dòng)，那我是萬(wàn)萬(wàn)不信的。
銷(xiāo)售培訓(xùn)在如今的市場(chǎng)上，已經(jīng)不是單純地培訓(xùn)那么簡(jiǎn)單，早已從職
業(yè)技能教育變成了一個(gè)商品，每當(dāng)看到國(guó)內(nèi)外真正有學(xué)識(shí)的人對(duì)銷(xiāo)售從實(shí)
踐、理論發(fā)表的一系列有價(jià)值的論文，又看到朋友圈、銷(xiāo)售論壇萬(wàn)年不變
的雞湯段子，我都覺(jué)得，從事銷(xiāo)售的人員亟須一條渠道，去真正地充實(shí)其
銷(xiāo)售技能。
本書(shū)，與其說(shuō)是銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧，不如說(shuō)是我銷(xiāo)售生涯的總結(jié)，從擺地
攤到銷(xiāo)售總監(jiān)，這 15 年的奮斗經(jīng)歷教會(huì)了我很多東西，經(jīng)歷的過(guò)程中和
回憶的時(shí)候有不同的看法，記錄自己或他人營(yíng)銷(xiāo)故事的時(shí)候我常常有新的
感悟，我知道，5 年或 10 年后，我或許又有不同的觀點(diǎn)，但目前，我相信
自己的觀點(diǎn)，能帶給讀者點(diǎn)滴感悟，這也是我寫(xiě)本書(shū)的目的。
老鐵板
2016 年 8 月
老鐵板，真名徐鐵，2000年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，正式開(kāi)啟銷(xiāo)售生涯。第二年便獲得銷(xiāo)售新人王的稱(chēng)號(hào)。期間，徐鐵利用業(yè)余時(shí)間擺地?cái)偅嵢×巳松牡谝煌敖稹Ｖ螅扈F加入了家族超市，開(kāi)始創(chuàng)業(yè)生涯。2008年，徐鐵為了迎接新的挑戰(zhàn)，受到某IT公司老總邀約，擔(dān)任該公司銷(xiāo)售總監(jiān)職務(wù)。目前，徐鐵再度更換門(mén)庭，加入了世界500強(qiáng)咨詢(xún)公司，從事銷(xiāo)售培訓(xùn)服務(wù)工作。作者擁有17年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，無(wú)數(shù)銷(xiāo)售案例，自行設(shè)計(jì)過(guò)銷(xiāo)售流程，深諳各種銷(xiāo)售技巧與溝通話術(shù)，在銷(xiāo)售領(lǐng)域游刃有余，深知溝通話術(shù)對(duì)于銷(xiāo)售人員的重要性，故將多年經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)出來(lái)與大家分享。作者第一本著作《銷(xiāo)售無(wú)畏》已經(jīng)上市，好評(píng)如潮。
目 錄
Section 1 做好溝通，客戶就是你的
銷(xiāo)售就是一個(gè)彼此溝通的互動(dòng)過(guò)程，如今產(chǎn)品種類(lèi)繁多，
各個(gè)產(chǎn)品之間的區(qū)別其實(shí)并不大，如何將性能、款式、價(jià)格
等都差不多的產(chǎn)品賣(mài)出去？完全取決于如何與客戶溝通！誰(shuí)
跟客戶溝通得好，誰(shuí)就能把產(chǎn)品賣(mài)出去！
1.1 沒(méi)有一勞永逸的銷(xiāo)售話術(shù) / 2
1.2 溝通是互動(dòng)的過(guò)程 / 5
1.3 別把客戶當(dāng)傻子 / 9
1.4 溝通中注意客戶的反饋 / 12
1.5 銷(xiāo)售人員的溝通焦慮 / 17
Section 2 了解客戶的心理
在溝通過(guò)程中，如果能猜透客戶的心思，那么就占據(jù)了
先機(jī)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員也是心理分析師，他們善于猜透客戶
的心思，從而引導(dǎo)客戶跟著自己的思路走，完成交易。
2.1 客戶購(gòu)買(mǎi)的心理流程 / 22
2.2 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的態(tài)度 / 28
2.3 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 / 33
2.4 再訪客戶的技巧 / 38
Section 3 銷(xiāo)售溝通的三大目標(biāo)
銷(xiāo)售溝通的目標(biāo)是什么？
大多數(shù)銷(xiāo)售人員的回答都是：把產(chǎn)品賣(mài)出去。這個(gè)答案
沒(méi)有問(wèn)題，但問(wèn)題出現(xiàn)在溝通中，如果在溝通中銷(xiāo)售人員一
直保持著這種心態(tài)，正如前文所說(shuō)的，客戶會(huì)很容易判斷出
你的目的，從而引發(fā)反感，導(dǎo)致溝通失敗，甚至客戶根本不
給你溝通的機(jī)會(huì)。
我們?cè)谶M(jìn)行正式溝通之前，要明確這次溝通的目的是什么，
總體來(lái)說(shuō)，分為三個(gè)階段獲取信任，切入銷(xiāo)售，賣(mài)出產(chǎn)品。
3.1 階段一：獲取信任 / 42
3.1.1 真誠(chéng)待人也要注意表達(dá)方式 / 42
3.1.2 信任不過(guò)一張皮 / 44
3.1.3 讓客戶覺(jué)得你很實(shí)在 / 47
3.1.4 第三方可信度大 / 50
3.1.5 履行承諾 / 53
3.1.6 關(guān)注客戶細(xì)節(jié) / 55
3.2 階段二：切入銷(xiāo)售 / 58
3.2.1 了解客戶性格 / 58
3.2.2 切入營(yíng)銷(xiāo)話題 / 60
3.2.3 銷(xiāo)售就是講故事 / 62
3.3 階段三：賣(mài)出產(chǎn)品 / 69
3.3.1 塑造溝通環(huán)境 / 69
3.3.2 保持聯(lián)系 / 72
3.3.3 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的選擇 / 74
3.3.4 抓住客戶心理快速促成 / 76
3.3.5 瞬間成交的溝通方法 / 79
Section 4 客戶需求分析，給客戶最需要的
只有做好客戶需求分析，才能知道他們的需求是什么，
然后銷(xiāo)售人員才能知道該說(shuō)什么。確認(rèn)需求，激發(fā)需求，創(chuàng)
造需求，最后是滿足需求。通過(guò)一步步溝通促成購(gòu)買(mǎi)行為，
這是銷(xiāo)售人員需要重視的問(wèn)題。
4.1 確認(rèn)客戶需求 / 84
4.2 一看二聽(tīng)三問(wèn) / 88
4.3 基本需求三問(wèn) / 89
4.4 個(gè)人需求三問(wèn) / 92
4.5 激發(fā)客戶需求 / 96
4.6 興奮需求是關(guān)鍵 / 99
4.7 創(chuàng)造需求，滿足需求 / 103
Section 5 產(chǎn)品介紹溝通技巧
如何說(shuō)話是一門(mén)上乘的藝術(shù)，需要長(zhǎng)久的雕琢。一款產(chǎn)品，
你可以把它說(shuō)成是舉世無(wú)雙的精品，也可以把它說(shuō)得一文不
值，而這完全取決于你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)怎么說(shuō)。
5.1 客戶只對(duì)有價(jià)值的信息感興趣 / 108
5.2 多談價(jià)值，少談價(jià)格 / 113
5.3 提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度 / 117
5.4 案例介紹 / 120
5.5 產(chǎn)品包裝 / 123
5.6 我們不是欺騙，而是有選擇地暴露 /
125
5.7 從客戶需求出發(fā)介紹產(chǎn)品 / 129
Section 6 促成客戶購(gòu)買(mǎi)
在促成交易的過(guò)程中，遇到客戶異議是很常見(jiàn)的，需要
有技巧地進(jìn)行處置，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的溝通技巧化解異議，促成交易。
6.1 前置處理異議 / 132
6.2 提前鋪墊處理異議 / 136
6.3 異議處理技巧 / 138
6.3.1 五步技巧 / 138
6.3.2 通過(guò)提問(wèn)化解異議 / 139
6.4 價(jià)格坡度 / 141
6.5 巧用心理暗示促成交易 / 146
6.5.1 心理暗示特點(diǎn)隱蔽性強(qiáng) / 149
6.5.2 心理暗示技巧主觀性語(yǔ)用預(yù)設(shè) /
149
6.5.3 心理暗示技巧避免啰唆 / 150
Section 7 銷(xiāo)售就要會(huì)提問(wèn)
如何通過(guò)提問(wèn)促成交易？如何讓問(wèn)題更精準(zhǔn)？如何提出
有約束力的問(wèn)題？什么是 SPIN 提問(wèn)模式？如何進(jìn)行有效提
問(wèn)……一連串的提問(wèn)技巧，都是資深銷(xiāo)售人員需要掌握的能力。
7.1 問(wèn)題要精準(zhǔn) / 152
7.2 蘇格拉底問(wèn)答法 / 156
7.3 向客戶提出具有約束力的問(wèn)題 / 160
7.4 如何進(jìn)行有效提問(wèn) / 163
7.4.1 有效提問(wèn)的技巧 / 166
7.4.2 針對(duì)不同性格客戶提問(wèn)的技巧 / 170
7.5 導(dǎo)致冷場(chǎng)的問(wèn)題 / 173
7.6 SPIN 提問(wèn)模式 / 175
Section 8 非語(yǔ)言溝通
在銷(xiāo)售過(guò)程中，非語(yǔ)言溝通的作用非常大，甚至 80% 的
促成都是依靠非語(yǔ)言溝通完成的。也許你的一個(gè)眼神，一個(gè)
微笑，就能拿下千萬(wàn)級(jí)的訂單，遠(yuǎn)比費(fèi)盡口舌要有效得多。
8.1 面部表情溝通 / 178
8.1.1 微笑 / 179
8.1.2 眼神交流 / 181
8.2 肢體語(yǔ)言溝通 / 185
8.2.1 點(diǎn)頭示意 / 186
8.2.2 握手 / 187
8.2.3 手勢(shì)溝通 / 189
8.3 模仿客戶姿態(tài) / 191
8.4 空間距離效應(yīng) / 194
Section 9 銷(xiāo)售人員最需要的談判技巧
銷(xiāo)售談判是銷(xiāo)售溝通中的重要一環(huán)，談得好，客戶就是
你的；談不好，客戶就是人家的，而你即便之前跟進(jìn)都很順利，
但是最后談判這一關(guān)不成功，那么之前所有的努力都將付諸
東流。
9.1 明確談判目標(biāo)與目的 / 198
9.2 銷(xiāo)售談判的施壓與應(yīng)對(duì) / 202
9.3 討價(jià)還價(jià)的藝術(shù) / 205
9.4 贊美技巧在談判中的應(yīng)用 / 210
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