《汽車4S店運(yùn)營與客戶關(guān)系管理》一書是汽車4S店管理人員熟悉客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系管理的必備參考書。本書詳細(xì)介紹了汽車4S店?duì)I銷體系，汽車4S店傳統(tǒng)營銷，汽車4S店電商平臺 ，汽車4S店售后服務(wù)，汽車4S店預(yù)約接待服務(wù)，汽車4S店客戶救援服務(wù)，汽車4S店客戶數(shù)據(jù)管理 ，汽車4S店客戶回訪管理，汽車4S店客戶滿意度管理， 汽車4S店客戶會員制管理，汽車4S店客戶投訴處理，汽車4S店車主活動策劃等內(nèi)容�？晒┢�4S店管理人員及相關(guān)從業(yè)人員參考使用。
近幾年，北京、上海、廣州等多個城市都出現(xiàn)一些汽車4S店關(guān)閉的現(xiàn)象。車市在放緩調(diào)整的過程中，往往有一批汽車4S店因法適應(yīng)環(huán)境變化而被淘汰出局。
面對汽車4S店異常激烈的競爭，利潤不斷下降，如何經(jīng)營好汽車4S店，在這個激烈競爭的市場中搶占一定的市場份額，每家汽車4S店都在積極探索、開發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，并加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
汽車4S店必須把風(fēng)險(xiǎn)管理與收益放在經(jīng)營管理的首位，努力增加企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高企業(yè)的核心競爭力。有效地對各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理有利于汽車4S店做出正確的決策，有利于保護(hù)汽車4S店資產(chǎn)的安全和完整，有利于實(shí)現(xiàn)汽車4S店的經(jīng)營活動目標(biāo)，對汽車4S店來說具有重要的意義。同時(shí)，面對市場的不景氣及微增長的趨勢，在國內(nèi)汽車4S店整體面臨生存困境、盈利能力大幅下降的背景下，除了節(jié)流之外，還應(yīng)多方尋求“開源”，尋找新的利潤增長點(diǎn)。汽車4S店應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的潮流，“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)，做到多產(chǎn)品、多服務(wù)化的經(jīng)營，才能有更大的空間。
汽車4S店的管理者和管理層怎樣才能將工作做好、防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化？這就需要每天花一些時(shí)間思考如何管理，與領(lǐng)導(dǎo)、同事去討論自己所面臨的問題，或者利用閑暇時(shí)間去閱讀管理方面的書籍。當(dāng)然，大部分管理人員可能覺得自己已經(jīng)十分優(yōu)秀，對于汽車4S店管理已經(jīng)運(yùn)籌帷幄，業(yè)績也蒸蒸日上，不需要花時(shí)間來學(xué)習(xí)。其實(shí)不然，所謂“學(xué)到老活到老”，如果不學(xué)習(xí)進(jìn)步，那么可能有一天就會落后于別人，最后的結(jié)果將是被淘汰。
本書主要包括汽車4S店人力資源管理、汽車4S店市場推廣管理、汽車4S店展廳銷售管理、汽車4S店售后服務(wù)管理、汽車4S店增值服務(wù)管理、汽車4S店客戶關(guān)系管理、汽車4S店客戶抱怨處理、汽車4S店風(fēng)險(xiǎn)防范管理八個方面內(nèi)容，對于汽車4S店運(yùn)營與客戶關(guān)系管理進(jìn)行了詳細(xì)的描述和要點(diǎn)提示。
希冀通過本書的閱讀，能為汽車4S店管理人員提供一些參考和建議。本書所提供的大量實(shí)戰(zhàn)范本可作為各級管理人員的手邊工具，可以將其復(fù)制，再根據(jù)所在品牌汽車4S店的實(shí)際狀況進(jìn)行一些個性化修改，運(yùn)用到管理當(dāng)中，從而提高工作效率。
本書在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、劉光、劉明、劉濤、劉艷玲、王峰、王宇浩然、李敏、李軍、李冰冰、李登華、李靜、李高翔、李彥軍、鐘華、鐘運(yùn)光、孫小平、張繼軍、江美華、魏錫強(qiáng)、周勝、張艷紅、楊雯、許華、汪玲、唐斌、趙輝、宋健，最后全書由滕寶紅審核完成。同時(shí)，本書參閱了大量的文獻(xiàn)資料，部分圖片與文字內(nèi)容引自互聯(lián)網(wǎng)媒體，請?jiān)髡呖吹奖緯蠹皶r(shí)與我們聯(lián)系，以便支付稿酬。借出版之際，謹(jǐn)向相關(guān)人士表示衷心的感謝。
由于我們水平有限，書中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編 者
劉軍，豐田汽車4S店，國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師、高級經(jīng)營管理師。專長于ISO9000、ISO14000、OHSMS18000、TS16949認(rèn)證咨詢，近幾年針對汽車和汽車零配件行業(yè)做了大量的TS16949認(rèn)證審核工作，具有豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，可深入企業(yè)解決具體的實(shí)際問題。
第 一 章 汽車4S店人力資源管理 1
第一節(jié) 員工管理 2
一、員工培訓(xùn)管理 2
相關(guān)鏈接：對員工培訓(xùn)的好處 2
【范本】××汽車4S店員工培訓(xùn)管理制度 4
二、員工制度化管理 7
【范本】××汽車4S店日常規(guī)范 7
三、員工形象管理 8
【范本】××汽車4S店員工形象禮儀規(guī)范 9
第二節(jié) 員工績效管理 11
一、員工薪酬設(shè)計(jì) 11
【范本】××汽車4S店薪酬管理制度 13
二、員工績效考核 14
【范本】××汽車4S店員工考核管理制度 18
第 二 章 汽車4S店市場推廣管理 21
第一節(jié) 市場推廣前期管理 22
一、市場推廣活動認(rèn)知 22
二、市場信息分析與反饋 22
三、廣告宣傳推廣 23
四、媒體公關(guān)推廣 25
【范本】××汽車4S店危機(jī)公關(guān)管理制度 27
第二節(jié) 市場推廣活動策劃 28
一、建立目標(biāo) 28
二、確認(rèn)對象 29
三、確認(rèn)主題 30
四、擬定方案 32
五、策劃預(yù)算 35
六、執(zhí)行與控制 35
七、效果評估 37
【范本】××汽車4S店市場推廣運(yùn)作制度 38
第 三 章 汽車4S店展廳銷售管理 41
第一節(jié) 集客活動 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活動的目標(biāo)與計(jì)劃 42
三、集客活動的實(shí)施 42
第二節(jié) 展廳接待 44
一、展廳接待的目的 44
二、展廳內(nèi)接待基本禮儀 45
三、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備 46
四、展廳內(nèi)接待 47
相關(guān)鏈接：客戶看車時(shí)如何應(yīng)對 49
第三節(jié) 客戶需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客戶的需求 50
三、需了解的客戶需求信息 51
四、有針對性地推薦車型 52
第四節(jié) 車輛展示 52
一、新車展示的目的 52
二、展示汽車的操作步驟 52
三、車輛展示的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 54
第五節(jié) 試乘試駕 56
一、試乘試駕的目的 56
二、試乘試駕的準(zhǔn)備工作 56
三、試乘試駕的操作要領(lǐng) 57
第六節(jié) 議價(jià)和達(dá)成交易 58
一、報(bào)出汽車價(jià)錢 58
二、客戶異議處理 59
三、促成交易 60
四、達(dá)成交易 63
第七節(jié) 交車驗(yàn)車 64
一、交車前準(zhǔn)備 64
二、提車前相關(guān)事宜 66
【范本】PDI檢查表 66
三、陪同客戶提車 68
四、交車儀式 68
第八節(jié) 跟蹤與回訪 68
一、服務(wù)跟蹤方式 68
二、銷售顧問回訪 69
三、客戶定期跟蹤 70
第 四 章 汽車4S店售后服務(wù)管理 71
第一節(jié) 維修保養(yǎng)預(yù)約 72
一、維修預(yù)約分類 72
二、實(shí)行預(yù)約的好處 72
三、預(yù)約內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備 73
四、預(yù)約規(guī)范 74
五、預(yù)約注意事項(xiàng) 74
【范本】某汽車客服人員預(yù)約過程 75
第二節(jié) 維修保養(yǎng)接待 76
一、接待前的準(zhǔn)備工作 76
二、對客戶車輛防護(hù) 76
三、進(jìn)行問診、預(yù)檢 77
【范本】接車問診表 79
第三節(jié) 維修保養(yǎng)作業(yè) 81
一、維修作業(yè)的任務(wù) 81
二、維修作業(yè)的實(shí)施要求 82
三、維修作業(yè)的安排 83
四、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 83
五、車間維修進(jìn)度監(jiān)控 84
第四節(jié) 質(zhì)量檢查反饋 85
一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù) 85
二、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求 85
三、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目 86
四、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范 86
第五節(jié) 結(jié)算交車服務(wù) 88
一、結(jié)算/交付的任務(wù) 88
二、結(jié)算/交付的要求 88
三、交車前的準(zhǔn)備工作 89
四、結(jié)算、交車的步驟 90
第 五 章 汽車4S店增值服務(wù)管理 91
第一節(jié) 汽車精品銷售 92
一、汽車精品銷售的好處 92
二、汽車精品的特點(diǎn) 92
三、汽車精品的類別 93
四、汽車精品的選擇 94
五、汽車精品的采購 95
六、汽車精品的陳列 97
相關(guān)鏈接：汽車精品陳列技巧 98
七、汽車精品的銷售 98
第二節(jié) 汽車改裝服務(wù) 100
一、汽車改裝的概念 101
二、汽車4S店做汽車改裝的好處 101
三、汽車改裝的界限 102
四、適宜汽車4S店發(fā)展的改裝業(yè)務(wù) 103
五、汽車改裝的注意事項(xiàng) 104
相關(guān)鏈接：怎樣改裝才算合法 105
第三節(jié) 汽車租賃服務(wù) 106
一、汽車租賃市場產(chǎn)生的前提 106
相關(guān)鏈接：汽車4S店涉足租車服務(wù) 107
二、汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)的優(yōu)勢 108
相關(guān)鏈接：汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)，提供消費(fèi)新方式 109
三、汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)的好處 110
相關(guān)鏈接：汽車4S店以租賃促購成經(jīng)銷商汽車營銷新招式 110
四、汽車4S店開展租賃業(yè)務(wù)應(yīng)具備的資質(zhì) 111
五、汽車4S店汽車租賃流程 111
第四節(jié) 二手車置換服務(wù) 112
一、二手車的定義 112
二、二手車置換的概念 112
三、汽車4S店開辦二手車置換的好處 113
相關(guān)鏈接：汽車4S店全力染指二手車市場 113
四、二手車置換滿足的條件 114
相關(guān)鏈接：禁止交易的車輛類型 115
五、二手車置換的流程 115
相關(guān)鏈接：二手車置換準(zhǔn)備的材料 115
第五節(jié) 其他增值服務(wù) 116
一、與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合作雙贏 116
二、組建客戶俱樂部 117
三、與茶商合作 117
第 六 章 汽車4S店客戶關(guān)系管理 119
第一節(jié) 客戶信息管理 120
一、建立客戶檔案 120
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶 120
三、客戶檔案保管 121
【范本】客戶信息跟蹤卡 121
四、客戶資料的保密及外借 123
第二節(jié) 客戶回訪管理 123
一、電話回訪的作用及時(shí)間 123
二、電話問卷設(shè)計(jì) 124
【范本】維修回訪問卷 125
【范本】銷售回訪問卷 126
三、電話銷售回訪 126
四、電話維修回訪 127
五、電話回訪注意事項(xiàng) 128
相關(guān)鏈接：回訪時(shí)遇到特殊情況的應(yīng)對方法 128
第三節(jié) 客戶滿意度管理 129
一、客戶滿意度的表現(xiàn) 129
二、客戶滿意度調(diào)查 130
【范本】客戶滿意度問卷調(diào)查 130
三、銷售服務(wù)滿意度評價(jià) 131
四、維修服務(wù)滿意度評價(jià) 133
相關(guān)鏈接：汽車4S店如何提高客戶滿意度 134
第四節(jié) 客戶會員制管理 135
一、會員業(yè)務(wù)價(jià)值 135
二、會員服務(wù)項(xiàng)目 135
三、會員入會升級 137
【范本】某汽車4S店會員入會條件 137
四、會員積分計(jì)劃 138
五、組織會員活動 138
【范本】××汽車俱樂部親子活動方案 139
六、開展會員自駕游 141
【范本】××汽車4S店汽車自駕游活動方案 143
第 七 章 汽車4S店客戶抱怨處理 147
第一節(jié) 了解客戶抱怨及投訴 148
一、客戶抱怨的由來 148
二、抱怨和情緒的關(guān)系 149
三、客戶抱怨的原因 150
四、客戶抱怨的危害 151
相關(guān)鏈接：處理客戶抱怨的意義 151
第二節(jié) 處理客戶抱怨及投訴 152
一、做好心理準(zhǔn)備 152
二、處理客戶抱怨的步驟 153
三、處理客戶抱怨的原則 154
四、處理客戶抱怨的方法 154
相關(guān)鏈接：客戶投訴處理的技巧 155
第三節(jié) 應(yīng)對不同的抱怨及投訴 157
一、主導(dǎo)型客戶 157
二、社交型客戶 158
三、分析型客戶 159
相關(guān)鏈接：客戶抱怨應(yīng)對話術(shù) 159
第 八 章 汽車4S店風(fēng)險(xiǎn)防范管理 163
第一節(jié) 法律風(fēng)險(xiǎn)管理 164
一、來自汽車廠家方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 164
二、來自客戶方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 165
三、來自金融機(jī)構(gòu)方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 167
四、與分銷商之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 167
五、與媒體之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
六、與同行之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
七、來自企業(yè)員工方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
第二節(jié) 稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 168
一、贈品促銷帶來的風(fēng)險(xiǎn) 168
二、廠家返利帶來的風(fēng)險(xiǎn) 169
三、保養(yǎng)美容帶來的風(fēng)險(xiǎn) 170
四、代辦按揭?guī)淼娘L(fēng)險(xiǎn) 170
第三節(jié) 銷售風(fēng)險(xiǎn)管理 170
一、銷車價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)控制 170
二、收款環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制 171
三、精品業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 172
四、上牌業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
五、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
六、二手車業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
第四節(jié) 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理 174
一、常見的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 174
二、風(fēng)險(xiǎn)管理的措施 175
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