從寶貝介紹、在線溝通、激發欲望、討價還價、拿100%好評、中差評溝通、投訴處理、電話溝通等多個方面來談論如何與買家溝通，如何以出色的口才應對與買家溝通過程中遇到的各種情況。通過閱讀本書，客服人員可以提升自己的口才能力，并創造出色的業績。 書中內容融合了當下*經典的各大網店客服溝通案例，并對每一個案例進行了詳細的分析，同時還向讀者展現了*實用的溝通技巧。本書理論兼顧實用，能夠拿來即用，它是每一個客服人員的超級口才養成寶典，也是客服人員綜合素質提升的秘籍。本書是各類網店開店者以及客服人員都能閱讀的書。希望每一位從事網店銷售的人，都能"能言善辯，都能輕松應對形形色色的買家。
前言
為什么你一再向客戶保證，但客戶對你仍持懷疑態度？為什么前期溝通非常愉快，到成交的最后時刻客戶卻反悔了？為什么客戶對產品很滿意卻遲遲不肯下單？就讓這本書告訴你真正的原因！心通了，銷路才能通，這本書以全面的戰略技巧教你吃透電商銷售的心理學全方位攻略。如何在一本書中既精簡有效地論述電商銷售心理學的相關概念及應用技巧，又能讓讀者快速實操上手，是本書要解決的重點問題。
多年的知識積累和實務工作經驗，濃縮于本書中呈現到您的面前，本書采用了大量的圖表與案例分析，行文深入淺出、圖文并茂，將枯燥生硬的理論知識用詼諧幽默、淺顯直白的口語娓娓道來。本書拋開深奧的理論化條文，除了介紹必備的基礎理論知識外，特別強調實務操作，如電商銷售人員與客戶說什么、怎么說。本書囊括了所有的電商銷售心理技巧從客戶的普通心理、電商銷售者說好第一句話、探查客戶的真實需求，到電商銷售向客戶介紹產品、巧妙報價，再到應對客戶的刁難和拒絕、說服客戶、贊美客戶，最后到處理客戶投訴、拒絕客戶流失，閱讀本書一定會讓你的電商銷售心理學習之旅平穩順暢、受益良多。
因作者水平有限，本書難免存有疏漏和不當之處，敬請指正。
本書內容及體系結構
第1章 洞悉客戶心理：要釣魚先像魚一樣思考
本章從客戶心理著手，讓讀者充分了解客戶，用嘴不如用心，要釣魚先像魚一樣思考，洞察客戶心理，才能知道客戶在想什么，如何應對。本章列舉了客戶普遍存在的12大心理，讓電商銷售人員輕松把握客戶心理，避免做無用功。
第2章 說好第一句話：讓客戶打開話匣子
本章以第一句話為核心，介紹了電商銷售者與客戶開場白的實用性方法和技巧。本章共有7節內容，分別對應一個開場技巧，目的就是讓客戶打開話匣子，讓客戶把握話語權，我們才能洞察客戶的心理。
第3章 摸清對方需求：為產品銷售做鋪墊
本章從客戶需求入手，電商銷售者要先知道客戶需要什么，才能對癥下藥，為后續的產品銷售做好鋪墊工作。本章側重于心理學的理論知識，包括馬斯洛需求層次理論、NEADS需求公式和FORM基本原則等，換位思考，傾聽客戶需求，才能有針對性地解決客戶的問題。從心出發，銷路才能暢通。
第4章 做好產品介紹：將賣點擺在客戶眼前
本章以產品介紹為核心內容，讓電商銷售人員將產品賣點展示給客戶，包括分解產品屬性、權威數字證明、輔助資料等，為客戶提煉利益點，最后為客戶提供鏈接。本章從介紹產品到提供鏈接，大致覆蓋了銷售的全過程，讓電商銷售人員從客戶心理出發介紹產品，達成交易。
第5章 學會報價技巧：在價格戰中掌握主動
本章針對報價問題，讓電商銷售人員掌握價格主動權。爭取讓客戶說出自己的心理價位，把握客戶的心理，這樣電商銷售人員就可以針對不同的客戶情況進行報價。報價就是一場心理戰，最關鍵的環節就是知己知彼，深入洞察客戶的心理需求。
第6~8章 應對客戶的討價還價、刁難和拒絕
第6章針對客戶討價還價的7種類型提出不同的應對策略。當客戶以各種各樣的借口要求降低價格時，電商銷售人員要有技巧性地應對，避免為了價格糾纏不休。第7、8章教你如何應對客戶的刁難和拒絕，從銷售心理學的角度來講，看似是客戶在找借口挑剔和直接拒絕，實質上是未達到客戶的心理需求，所以電商銷售人員要動腦筋思考背后的真相。
第9章 潛意識說服：從心靈深處導入信息
本章的重點就是如何讓客戶從內心深處信服，技巧就是從心靈深處導入信息，以潛意識說服的7種法則作為重點內容，向大家講解怎么才能從內心深處說服客戶，讓客戶心甘情愿掏錢購買。
第10章 適時贊美客戶，讓對方感受到尊重和真實
本章從贊美客戶的角度出發，讓客戶從贊美中感受到尊重和真實，當然成交就是水到渠成的事情。當然，贊美也要有技巧性，要想打動客戶就從真誠的贊美開始。從心理學講，人總是期待別人的贊美，電商銷售人員適時的贊美絕對有助于促進成交。
第11章 處理客戶投訴：降低客戶損失率
本章針對客戶投訴問題，向電商銷售人員講解如何處理客戶投訴。處理客戶投訴的技巧更多的是讓客戶的心理得到滿足，化解憤怒，配合補救，從情緒和心理方面安撫客戶。電商銷售人員的目標就是妥善處理好投訴問題，盡可能降低客戶損失率。
第12章 防止客戶流失：電商銷售中的八大禁忌
本章針對客戶流失問題，提出電商銷售中的八大禁忌，銷售人員切勿觸碰這些禁忌，否則必然導致客戶流失，總之，新客戶的獲取和老客戶的維護都要避開這些禁忌。
本書特色
1．內容實用實在、詳略得當，講授符合學習者的認知規律
本書涵蓋了電商銷售心理學的核心內容，也包括電商銷售人員在專業領域內必須掌握的實操性知識。全書內容實用實在，以原理 方法論的哲學思想搭建全書架構，有理論、有實操指導，非常注重知識的實用性和可操作性。必須掌握的內容解讀詳細，包括電商銷售心理學的重點概念和執行要點等；僅須大致了解的地方簡要概括；對電商銷售心理學的整體結構描述提綱挈領、深入淺出。這樣的安排符合認知規律，這種循序漸進的講授完全遵循和符合學習者對電商銷售心理學知識的理解與運用的規律。
2．行文幽默詼諧，以實例引導全程，特別適合初學者閱讀
本書以客戶心理和應對技巧為核心內容，以實際案例引導電商銷售過程中的常見問題，尤其注重實例場景的帶入式講述。在學習這些心理學知識時，作者的論述不是死板的教條式，而是以幽默詼諧、貼近生活的語言進行通俗化講解，猶如你的一位老朋友、真心幫助你成為電商銷售能手。縱觀全書，作者將銷售過程中客戶的心理和電商銷售人員的應對策略一一對應起來，使得整個學習過程變得簡單生動、活潑有趣。
3．銜接到位，有利于讀者學以致用
本書在介紹過程中，常常配合使用場景案例講解，用一些經典的案例和生活情景將不同類型的電商銷售與客戶心理串聯起來。最終，在閱讀過程中使讀者不知不覺觸發聯想思維。每章分為7～9個小節，每個小節分別對應一個方法論或案例釋義。布局合理、銜接到位，讓讀者讀得懂，學得會，可直接嫁接到實際的電商銷售活動中，有利于讀者學以致用，洞察客戶心理，創造高額銷售業績。
4．圖文并茂，完全激發學習者的興趣和智慧
本書用大量的圖片闡釋文字內容，絕大部分章節都附帶一張圖片和詳細解釋，以突出內容特點，激發閱讀者的興趣，避免艱澀，啟發讀者的思維。
本書讀者對象
·電商銷售人員和電商客服專員
·網絡銷售業務人員
·市場營銷人員
·市場部門的管理者
·廣告或市場營銷專業的大學生
·需要電商銷售工具書的人員
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