服務需要管理去規范，管理水準決定服務水準，管理到位服務才能到位。上海起航企業管理咨詢有限公司、劉曉霞和楊步新編著的《贏心服務制勝網點》，是一本難得的介紹銀行機構服務管理的工具書。該書對銀行營業網點的服務環境、服務行為、服務流程和服務管理的規范化方面作了詳細闡述，對改善和提高服務管理工作做了十分有益的總結和探索。
前言
1.服務環境規范化
1.1服務分區規范
1.1.1接待咨詢區
1.1.2客戶等候休息區
1.1.3現金服務區
1.1.4非現金服務區
1.1.5理財服務區
1.1.6貴賓服務區
1.1.7自助服務區
1.1.8輔助服務區
1.2環境維護規范
1.2.1外部環境規范
1.2.2內部環境規范
1.3服務標識規范
1.3.1網點標識、指示系統
1.3.2網點營銷傳播系統
1.4物品管理規范
1.4.1營業物品管理
1.4.2物品定置規范
1.5網點裝修指引
2.服務行為規范化
2.1銀行服務禮儀規范
2.1.1基礎篇
2.1.2商務篇
2.2客戶接待規范
2.2.1普通客戶接待規范
2.2.2貴賓客戶接待規范
2.2.3客戶來訪接待規范
2.2.4特殊客戶接待規范
2.2.5電話接待規范
2.3服務紀律
3.服務流程規范化
3.1網點一日服務流程
3.1.1班前服務工作要點
3.1.2營業中服務工作要點
3.1.3日終服務工作要點
3.2崗位服務流程
3.2.1網點負責人服務工作流程
3.2.2大堂經理服務工作流程
3.2.3客戶經理服務工作流程
3.2.4柜員服務工作流程
3.2.5保安服務工作流程
3.2.6銀行保潔員服務工作流程
4.服務管理規范化
4.1網點服務制度建設
4.1.1服務管理工作機制
4.1.2網點服務工作制度
4.2網點服務現場管理
4.2.1網點環境管理
4.2.2服務行為管理
4.2.3營業秩序管理
4.2.4客戶異議管理
4.2.5特殊情況處置
附錄1：網點標識、指示管理
附錄2：網點營銷傳播載體管理
附錄3：網點營業物品管理
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