本書簡述了物業服務項目全生命周期運作模型，將項目管理知識體系中十大管理要素與物業服務項目有機融合，并就應用效果評估方式進行了闡述，同時圍繞項目管理涉及的有效工具進行了詳細介紹。本書是首次將管理理論在物業服務項目工作中全面轉化，建立了項目管理知識體系在物業服務領域的應用路徑，以便物業管理行業從業者能夠掌握相關的管理工具和實踐方法，并在工作中加以靈活使用。
劉長進 ，中國物業管理協會行業發展研究中心研究員、天津市物業管理協會輪值會長、天津天孚物業管理有限公司董事長、天津大學工商管理碩士。曾榮獲2015年天津市勞動模范、2015物業管理行業年度人物提名獎。
曾多次參與全國以及省級物業管理行業科研課題的制定工作，并在行業刊物發表專業學術文章數篇。
自2012年起，帶領企業實施項目化管理，把項目管理理論與物業管理實踐緊密融合，提升了企業的競爭優勢。公司經營績效逐年提高，為企業轉型升級奠定了堅實基礎。
目 錄
推薦序一
推薦序二
推薦序三
自 序
閱讀提示 1
閱讀導圖 3
第一章 物業項目的基本概念 5
第一節 物業管理相關概念 5
第二節 物業服務項目管理 7
第二章 物業服務項目全生命周期運作模型 12
第一節 物業服務項目運作模型 12
第二節 物業服務設計階段（項目概念階段） 13
第三節 物業服務初始化階段（項目規劃階段） 15
第四節 物業服務運營階段（項目實施階段） 32
第五節 物業服務撤出階段（項目收尾階段） 35
第三章 物業服務的整合管理 37
第一節 物業服務整合管理的概念 37
第二節 物業服務整合管理的應用 38
第三節 物業服務接觸 48
第四節 整合管理應用案例思考——綜合換乘樓項目投標 53
第四章 物業服務的范圍管理 55
第一節 物業服務范圍管理的概念 55
第二節 物業服務項目生命周期各階段的范圍管理 60
第三節 物業服務運營+特約服務的范圍管理 70
第四節 范圍管理應用案例思考——住宅小區項目的前期范圍管理 77
第五章 物業服務的時間管理 78
第一節 物業服務時間管理的概念 78
第二節 物業服務時間管理的應用工具 80
第三節 物業服務時間管理報告 84
第四節 時間管理應用案例思考——住宅小區項目承接查驗的時間管理 85
第六章 物業服務的成本管理 87
第一節 物業服務成本管理的概念 87
第二節 物業服務成本管理的工具 101
第三節 物業服務成本管理的控制報告 104
第四節 成本管理應用案例思考——物業社區的成本管控方法 106
第七章 物業服務的質量管理 107
第一節 物業服務質量管理的概念 107
第二節 物業服務的質量規劃 110
第三節 物業服務的質量保證 114
第四節 物業服務的質量控制 118
第五節 質量管理應用案例思考——辦公樓宇項目的服務質量管理 125
第八章 物業服務的人力資源管理 126
第一節 物業服務人力資源管理的概念 126
第二節 物業服務人力資源管理的人員組織、團隊發展與崗位評價 127
第三節 人力資源管理應用案例思考——搭建物業項目員工培訓體系 133
第九章 物業服務的溝通管理 135
第一節 物業服務溝通管理的概念 135
第二節 物業服務溝通的開展方式 136
第三節 物業服務溝通的進展報告 138
第四節 溝通管理應用案例思考——辦公樓宇項目的可視化信息傳遞 143
第五節 溝通管理應用案例思考——住宅小區項目的調費溝通 143
第十章 物業服務的風險管理 144
第一節 物業服務風險管理的概念 144
第二節 物業服務風險的識別與評估 146
第三節 物業服務風險的應對 153
第四節 物業服務風險的控制 155
第五節 風險管理應用案例思考——住宅小區項目的前期風險管理 156
第六節 風險管理應用案例思考——物業服務企業與物業項目關聯風險的控制與管理 156
第十一章 物業服務的采購管理 158
第一節 物業服務采購管理的概念 158
第二節 物業服務的采購計劃 159
第三節 物業服務的采購合同管理 160
第四節 物業服務的采購方式 162
第五節 采購管理應用案例思考——針對維修耗材的管控 163
第十二章 物業項目的干系人管理 164
第一節 物業項目干系人的識別 164
第二節 物業項目干系人的識別舉例 165
第三節 物業項目與干系人溝通中的關注點 167
第四節 干系人管理應用案例思考——社會重點關注事項解析 169
第十三章 物業服務的項目評估 170
第一節 項目管理評估的概念與方法 170
第二節 物業項目成熟度模型的應用方式 171
第十四章 有效的管理工具 177
第一節 RACI模型 177
第二節 戴明環（PDCA循環） 178
第三節 報告 179
第四節 會議 180
第五節 預算 183
第六節 日志 185
附錄 本書中重要案例索引 187
參考文獻 188
后記 189
新書資訊