店長(或稱為店經理)是店鋪的經營管理者，他不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是店鋪的精神領袖，發揮著火車頭的作用，在經營和管理中起著承上啟下的作用。企業發展得越快，對店長的要求也就越高。本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方面總結出店長技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長這一工作崗位的操作規范和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
適讀人群 ：店長，經營者
本書是多年商店輔導與培訓，以及連鎖商店實戰經驗的總結，旨在與你分享成為金牌店長的所有訣竅：
�8�5· 店長每日的工作內容是什么？每個時間點應該做什么事？
�8�5 ·店長如何進行窗體式管理？
�8�5 ·店長的重點管理法則是什么？
�8�5 ·店長應該對店員、理貨員和收銀員提出怎樣的工作要求？
�8�5 ·店長如何對賣場進行規劃？
�8�5 ·店長如何控制存貨、盤點工作、防止損耗？
�8�5 ·店長如何確保商店作業安全與衛生？
�8�5 ·店長如何應該顧客投訴、留住顧客？
�8�5 ·店長如何利用促銷、掌握賣場業績、改善賣場業績？
本書是經典的商店培訓教材，能對店長提供全方位的指導，使其明確店長工作崗位的操作規范和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
店長（或稱店經理）是店鋪的經營管理者，他不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是店鋪的精神領袖，發揮著火車頭的作用，在經營和管理中起著承上啟下的作用。企業發展得越快，對店長的要求也就越高。
通過十多年對商店的輔導與培訓，并擔任多家連鎖企業總經理，作者深深感受到，目前店長都是由銷售員提拔上來的，由于缺乏現代化的店鋪經營管理經驗和必要的崗位培訓，綜合能力較低，因而無法在復雜的經營環境中發揮應有的作用，難以勝任現代店長的工作。專業店長培訓教材少，職業店長培訓教師更少。作者常思考若能有學校專門提供培訓商場員工和管理者的機會，該多好。
本書是作者通過對零售店鋪的深入研究，并總結多年的培訓及賣場實戰經驗，專為提升店長的技能而量身定制的。
本書在1999年年初只是作為企管培訓班的培訓教材（45頁），后經出版發行為圖書（280頁），后又增修內容（312頁），后又修改內容與版面。本書于2006年7月，在原培訓教材基礎上進行大幅度修改，版面設計也有變動，得到廣大讀者的喜愛。我們不以此自滿，又多次改稿修訂，至2016年1月推出第6版。
本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方面總結店長應具備的技能，旨在對店長進行專業培訓，讓店長明確工作崗位的操作規范和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是提高現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
臺灣憲業企管顧問有限公司總經理，資深診斷師，具有20年診斷、輔導企業經驗，曾擔任多家企業的專業總經理，主持、講授企管培訓班，服務眾多企業。
第1章店長概述 1
1．1 店長的定義 1
1．2 店長及店長助理的職責 3
1．3 店長的素質 6
第2章店長的每日工作內容 11
2．1 店長的每日作業時段管理 11
2．2 店長的巡店記錄表 17
2．3 店長的巡店管理 19
2．4 店長會議的報告內容 22
第3章店長的窗體式管理 25
3．1 店長的檢核表管理方式 25
3．2 店長要善用窗體管理 29
第4章店長的管理重點法則 33
4．1 店長的管理重點法則（一）――對現金的管理 33
4．2 店長的管理重點法則（二）――對人的管理 38
4．3 店長的管理重點法則（三）――對商品的管理 41
4．4 店長的管理重點法則（四）――對信息的管理 44
第5章店長對店員的工作要求 47
5．1 對店員職業修養的要求 47
5．2 對店員個人衛生的要求 50
5．3 要確保商店的清潔 51
5．4 聘用喜歡商品的店員 52
5．5 設法讓店員快樂工作 53
5．6 指導店員做好銷售工作 55
5．7 妥善安排店員的工作 59
5．8 賣場工作標準化 60
5．9 對店員進行激勵 64
5．10 激發店員的工作意愿 65
第6章店長對理貨員的工作要求 67
6．1 理貨員的工作內容 67
6．2 店長如何管理理貨員 71
6．3 店長如何督促補貨 74
第7章店長對收銀員的工作要求 76
7．1 收銀員的工作流程 76
7．2 店長對收銀員的工作管理 79
7．3 如何修正收銀作業差錯 84
第8章店長要對賣場進行規劃 87
8．1 賣場布局與規劃 87
8．2 賣場布局的器具 90
8．3 善于使用商品配置表 92
8．4 如何將商品放入配置表 98
8．5 善用配置表來調整商品 102
8．6 如何陳列商品 103
8．7 櫥窗設計 111
8．8 注意顧客的移動路線 112
8．9 維護陳列區的銷售績效 112
第9章店長要控制存貨 118
9．1 店長如何掌握庫存數量及存貨過剩的原因 118
9．2 店長有效控制存貨的方法 120
9．3 店長的訂貨作業管理 121
9．4 店長的收貨作業管理 123
9．5 店長的退換貨作業管理 125
9．6 店長的調撥貨作業管理 126
9．7 找出滯銷品并加以淘汰 127
第10章店長對盤點工作的管理 129
10．1 為何要盤點 129
10．2 盤點的方式 130
10．3 盤點前的準備工作 134
10．4 盤點后的處理工作 138
第11章店長如何防止損耗 140
11．1 商店損耗的原因分析 140
11．2 商店防止損耗的方法 143
11．3 店長如何防止顧客偷竊 146
第12章店長如何確保商店作業安全與衛生 149
12．1 店長要確保商店作業安全 149
12．2 各種安全作業的具體做法 152
12．3 店長要確保商店衛生 160
第13章店長如何應對顧客投訴 166
13．1 顧客投訴的類型分析 166
13．2 店長處理顧客投訴的對策 169
13．3 顧客投訴的方式 175
13．4 建立顧客投訴處理系統 176
13．5 對內部員工的培訓 178
13．6 如何處理顧客的商品退換 179
第14章店長如何利用促銷提升業績 182
14．1 活用店頭POP廣告 182
14．2 打造屬于自己商店的銷售秘籍 186
14．3 商店的展示促銷 189
14．4 舉辦促銷活動 193
14．5 商店常見的促銷推廣方法 197
第15章店長如何掌握賣場業績 201
15．1 養成每天看報表的習慣 201
15．2 運用目標管理提升績效 202
15．3 要擬訂銷售計劃 205
15．4 要重視經營數據 206
15．5 要留心商品銷售量 209
15．6 要善用POS銷售分析資料 211
15．7 要做好銷售環節的分析 214
15．8 要打造銷售場所的活潑氣氛 217
15．9 要教導店員手不離開商品 218
15．10 要為店員創造愉快工作的每一天 219
第16章店長如何留住顧客 222
16．1 加強服務理念 222
16．2 要留住老顧客 223
16．3 加強售后服務以創造顧客 226
16．4 會員制的必贏之道 227
第17章店長如何改善賣場績效 236
17．1 先了解為何業績不佳 236
17．2 通過營業額公式來抓住改善重點 237
17．3 商店自我診斷評估 240
17．4 店長對績效評估要做到心中有數 242
17．5 改善商店形象 247
17．6 扭虧為盈，自強救店 250
第18章范例：超市的店長手冊 255
18．1 店長的工作崗位職責 255
18．2 副店長的工作崗位職責 256
18．3 人的管理 257
18．4 商品的管理 258
18．5 收貨的管理 261
18．6 收銀的管理 262
18．7 信息數據的管理 262
18．8 費用的管理 263
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