經(jīng)過20多年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入成熟期，流量紅利慢慢終結(jié)，精細(xì)化運(yùn)營階段到來了。用戶始終是互聯(lián)網(wǎng)的核心，運(yùn)營從根本上說還是要面對用戶：找出一套解決方案，或者找出一套優(yōu)化的解決方案處理跟用戶的關(guān)系以及由此派生的關(guān)系。這里的用戶不但包含一般意義上的用戶，還包含同事、上司、合作伙伴，甚至競爭對手。運(yùn)營工作存在一個(gè)三角形關(guān)系：價(jià)值、互動(dòng)和人性。運(yùn)營要通過互動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，互動(dòng)和價(jià)值都要以洞察人性為前提。對人的了解是運(yùn)營的基礎(chǔ)和前提，相對于形而上的人性，了解用戶具體的特征更有意義。本書花了大量的篇幅介紹用戶的認(rèn)知能力、用戶的社交特點(diǎn)、用戶的心智模式和用戶的行為特征，并在此基礎(chǔ)上建立了運(yùn)營模型，給出運(yùn)營的具體辦法。
適讀人群 ：本書適合運(yùn)營從業(yè)人員、創(chuàng)業(yè)者閱讀，對于想了解人性、用戶特征的人也具有參考意義。
十年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享，大量實(shí)操案例分析。從點(diǎn)到線，從線到面，從面到體，從表象到本質(zhì)，系統(tǒng)的新手運(yùn)營教程。
車商通創(chuàng)始人 李明友
楚楚街聯(lián)合創(chuàng)始人 薄俊辰
廈門小魚網(wǎng)董事長 莊振寧
資深運(yùn)營人 類類
北極星運(yùn)營總監(jiān) 阿珠
峰冒險(xiǎn)社群創(chuàng)始人 翟峰
杭州樹洞網(wǎng)絡(luò)CEO 羅清璟
知才CEO，千米網(wǎng)副總裁 劉偉
聯(lián)合力薦
關(guān)于運(yùn)營
中原愚人
從2006年做個(gè)人站長開始到現(xiàn)在，從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作已10多年了，經(jīng)常被朋友問：運(yùn)營到底有沒有章法和規(guī)律可循？我的答案是：有。
運(yùn)營的本質(zhì)是跟人打交道。雖然每個(gè)人都不同，但是人性卻是相同的，人的行為模式是有規(guī)律可循的。
2011年，我寫了《贏在運(yùn)營》電子書，提出自己的運(yùn)營體系：人性論、價(jià)值論、互動(dòng)論。只有了解了用戶，才能更好地跟用戶打交道，才能發(fā)現(xiàn)用戶的需求，并實(shí)現(xiàn)用戶的價(jià)值。在本書中，我重新闡釋了這個(gè)理論體系，并加入自己這幾年的新理解。
在本書中，我提出了很多顛覆性和突破性的觀點(diǎn)，例如，用戶常常是非理性的，他們?nèi)鄙偕缃粌?nèi)容和社交技巧，有時(shí)甚至不愛動(dòng)腦子。例如，大家都在談人性，我認(rèn)為人性不但有內(nèi)容，更重要的還有形式；例如，給運(yùn)營下定義，運(yùn)營就是處理跟用戶之間的關(guān)系。
這里講兩個(gè)故事，通過這兩個(gè)故事來說明什么是運(yùn)營。
清朝著名商人胡雪巖的故事相信大家都耳熟能詳，我們讀到的故事是這樣：胡雪巖幫助貧困交加的王有齡，王有齡當(dāng)官后投桃報(bào)李，提攜胡雪巖。
事情真的這么簡單嗎？
一個(gè)好的運(yùn)營人員一定要學(xué)會(huì)挖掘故事背后的故事。王有齡收到胡雪巖資助后，就去找小時(shí)候的玩伴——二品大員，浙江巡撫何桂清。何桂清寫了一封推薦信，把王有齡推薦給自己的同學(xué)，并給了王有齡5000兩銀子。王有齡拿到推薦信后，馬上就送了過去，但是左等沒有消息，右等也沒有消息，就去找胡雪巖。胡雪巖問了一下，就讓王有齡把5000兩銀子送過去，不久王有齡的任命就下來了。
何桂清幫王有齡，是因?yàn)閮蓚�(gè)人是發(fā)小，大家交情好嗎？發(fā)小多了，總不能每個(gè)人都推薦吧？發(fā)小是發(fā)小，幫忙是幫忙，一個(gè)人長大了就該知道，發(fā)小與幫忙是兩件事情。何桂清小時(shí)候是王有齡的伴讀，是王有齡老爹給了何桂清讀書的機(jī)會(huì)，這樣后來他才會(huì)成為二品大員。這才是根本的原因。“我推薦你，不是因?yàn)槟闶俏业陌l(fā)小，是因?yàn)槟愕?dāng)年幫了我。”
何桂清處理這件事情的時(shí)候，不但給自己同學(xué)寫信推薦了王有齡，還給了王有齡5000兩銀子，這5000兩銀子才是故事的重點(diǎn)。何桂清很清楚，光憑一封推薦信是不夠的，雖然大家是同學(xué)，但錢是不能少的。很多時(shí)候，我們?nèi)フ沂烊宿k事，認(rèn)為事情應(yīng)該好辦，結(jié)果發(fā)現(xiàn)事情反而沒有辦下來。這是因?yàn)槲覀儼褑栴}搞錯(cuò)了，交情讓我們能有機(jī)會(huì)去解決問題，但是不能用交情來解決問題，事情運(yùn)轉(zhuǎn)都有自己的規(guī)則，交情是交情，規(guī)則是規(guī)則。
這是發(fā)生在腐朽的封建社會(huì)的故事，一方面，身處21世紀(jì)現(xiàn)代社會(huì)的我們要批判它；另一方面，在批判這種腐朽的潛規(guī)則之余，作為運(yùn)營人員，要能提煉出故事里的人性、價(jià)值、互動(dòng)。
在這個(gè)故事里，何桂清很清楚規(guī)則，胡雪巖也很清楚規(guī)則，他們都知道銀子是不能少的，但是王有齡并不清楚。在我們看來，王有齡早該去找何桂清了，但是關(guān)系是關(guān)系，交情是交情，有了關(guān)系，還得經(jīng)常互動(dòng)，否則交情就很差。有時(shí)候我們需要人幫忙，沒有去找親戚，反而去找朋友，是因?yàn)榕笥呀?jīng)常互動(dòng)。
第二個(gè)故事是我朋友老王的故事——一個(gè)很“不單純”的故事。
老王坐下午兩點(diǎn)的飛機(jī)去深圳，中午十二點(diǎn)就趕到機(jī)場了。大家接到登機(jī)通知開始慢慢排隊(duì)，排了接近一個(gè)小時(shí)，突然接到通知，說飛機(jī)至少會(huì)延誤兩個(gè)小時(shí)，于是大家散了，繼續(xù)等待。兩個(gè)多小時(shí)后大家又接到通知排隊(duì)，等排了接近一個(gè)小時(shí)，又接到通知，說飛機(jī)又延遲兩個(gè)小時(shí)。這個(gè)時(shí)候，大家都快崩潰了。第三次排隊(duì)等到晚上11點(diǎn)時(shí)更壞的消息來了，飛機(jī)又延遲了，讓人絕望的是，這次延遲還沒有具體的時(shí)限。
這時(shí)很多人都非常憤怒，大家找到航空公司值班的小伙子。小伙子態(tài)度非常好，非常誠懇認(rèn)真地向大家道歉。大家要求補(bǔ)償，小伙子說，每人可以補(bǔ)償150元，加上一份盒飯。大家當(dāng)然不愿意，小伙子說：“我只是一個(gè)基層員工，做不了主，你們不滿意可以找上級反映。”這時(shí)，有人接受了小伙子的條件，也有人去找領(lǐng)導(dǎo)反映，但是大部分人都在觀望。
作為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員的老王自然會(huì)上網(wǎng)搜索一下，該賠償多少，發(fā)現(xiàn)可以賠償600元左右。于是，老王要求值班的小伙子賠償600元。小伙子還是那句話：“我只是一個(gè)基層員工，您得找領(lǐng)導(dǎo)反映。”老王自然知道找領(lǐng)導(dǎo)反映這個(gè)說法明顯是在“踢皮球”。他于是就找到大家說：“按照規(guī)定應(yīng)該賠償咱們600元，大家一塊去討要吧”。結(jié)果有人說：“我已經(jīng)簽過字了，盒飯和150元已經(jīng)領(lǐng)取了。”更多的人說：“你去吧，我們幫你看行李。”
大家的反應(yīng)讓老王很不爽，大家的事情憑什么讓他一個(gè)人去；但是不去的話，他心里又不情愿。
運(yùn)營就是跟各種難纏的人打交道，作為多年的老運(yùn)營人員，老王決定下狠手了。
老王再一次找到那位小伙子，小伙子同樣還是老套路，只能給每人提供150元賠償和一份盒飯。于是老王從自己錢包里拿出600元，轉(zhuǎn)身走向大家，邊走邊慢慢地?cái)?shù)錢，還數(shù)了好幾遍。
接下來的情景應(yīng)該可以想到了。看到老王拿著600元錢，大家風(fēng)一樣地沖向了小伙子。這時(shí)候小伙子無論怎么解釋，都沒人聽了。群情激憤下，航空公司只好每個(gè)人賠償600元。等大家拿到錢后，老王才慢悠悠地過去領(lǐng)賠償自己的600元和一份盒飯。
這個(gè)故事充滿了各種套路。對付乘客，航空公司設(shè)置了各種“機(jī)關(guān)”，例如，工作人員很誠摯地向你道歉，并向你提供盒飯外加150元錢；或者你可以向領(lǐng)導(dǎo)反映。所有這一切的目的很簡單，就是少賠錢。乘客的表現(xiàn)也非常精彩：一部分人接受條件；還有一部分人不接受條件，但是也不采取任何行動(dòng)；一部分人不接受，等著老王為自己爭取權(quán)益。等大家看到老王拿到了600元錢，他們就搭便車一哄而上了。
我們很難譴責(zé)搭便車的乘客，也很難譴責(zé)航空公司接待乘客的小伙子，甚至很難譴責(zé)逃脫責(zé)任的航空公司。運(yùn)營人員不能提前給用戶貼上標(biāo)簽，也就是說，不能假定用戶是好人或者壞人，運(yùn)營人員就是要面對各種人群，找到辦法解決問題。
自由職業(yè)者。2006年入行互聯(lián)網(wǎng)；曾成功創(chuàng)建過兩個(gè)地方網(wǎng)站，曾任國內(nèi)某大型女性網(wǎng)站運(yùn)營總監(jiān)；對用戶、社區(qū)、社群運(yùn)營有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
第1章 什么是運(yùn)營 / 1
1．1 運(yùn)營就是處理跟用戶的關(guān)系 / 2
1．2 運(yùn)營三角形 / 7
1．2．1 人性論 / 7
1．2．2 價(jià)值論 / 14
1．2．3 互動(dòng)論 / 23
1．3 運(yùn)營方法論 / 28
1．3．1 跑起來 / 28
1．3．2 歸因論 / 31
1．3．3 儀式感 / 36
1．3．4 貼標(biāo)簽 / 40
1．3．5 存在感 / 43
第2章 用戶的特性 / 48
2．1 用戶常常非理性 / 49
2．2 缺少系統(tǒng)的價(jià)值觀念 / 53
2．3 用戶不愛動(dòng)腦子 / 56
2．4 天使與惡魔并存 / 60
2．5 用戶像鏡子 / 63
2．6 用戶愛強(qiáng)者 / 66
2．7 脆弱的意志力 / 69
2．8 用戶無社交 / 73
第3章 用戶運(yùn)營 / 78
3．1 用戶運(yùn)營的本質(zhì) / 79
3．2 用戶運(yùn)營的方法論 / 85
3．2．1 用戶運(yùn)營的框架 / 85
3．2．2 四句心法與運(yùn)營人員的自我要求 / 89
3．2．3 一個(gè)漏斗模型和兩個(gè)階段 / 94
3．3 用戶運(yùn)營的方法 / 101
3．3．1 區(qū)分用戶的需要與需求 / 101
3．3．2 搞定關(guān)鍵人物 / 105
3．3．3 讓用戶參與進(jìn)來 / 108
3．3．4 降低用戶的認(rèn)知成本 / 112
3．3．5 調(diào)整用戶的期望值 / 116
3．3．6 管理用戶的體驗(yàn) / 119
3．3．7 用戶的情感運(yùn)營 / 125
3．3．8 給用戶設(shè)立成長階段 / 127
3．3．9 給用戶劃分類型，各盡其能 / 129
3．3．10 杜絕意見領(lǐng)袖的綁架 / 132
第4章 社群運(yùn)營 / 134
4．1 什么是社群 / 135
4．2 社群的作用 / 138
4．3 關(guān)系型社群和內(nèi)容型社群 / 141
4．4 如何建立社群 / 146
4．5 如何運(yùn)營社群 / 149
4．6 如何維護(hù)社群活躍度 / 153
4．7 社群如何商業(yè)化 / 156
第5章 社區(qū)運(yùn)營 / 161
5．1 社區(qū)死了嗎 / 162
5．2 什么是社區(qū) / 166
5．3 搞定你的流量 / 171
5．4 把流量掌握在手里 / 176
5．5 社區(qū)發(fā)展不靠版主 / 179
5．6 搞定第一批用戶 / 183
5．7 搞定意見領(lǐng)袖 / 187
5．8 讓用戶找到自我 / 192
5．9 等級、勛章、積分 / 195
5．10 給用戶立法 / 198
5．11 培養(yǎng)忠誠用戶 / 201
5．12 結(jié)束語 / 205
第6章 微信公眾號(hào)運(yùn)營 / 206
6．1 給公眾號(hào)一個(gè)明確定位 / 207
6．2 服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)該如何選擇 / 210
6．3 地方性公眾號(hào)鐵三角法則 / 211
6．4 地方性公眾號(hào)如何變現(xiàn) / 214
6．5 公眾號(hào)如何吸粉 / 216
6．5．1 通過文章吸粉 / 216
6．5．2 通過產(chǎn)品吸粉 / 218
6．5．3 通過投票活動(dòng)吸粉 / 218
6．6 UU跑腿：粉絲50萬人，每天進(jìn)賬100萬元 / 226
6．6．1 商業(yè)模型 / 227
6．6．2 業(yè)務(wù)邏輯 / 230
6．6．3 后臺(tái)服務(wù) / 233
6．6．4 公眾號(hào)定位與運(yùn)營 / 236
第7章 活動(dòng)運(yùn)營 / 239
7．1 活動(dòng)是多目標(biāo)系統(tǒng) / 240
7．2 調(diào)整期望值，讓活動(dòng)效果更好 / 243
7．3 從用戶維度設(shè)計(jì)活動(dòng) / 245
7．4 案例1：霸王餐活動(dòng) / 247
7．4．1 目標(biāo)群設(shè)定及分解 / 247
7．4．2 期望值管理 / 249
7．4．3 用戶參與及活動(dòng)流程 / 250
7．5 案例2：火鍋店宣傳 / 252
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