根據(jù)高等院校旅游專(zhuān)業(yè)飯店管理方向教學(xué)要求編寫(xiě)。《飯店前廳與客房管理（修訂版）》分前廳服務(wù)管理、客房服務(wù)管理上下兩篇，共14章。著重闡述飯店前廳與客房服務(wù)管理的概念與操作流程及要點(diǎn)，將實(shí)際操作與一般管理理論相結(jié)合可操作性強(qiáng)。《飯店前廳與客房管理（修訂版）》可作為高等院校旅游專(zhuān)業(yè)、飯店服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為旅游企業(yè)飯店管理人員培訓(xùn)用教材。
上篇 前廳服務(wù)管理
第一章 前廳部管理概論
第一節(jié) 前廳部概述
第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)職能
第四節(jié) 前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)
復(fù)習(xí)思考題
第二章 前廳部預(yù)訂服務(wù)管理
第一節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 預(yù)訂程序
第三節(jié) 預(yù)訂中使用的表格
第四節(jié) 預(yù)訂中使用的設(shè)備與訂房狀況控制
第五節(jié) 超額預(yù)訂
第六節(jié) 預(yù)訂中易產(chǎn)生的失誤及預(yù)防措施
復(fù)習(xí)思考題
第三章 前廳部開(kāi)房服務(wù)管理
第一節(jié) 開(kāi)房業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 開(kāi)房程序
第三節(jié) 開(kāi)房中使用的表格
第四節(jié) 開(kāi)房中信用關(guān)系的確立
第五節(jié) 開(kāi)房技巧
第六節(jié) 開(kāi)房中易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策
復(fù)習(xí)思考題
第四章 前廳部客房狀況控制系統(tǒng)
第一節(jié) 客房狀況控制系統(tǒng)概述
第二節(jié) 客房狀況控制系統(tǒng)
第三節(jié) 客房狀況管理
復(fù)習(xí)思考題
第五章 前廳部收銀服務(wù)管理
第一節(jié) 收銀業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 總臺(tái)收銀業(yè)務(wù)程序
第三節(jié) 夜間查賬
第四節(jié) 賓客的支付方式
第五節(jié) 收銀業(yè)務(wù)特殊情況處理
復(fù)習(xí)思考題
第六章 前廳部其他服務(wù)管理
第一節(jié) 前廳禮賓服務(wù)
第二節(jié) 前臺(tái)服務(wù)
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五節(jié) 賓客投訴處理
復(fù)習(xí)思考題
第七章 前廳部離店服務(wù)管理
第一節(jié) 離店業(yè)務(wù)目標(biāo)
第二節(jié) 離店階段的信息溝通要點(diǎn)與實(shí)施步驟
第三節(jié) 客史檔案的管理
復(fù)習(xí)思考題
第八章 前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
第一節(jié) 前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的作用
第二節(jié) 前廳部的主要統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
復(fù)習(xí)思考題
下篇 客房服務(wù)管理
第九章 客房部管理概述
第一節(jié) 客房部在飯店管理中的地位與作用
第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系
復(fù)習(xí)思考題
第十章 客房的布局與物品配置
第一節(jié) 客房的布局
第二節(jié) 客房的物品配置
第三節(jié) 客房室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)
復(fù)習(xí)思考題
第十一章 客房服務(wù)管理概述
第一節(jié) 客房服務(wù)
第二節(jié) 客房常規(guī)性服務(wù)工作
第三節(jié) 個(gè)性化服務(wù)的提供
第四節(jié) 賓客類(lèi)型和服務(wù)方法
第五節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作
第六節(jié) 客房服務(wù)的兩種模式
復(fù)習(xí)思考題
第十二章 客房保潔管理
第一節(jié) 客房的保潔整理
第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
復(fù)習(xí)思考題
第十三章 客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 布件的管理
第二節(jié) 客房設(shè)備管理
第三節(jié) 客房用品的控制
復(fù)習(xí)思考題
第十四章 客房部人力資源管理
第一節(jié) 客房部人力資源管理的任務(wù)
第二節(jié) 客房工作定額和定員編制
第三節(jié) 員工素質(zhì)與員工培訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
新書(shū)資訊