本書闡述了如何在商業當中運用以體驗為中心的設計，以吸引更多用戶的眼球，并讓用戶在其購買周期里為企業貢獻更多價值，本書將設計看成流程，此流程將幫助企業在客戶的整體購買周期里提升用戶體驗的質量。本書為設計者和企業主同時提供一種工具，使得團隊合作更有效率，更注重提高用戶體驗，同時還從企業和用戶的角度分別提供了關于體驗設計的思考和交流框架。
體驗設計開啟設計與商業的新對話！
體驗設計幫助企業整合品牌、價值和體驗！
體驗設計將設計轉化為創新生產力，讓體驗成為核心競爭力！
體驗設計在產品生命周期各個階段段提供高質量的客戶服務體驗！
這引發了一些問題：人們在商業上如何自處？你又在商業上如何自處？或者對于我們大多數人更合適的問題是：我們工作的公司在商業上如何自處？大多數人都處于為別人我們的客戶創造價值的過程之中。我們創造出他們愿意花錢交換的價值，并通過制定比生產成本更高的價格來維持商業的運轉。
價值，注定是不對稱的。《韋氏大詞典》中這樣定義價值：價值是一種公平的回報，或是為交換某物而付出的等量貨物、服務、金錢。這個定義表明了一個固有規律，那就是交易的一方擁有另一方期望得到的東西。這是基本的不對稱現象。但在很多情況下，在信息中還有更深層的不對稱。有的人會做其他人不會做的事；有的人運用知識生產其他人所需的產品和服務，而且其他人沒有為他/她自己生產這種產品和服務所需的知識（或是手頭資源）。
企業的基本宗旨就是用獲取經濟利益的能力進行價值交換。只要企業可以（贏利性地）為客戶創造價值，就可以生存下去。價值有不同的表現形式，差異之所以存在，是因為不同的產品和服務可以滿足不同的需求。有形價值（tangible value）是客觀的，相對來說，更容易描述和量化。有形價值吸引了大量有著相似需求及都會認同應該如何滿足該需求（解決方法）的人群。這幾乎是每一種產品或服務都有的基本方面。通常而言，只提供有形價值的產品稀缺性（scarcity），以及滿足需求的及時性或重要性，決定著需求的大小和定價的高低。大部分基礎產品和商品都屬于這一類別。
還有一種無形價值（intangible value），較難描述，最好通過其品質來描述。不管承認與否，這種無形價值都更主觀。很多產品或服務都隱含著某種意義的無形價值。在一些情況下，無形價值植根于專業的有形價值，不是每個人都需要這些專業的有形價值，但對于有實際需求（專業級別的工具）的人卻是極好的。在這種情況下，這種價值的購買者可能永遠都不需要真正地使用它，無形價值是要通過如何滿足購買者的情感、心理需求來衡量的，這些情感、心理需求包括安全、興奮、習慣等。因為這種價值是無形的、主觀的，所以只能通過個人才能真正衡量。很多并不重要但價格高昂的產品、服務、事物都屬于這一類別。并且，很多產品或服務都是基于其與眾不同的無形價值對外競爭的。
最后，還有一種價值叫期望價值（aspirational value），期望價值與無形價值密切相關，但略有不同。除了只滿足內在確定的價值以外，期望價值經常與個人的身份地位和理想愿望相聯系，包括我們自己信任的事，或者希望別人信任自己的事。換句話說，這是用一種外在的方式來滿足內在的需求。期望價值通常是奢侈產品和服務的一種屬性，而且一般都是品牌的潛在前提（最初，品牌是用來區別于競爭對手而發展起來的一種信任系統，以彌補單純依賴有形價值的不足）。
當今錯綜復雜的企業、產業和經濟體都是建立在價值創造的鏈條和網絡之上的。這些關系可能相當復雜多層次性的、垂直整合性的并協同一致的。從全球視角看，這就導致了這樣一種結果：即人們越來越少地自己制作和獲取東西，因為從別人那里買來的東西更加物美價廉。換句話說，消費者普遍都需要依靠他人提供大量生活必需品。
不過，伴隨著無形價值和期望價值的創造與競爭而構成了一種可能性，就是所提供的價值與所得到的價值之間具有不對等關系。雖然這種不對等性對于有形價值也存在，只不過在購買之前更容易發現這種不對等性。不難發現，參與其中的無形價值和期望價值越多，評價的主觀性就越大。當今很多產品和服務在市場流通中都使用了混合價值類型，并且努力探尋恰當的價值組合方式已經成為了大量相似產品之間競爭的驅動力。此外，價值鏈和網絡常常要求多領域的努力與多樣式的合作者將其價值傳遞至消費者終端，而且還要求確定他們傳遞的整體價值中有多大比例是模糊不清的。描述價值的應有之處與原因往往比消費者真正發現和體驗這種價值要簡單得多。
企業管理者及其顧問們都花費著大量的時間和精力，去研究如何盡量使生產成本最小化，使生產和傳遞價值的過程最優化，尤其是將公共的、政治的、國家的和環境保護的限制因素也考慮在內時。而且很多企業已經深諳其道，認識到自己還需要注意消費者如何獲取、得到并評價他們所提供的價值。他們和顧問花費了相當多的時間和財力弄清楚如何才能最有效地傳遞他們預期的價值，弄清楚誰才是最應該傳遞的對象。
所以，現代企業有著諸多不穩定部分。但是從消費者的角度看，他們看到的是獨立事物的一些側面消費者與企業之間的交互。所有的產品、服務、郵政、廣告、客戶支持以及與銷售助理之間的對話都是交互的一部分，唯有通過交互價值才得以展現、浮出表面。因此，我們（本書作者）是足夠幸運的，因為企業需要依靠設計來創造交互。
企業如何利用設計創造價值
自從人類制作第一件工具開始，設計便是人類思維的一種實踐。在早期的經濟交易中設計價值可能并未起到十分重要的作用，可能是早期的經濟交易大多只是用工具進行交換，得到一些更迫切需要的價值，比如食物。隨著時間的推移，在創造現代世界技藝的諸多方面，設計已逐漸發揮了基礎性的作用。但是在我們看來，在界定、規劃價值創造和傳遞演化過程中的某個臨界點上，設計和商業彼此分離，并且設計被放在了次要位置。
這可能與設計一詞本身的雙重性有關。設計，既是一個名詞，也是一個動詞。做名詞時，它是一種思想、手工藝品，是一個過程的成果。做動詞時，它是構思、計劃、執行一種思想的過程。我們大多將這種雙重意義與設計的人造物諸如汽車、服裝、書籍、家用電器、房屋、飛機等聯系在一起。絕大多數人造物都在其成為現實物品的過程中受益于設計。我們認為，設計過程對產品成果有著十分重大的影響：飛機設計不同于服裝設計。如果一個人不熟悉、不關心某種特定產品或服務的設計過程，卻仍讓這個人來決定設計過程（合作伙伴、產品種類、生產過程，以及成本與付出之間的平衡如何影響最終產品等），那么最終產品的價值則很容易受到損害。有時，消費者是首當其沖感受到這種影響的，而由此產生的后果會威脅提供這種產品企業的長期健康發展。
企業依靠于設計。在生產、營銷和傳遞價值的過程中，我們要利用設計確保企業信仰能夠被充分有效地到達消費者，并幫助它們實現其所追逐的價值，這是我們追求的最終結果。有多少設計產品就有多少種設計過程。但因為企業注重的是終端產品，所以他們會尋找最符合企業目標的設計師。這可能導致企業將挑選那些善于提供一定風格水準或策略的設計師，用合適的設計技術，提供一定的樣式和策略，而并不需要對設計過程有深刻理解。于是，企業的全權之策就是妥協，設計過程中價值上的妥協影響了產品，這種影響雖然對于企業或者設計并不明顯，但對于消費者卻是再明顯不過了，大多數消費者都會為此感到不滿和失望。
企業與設計之間關系的變化及其原因
企業與設計之間的關系對于設計行業有著重要意義。一旦企業與消費者之間的交互有了新的形式，有了新的接觸點，設計也就有了更多的機會發揮作用。設計的新分支與傳統設計實踐相分離。這就產生了一個有趣的情景。企業可能會更加依賴設計去做事情，但設計過程和所產生的結果更難合作協調，反而跨越消費者交互諸多領域而并行展開。如今，企業可能更加依賴于設計，但是設計程序和產出結果是平行運作的，而且涉及客戶交互的很多方面，所以二者更加難以合作。
其結果便是企業花費大量資金用于設計服務。很多情況下，企業會組織長期的駐場設計（in-house design）團隊來負責資本密集型（capital-intensive）或是高度專門性價值的創造（有風險的地方，如安全風險，必須加以管理）。這些在企業內部付出的努力常常在一定程度上獨立于外部設計程序，并專注于不同的領域。至少從哲學角度講，一部分內部成本被當作投資，而其他的則被視為沒有計算回報的代價。至于生產和傳遞價值方面，能否保證所有這些設計服務與其產出相協調，那就要取決于企業的管理者了。表面上看，這似乎很有道理，而且允許了設計領域一定程度的專門化。理論上大家都應該高興。但是，我們認為這會導致一個我們始料未及的問題。如果企業可以決定設計增加哪種價值，在何處增加價值，那么我們如何才能確保消費者價值的最終裁決者這一最重要的部分所看到的全部價值和努力就一定多于各部分的總和呢？還有更重要的問題：我們如何才能確保個人的設計產品不會相互沖突，不會對彼此引起麻煩，這樣做最終的產出會不會還不如各部分的總和呢？如果企業管理者不了解價值的細微差別，不了解設計程序及其對設計產品的影響，我們如何才能阻止降低設計價值的決定呢？并且當權衡取舍是有益還是有害之時，由誰從什么樣的有利角度來進行識別呢？
考慮到這些因素，各企業也許會有意無意地讓設計創造一種與消費者之間最有效的交互方式，但是這種方式對于消費者則更具挑戰性。如果這種交互形式的效率是企業健康平穩發展關鍵的話，那么對于企業也會更有挑戰性。當然，挑戰也會隨著外界的壓力增加。
科學技術帶來的快速變化為價值的生產、營銷和傳遞提供了新的機遇，同時也提出了新的問題。企業模式的經濟學發生了不可逆轉的變化，曾經的大企業再無生存下去的可能。新的價值形式應運而生，至于哪種形式可以成功，哪種形式僅僅是曇花一現，尚不得而知。有些形式對于消費者是強制性的，比如那些零成本的價值（更準確來說，是當前零成本）。所以，對于這樣的價值形式，價值的生產、營銷和傳遞固然重要，而能保持消費者在有價值需求時想到的是你，而不是你的競爭對手，也是十分重要的。（這也就意味著你需要預測消費者的需求和愿望，因為如果你不能為他們提供所需價值，那么他們將轉向你的競爭對手。）在系統中添加更多的反饋循環，小錯可以很快釀成大錯。從某種意義上講，如今的企業和科技自身都必須要趕超其競爭對手。
如果我們花更多的時間和精力去理解科技對企業的作用，去了解企業尚未很好地利用設計（比如，以可持續的方式創造正確的交互方式向消費者傳遞價值），那又會怎么樣呢？我們會認識到要將設計與企業更加緊密地聯系在一起嗎？如果設計成為一種通用的企業功能，那么確保不同企業領域的設計
原著作者：
帕特里克·紐伯里是Method公司的首席戰略官。他利用他的經驗和戰略、品牌、創新和設計發展了一套工具和框架，其公司利用這些工具和框架來塑造客戶的維系關系。他生活在伯克利，大部分閑暇的時光都盡量與他的兩個孩子一同度過。
柯文·法恩漢姆是Method公司的首席執行官。他負責公司戰略、全球招聘和商業發展。他的熱情在于通過設計幫助公司創造真正偉大的品牌、產品和服務。在過去的二十幾年中，他與很多公司的商業領導都有直接合作，比如蘋果、BBC、微軟、現代藝術博物館（MoMA）、耐克、谷歌，以及科技娛樂設計大會（TED Conferences）。
譯者：
鄒其昌，男，1963年12月生，湖北荊州人，文學碩士（湖南師大），哲學博士（武漢大學），設計學博士后（清華大學），同濟大學設計創意學院教授、設計學博導，國家社科重大項目《中華工匠文化體系及其傳承創新研究》首席專家。中華美學學會理事，教育部、中宣部馬克思主義理論建設和研究工程（馬工程）重大課題《中國美學史》編寫組核心專家，主要從事美學與設計學等領域的科研與教學，重點探討與研究中國當代設計理論體系建構問題。完成或承擔國家級項目、省部級項目等多項，發表美學設計學研究論文80余篇，出版學術專著作3部，古籍整理3部，譯著2部，同時還主編《設計學研究》（大型設計學理論研究叢刊，已出4部）、《上海設計文化發展報告》（年度系列）等。
全行，女，1992年5月出生，黑龍江省大慶市人，上海大學碩士研究生，英語專業八級。
新書資訊