本書內容從合肥供水集團“貼心小棉襖”的用戶服務文化切入，描述其持續變革與創新發展的過程，將企業內部養成的諸多新文化要素，比如制度和規則意識、契約精神、追求真實、專業精神等，一一展示。
適讀人群 ：全國各水務系統負責企業文化的工作人員、安徽省國有企業和水務系統各機關單位負責人
深度解讀“貼心小棉襖”服務理念背后所蘊含的企業哲學
8年，一句口號如何演變為深入人心的核心價值觀？
合肥供水集團“貼心小棉襖”經驗做法入編中組部
《創先爭優特色做法100例》和《黨的群眾路線教育實踐活動讀本》
“貼心小棉襖”三層內涵
領導是員工的“貼心小棉襖”
綜合管理部門是基層單位的“貼心小棉襖”
供水人是用戶的“貼心小棉襖”
“貼心小棉襖”三次提升
我們要做用戶的“貼心小棉襖”
懷著一顆感恩的心，做用戶的“貼心小棉襖”
“貼心小棉襖”，溫暖你我他
從人類發展歷史看，管理的實踐古已有之，但真正把管理作為一個知識體系來研究，探索其規律、效用乃至結構等，還是西方工業革命以后的事情。丹尼爾·雷恩在《管理思想史》中描述“管理理論”呼之欲出的狀況時說，工業革命發展到新階段，既是技術進步、能源變化和勞動力管理關系發展相互作用的結果，也是強烈要求用管理實踐系統化來推動這些因素協調作用的結果。于是，以弗雷德里克·溫斯洛·泰勒為代表的工程師“管理學家”就開創了“科學管理”的新時代。
從泰勒開始算起，人類對管理知識和理論體系的探索已有120多年。這一過程中，隨著企業在全球范圍內的蓬勃發展，參與管理研究的人越來越多，管理類著作漸呈“汗牛充棟”之勢。作為一門學科，管理學也一度成為時代“顯學”。但是，認真觀察管理實踐和管理理論研究之間的關系之后，我們又不得不承認，盡管關于管理的研究一直在進步，也在無限地靠近“管理的真諦”，但似乎永遠無法達到人們希冀的那種最佳狀態。在這一過程中，一些從優秀企業成長實踐中總結出來的、為諸多人追捧的“管理圣經”，往往會因為這些企業的“倒塌”而受到質疑。但有意思的是，此類場景的一再上演，加上管理研究的諸多“情境化”約束，卻更加激發了人們從理論上、在實踐中研究管理的熱情。我們認為，這樣的狀況，對于企業實踐和理論研究來說，都是一件好事。
上述我們不揣淺陋對管理研究做的簡要回顧與評述，其實是為了給本書找到一種恰當的定位。自1954年建廠開始，合肥供水已經走過了60多年的歷程。在這一過程中，尤其是2010年提倡創新發展以來，在埋頭苦干、勇于實踐的同時，我們也經常遇到來自企業經營管理各個方面的困難，也經常陷入困惑甚至迷惘。值得慶幸的是，面對這些問題，我們始終堅持了“行動主義”邏輯——不斷探索、不斷試錯、不斷總結、不斷進步。我們寫作此書的初衷，也是為了在企業持續成長的過程中，將我們階段性嘗試與探索的一些體會真實地記錄下來，作為今后企業工作可資借鑒的經驗。回首來時路，我們在企業發展過程中一直將關注點聚焦在這樣三個問題上：
第一，企業到底是為誰存在的？在一些市場化的企業中這早已不是問題，但在一些傳統企業，要扭轉人們根深蒂固的觀念還是比較艱難的。通過提出“貼心小棉襖”的理念，以及多年來在這一理念指導下所做的服務體系的變革創新，時至今日我們可以自豪地說，合肥供水就是為了廣大市民的需求而存在的。為用戶服務、做百姓“放心水、幸福水”的守望者，是合肥供水人生存的唯一“合法性”。
第二，企業工作的標準是什么？企業人應該怎樣工作？以贏利為根本目標的企業，講求效率和效益，這是企業與其他社會組織的本質區別。在一家傳統公用事業的企業中，人們往往習慣于傳統的作業方法，習慣于經驗式的工作模式，更加重視做事的過程，而忽略了做事的結果與績效。所以，多年來我們在標準化建設方面十分“較真兒”，堅持將企業的標準化建設落到經營管理工作的實處，落到員工工作的手中，落到企業的績效和員工的“口袋”中。同時，持續強化PDCA循環，用這種“愚公式”的“笨辦法”來改變員工固有的工作習慣，讓“按照標準工作”“為了績效工作”的觀念深入人心。
第三，如何看待員工和企業的關系？企業人應該如何相處？毋庸置疑，這是幾乎所有企業在管理中必須面對的一個問題。在這方面，我們的一個基本原則是，企業與員工之間的關系是建立在契約基礎上的團隊合作關系。我們倡導把契約與規則作為處理企業與員工關系以及員工之間關系的底線，倡導創建簡單的人際關系，同時也主張企業在有余力和在國家法律法規允許的范圍內，能夠更多地關心員工的身心健康，讓員工享受到企業發展的成果，真正把員工看成企業發展的目的之一，而不僅僅是工具。
基于上述思考，我們將書名確定為《從“心”開始——合肥供水集團變革成長中的文化力量》，是希望將這些年所做的工作歸納為兩個方面：一是從“心”開始的“做事理念”，即“貼心小棉襖”服務品牌和企業價值觀的提出及其與企業成長相伴隨的持續演化過程；二是以標準化建設、PDCA循環為核心的“做事方法”，即“貼心小棉襖”的文化理念如何通過全體供水人的胼手胝足而逐漸變成服務績效的現實。所以，在本書中，我們記錄了業績與歡欣，也記錄了困惑與困惱。在“貼心小棉襖”由一個人的理念變成合肥供水人“集體人格”的過程中，我們看到了觀念的進步、行為的變革，也看到了品牌的凝聚、思想的生長。
一粒從“心”開始的“思想的種子”，正在全體員工的精心呵護下生機盎然，這就是我們通過企業的創新發展所體會到的文化的力量。
誠然，作為一家轉型發展中的傳統企業，我們深知自己在各個方面還做得很不夠。我們記錄和總結的既往成功經驗，未必會完全適合企業今后的發展。同時，在全球范圍內諸多先進企業和經典理論的映照下，我們的這本書僅僅是百花園中不起眼的一朵小花。不過值得慶幸的是，在本書的寫作過程中，我們始終堅守實事求是的原則，忠實地記載企業發展的過程，不回避問題，不刻意掩飾，也不無限拔高，如“歷史之父”希羅多德先生曾經做的那樣，堅持對事實的忠實陳述，
合肥供水集團，始建于1954年，負責合肥市區，以及巢湖、肥西和長豐縣城及周邊的供水業務，主營自來水生產與經營、管道安裝、水質監測、水務信息工程和自動化等。在主要經濟指標、供水水質和工藝技術水平方面均居國內同行業領先水平。企業資產47.73億元，資產負債率9.44%，日供水能力190.5萬立方米，供水服務面積470平方公里。
南開大學商學院企業文化研究中心，成立于2002年，是教育部“985工程”哲學社會科學創新基地的重要組成部分之一，得到了教育部、科技部、國家自然科學基金委、國家旅游局等國家部委的項目資助，在國內已經建立起了有幾十家企業組成的企業文化研究實驗室。創新性研究成果得到了國內外管理學者、企業家、宣傳媒體的高度評價與關注。
第一章合肥供水集團是誰
一、“合肥速度”的誕生 // 00
二、貼心小棉襖：合肥供水的靚麗名片 // 00
三、PDCA工作法：合肥供水的管理法寶 // 00
四、老企業也有“企業家精神” // 00
五、三個企業文化故事 // 00
六、從“心”開始托起“供水夢” // 0
第二章戰略變革引領發展：“供水夢”的力量
一、戰略與文化助力“水務夢” // 0
二、2010年：“工作思路”劍指服務，爭創全市一流 // 0
三、2015年：“221”劍指管理，形成合肥模式 // 0
四、2017年戰略再升級：“1113”劍指市場，爭創全國一流 // 0
五、合肥供水戰略變革經驗 // 0
六、打造企業成長的“巨力雙翼” // 0
第三章激活組織：三項制度改革
一、“老夫少妻”的寓言故事 // 0
二、一下子站到了所有人的對立面 // 0
三、激活組織，解放“第一資源” // 0
四、組織不放棄我，自己也不放棄自己 // 0
五、與人為善 // 0
六、初見成效 // 0
第四章 貼心小棉襖，溫暖你我他
一、當然是“貼心小棉襖” // 0
二、我們多耽誤一分鐘，用戶的正常生活就被多影響一分鐘 // 0
三、三次提升，從“你們”到“我們” // 0
四、三層“棉襖”，溫暖貼心 // 0
五、“貼心小棉襖”文化的形成 // 0
第五章從口號到行動：“貼心小棉襖”的落地與提升
一、彌補服務質量差距 // 0
二、多措并舉、持續創新 // 0
三、“貼心小棉襖”服務熱線 // 0
四、服務流程再造：一站式服務+綜合柜員制 // 0
五、服務流程監管：一站式“紅、黃、綠燈”管控平臺 // 0
六、業務大廳的“績效三法”和ABCD績效考核 // 0
第六章做百姓“放心水、幸福水”的守望者
一、泵房是我們吃飯的家伙，絕對不能掉以輕心 // 0
二、二次供水水質堪憂？合肥沒有這個煩惱！ //
三、數字供水“113工程” //
四、力保水質，讓用戶用上“優質水、放心水、幸福水” //
五、不化凍，就感動 //
第七章比馬賽馬不相馬，人際關系簡單化
一、怎樣“賽馬”？何為“簡單”？ //
二、嚴把人才“選聘用”關口 //
三、讓年輕人持續走上前臺 //
四、績效考核ABCD //
五、用績效考核“倒逼”各項工作規范運作 //
六、全力打造我們的“動車組團隊” //
第八章人本管理：員工扶助與關愛
一、生日祈愿，平安歸來 //
二、要真的不要假的，要實的不要虛的 //
三、努力工作攢“積分” //
四、星級員工評定管理 //
五、“師帶徒”活動 //
六、職業生涯規劃 //
七、做員工的“第一知情人、第一報告人、第一幫扶人” //
第九章以標準化建設促進制度理性
一、全盤否定，推倒重來 //
二、嚴格履行PDCA循環，“做我所寫、寫我所做” //
三、在供水行業首創“黨群工作標準化” //
四、安全管理的標準化之路 //
五、困惑與思考 //
第十章我給領導提意見，我給領導打打分
一、民主管理，從“傾聽”出發 //
二、“我給領導提意見”：聽民意，集民智 //
三、讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火 //
四、件件有落實事事有回音 //
五、“我給領導打打分”：不唯分，不唯上，只唯實 //
六、能者上，庸者下，平者讓 //
第十一章頭懸一把劍，背后一雙眼
一、把誰關在籠子里？ //
二、明晰“兩個責任”，強化紀委和監事會的監督職能 //
三、將廉潔建設納入“黨群貫標體系” //
四、強化全面監督 //
五、招標ABCD //
六、廉潔文化建設 //
第十二章慎終如始，則無敗事
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