《實時在線客戶服務理論與應用研究》通過對服務質量管理理論和方法的梳理，系統介紹了服務質量管理相關理論和方法，并闡述了學術界應用服務質量管理相關理論和方法開展的相關研究。在此基礎上，重點介紹了實時在線客服這一新興服務模式，包括即時通信工具及典型行業實時在線客戶服務應用情況。*后，應用相關理論和方法，對電子商務物流服務、 12306訂票網站服務、當當網電商平臺服務情況進行評價。
《實時在線客戶服務理論與應用研究》理論聯系實踐，既具備較高的理論價值，還具有較強的實踐應用意義。既可供學術研究機構、服務行業從業者閱讀參考，也可供市場營銷專業、物流專業等經濟管理類學生學習參考。
第1章 緒論 1
1.1電子商務發展現狀與趨勢 1
1.1.1電子商務的概念 1
1.1.2電子商務的特征 2
1.1.3電子商務的發展 2
1.1.4電子商務的趨勢 6
1.2客戶服務發展現狀與趨勢 8
1.2.1客戶與客戶服務的概念 8
1.2.2客戶服務的發展歷程 10
1.2.3客戶服務的發展現狀 12
1.2.4客戶服務的發展趨勢 13
1.3實時在線客戶服務發展現狀與趨勢 15
1.3.1實時在線客戶服務發展現狀 15
1.3.2實時在線客戶服務發展趨勢 19
本章參考文獻 20
第2章 服務質量相關理論 22
2.1質量與質量管理 22
2.2質量管理發展 23
2.2.1質量檢驗階段 23
2.2.2統計質量控制階段 23
2.2.3全面質量管理階段 24
2.3服務質量 25
2.3.1服務質量概念 25
2.3.2服務質量測量 26
2.3.3服務質量延伸研究 27
2.4六西格瑪理論 29
2.4.1 概念 29
2.4.2六西格瑪管理實施流程 30
2.5服務接觸理論 32
2.5.1服務接觸的概念 32
2.5.2服務接觸理論的特點 32
2.5.3服務接觸的分類 33
2.5.4服務接觸的理論模型 35
2.5.5服務接觸理論的應用 38
2.6服務氛圍理論 40
2.6.1概念及結構 40
2.6.2影響變量 41
2.7服務利潤鏈理論 42
2.7.1 概念 42
2.7.2理論隱義引申 43
2.8感知服務質量理論 43
2.8.1概念與特征 43
2.8.2感知服務質量測量維度 44
2.9服務差距理論 48
2.10感知藍圖理論 50
2.10.1感知藍圖理論概念 50
2.10.2感知藍圖分析過程 50
2.10.3感知藍圖模型改善服務質量的機理 53
本章參考文獻 56
第3章 服務質量相關方法 60
3.1服務指數 60
3.1.1服務質量指數的概念 60
3.1.2服務質量指數的主要內容 60
3.1.3服務質量指數編制方法和應用 61
3.1.4服務質量指數的應用 62
3.2 TAM 62
3.2.1 TAM發展62
3.2.2 TAM應用領域67
3.2.3 TAM與其他方法整合的相關研究68
3.3 TOPSIS模型 69
3.3.1 概念 69
3.3.2原理與步驟 69
3.3.3模型優缺點 71
3.3.4 TOPSIS模型應用71
3.4結構方程模型 73
3.4.1 概念 73
3.4.2作用及優點 73
3.4.3結構方程的構建 74
3.4.4 應用 80
3.5多維尺度法 80
3.5.1 概念 80
3.5.2產生和發展 81
3.5.3多維尺度分析與因子分析和聚類分析的異同 81
3.5.4多維尺度法的分類 83
3.5.5 MDS方法關鍵要素 83
3.5.6多維尺度法的原理 83
3.5.7多維尺度法的實施步驟 84
3.6 Kano模型 87
3.6.1 概念 87
3.6.2 Kano模型的優缺點 90
3.6.3 Kano模型應用 91
3.7平衡計分卡 94
3.7.1平衡計分卡的發展階段 95
3.7.2平衡計分卡的四個維度 96
3.7.3平衡計分卡的編制方法 97
3.7.4平衡計分卡的實質 100
3.7.5平衡計分卡的應用 100
3.8支付意愿法 102
3.8.1支付意愿法的概念 102
3.8.2支付意愿法的起源與發展 102
3.8.3支付意愿法的原理 105
3.8.4 CVM在電子商務中的應用發展110
3.9概化理論 110
3.10 RATER指數 111
3.10.1 概念 111
3.10.2模型優缺點 113
3.10.3 RATER指數應用113
3.11 IPA114
3.11.1 概念 114
3.11.2原理與步驟 115
3.11.3模型優缺點 116
3.11.4模型應用 116
本章參考文獻117
第4章 即時通信工具 127
4.1發展歷程 127
4.1.1**階段：開創與模仿 128
4.1.2第二階段：細分與競爭 128
4.1.3第三階段：變革與創新 130
4.2 分類 132
4.2.1根據用戶特征、使用終端、網絡類型分類 132
4.2.2根據使用對象分類 133
4.2.3根據應用方式分類 134
4.2.4根據裝載對象分類 135
4.3常見即時通信工具 136
4.3.1個人即時通信工具 136
4.3.2企業即時通信工具 143
4.4技術原理 148
4.4.1 IM技術概念148
4.4.2 IM技術原理和工作方式148
4.4.3 IM通信方式149
4.5特點與功能 150
4.5.1 特點 150
4.5.2 功能 151
4.6運營模式 153
4.6.1 IM+門戶+應用功能154
4.6.2 IM+社區154
4.6.3跨平臺模式 154
4.7用戶規模及特征 155
4.7.1用戶規模 155
4.7.2用戶特征 156
4.8即時通信工具市場的發展趨勢 159
4.8.1應用范圍和場景不斷擴大 159
4.8.2 由 PC端向移動端轉移160
4.8.3終端生產商、電信運營商的即時通信服務持續滲透 161
4.8.4互聯互通或將成常態 161
4.8.5多元與融合是行業發展趨勢 162
4.8.6終端多傳感器交互特性促成更多創新 162
本章參考文獻 163
第5章 實時在線客戶服務應用 164
5.1旅游業應用 164
5.1.1走四方旅游網在線客服 164
5.1.2 同業 MQ在旅游業的應用 165
5.2電信行業應用 169
5.2.1中國電信在線客服 169
5.2.2中國聯通在線客服 174
5.2.3中國移動在線客服 176
5.3購物網站應用 176
5.3.1**網客服 176
5.3.2**商城客服 183
5.3.3當當網客服 189
5.3.4 1號店客服 194
5.4銀行業應用 196
5.4.1中國建設銀行客服 196
5.4.2中國工商銀行客服 200
第6章 電子商務物流服務質量評價研究 206
6.1 引言 206
6.2物流服務質量 207
6.2.1物流服務質量內涵 207
6.2.2物流服務質量評價維度 208
6.2.3物流服務質量評價方法 210
6.3電子商務物流服務質量評價指標體系 211
6.3.1評價指標體系設計原則 211
6.3.2評價指標體系的具體內容 213
6.4基于云模型的電子商務物流服務質量評價 218
6.4.1構建評價模型的基本思想 218
6.4.2構建評價模型的理論與方法 220
6.5電子商務物流服務質量評價實例研究 228
6.5.1企業背景介紹 228
6.5.2電子商務物流服務質量評價過程 229
6.5.3評價結果分析 238
6.6 結論 239
本章參考文獻 240
附錄 調查問卷 242
第7章 基于 E-S-QUAL量表的12306網站客戶滿意度研究 244
7.1理論模型與研究假設 244
7.1.1模型構建 244
7.1.2研究假設 246
7.2問卷調查與數據分析 246
7.2.1問卷設計與收集 246
7.2.2問卷數據分析 247
7.3模型檢驗與結果 249
7.3.1模型檢驗 249
7.3.2模型結果及分析 250
7.4對策與建議 252
7.4.1滿足旅客個性需求，提高售后服務水平 252
7.4.2優化網站信息組織，簡化業務操作流程 252
7.4.3保護旅客個人信息，保證交易安全可靠 252
7.4.4關注網絡技術發展，關心旅客期望變化 253
7.5 結論 253
本章參考文獻 253
第8章 當當網在線客戶服務質量關鍵影響因素研究 255
8.1 引言 255
8.2研究設計與研究方法 258
8.2.1概念模型和研究假設 258
8.2.2研究方案設計 263
8.2.3問卷設計 264
8.2.4樣本選擇及數據收集 265
8.3數據分析與假設檢驗 266
8.3.1描述性分析 266
8.3.2信度和效度分析 267
8.3.3因子分析 268
8.3.4回歸分析 270
8.3.5假設驗證及營銷建議 270
8.4結論與展望 275
8.4.1研究結論 275
8.4.2研究展望 276
本章參考文獻 276
第1章 緒論
1.1 電子商務發展現狀與趨勢
1.1.1 電子商務的概念
1997年，在巴黎舉行的世界電子商務會議上產生了*權威的概念闡述:電子商務是指對整個貿易活動實現電子化(曾娟和李良，2009)。《中國電子商務藍皮書:2001年度》指出，電子商務指通過互聯網(Internet)完成的商務交易。很多學者也對“電子商務”的概念有白己的理解，如李琪(2004)認為:電子商務是指在技術、經濟高度發達向現代社會里，掌握信息技術和商務規則的人，系統化地運用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動的總稱。楊堅爭(2004)認為:電子商務系指交易當事人利用現代信息技術和計算機網絡所進行的各類商業活動。一些企業對電子商務也有自己定義，IBM公司認為電子商務是在網絡計算環境下的商業化應用，是把買方、賣方、廠商及其合作伙伴在互聯網、企業內部網和企業外部網結合起來的應用。HP公司則將電子商務定義為:通過電子化手段來完成商業貿易活動的一種方式，電子商務使我們能夠以電子交易為手段，完成物品和服務等的交換，是商家和戶之間的聯系紐帶(曹娟和李良，2009)。本書認為電子商務是指在全球各地廣泛晌商業貿易活動中，在互聯網開放網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，實現消費者的網上購物、商戶之問的網上交易和在線電子支付及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的1種新型的商業運營模式，是利用微電腦技術和網絡通信技術進行的商務活動。
電子商務叫提供網上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。電子商務可分為ABC(agents to business to consumer)、B2B (business tobusiness)、B2C( business to customer)、C2C( consumer to consumer)、B2M (businessto manager)、M2C( manager to consumer)、B2A (business to administration)、C2A( consumer to administration)和O2O( online to offline)九類模式，其中B2B、B2C、C2C這三種模式是當下的主流模式，O2O雖起步較晚，但正迅速發展。
在現代信息社會中，電子商務可以便掌握信息技術和商務規則的企業與個人，系統地利用各種電子工具和網絡，高效率、低成本地從事各種以電子方式實現的商業貿易活動。從應用和功能方面來看，可以把電子商務分為三個層次或3S，即展示( show)、交易(sale)、服務(serve)。
展示:就是提供電子商情，企業以網頁方式在網上發布商品及其他信息，以及在網上做廣告等，通過展示，企業可以樹立自己的企業形象，擴大企業的知名度，宣傳自己的產品的服務，尋找新的貿易合作伙伴。
交易:將傳統形式的交易活動的全過程在網絡上以電子方式來實現，如網上購物等。企業通過“sale”可以完成交易的傘過程，擴大交易的范圍，提高工作的效率，降低交易的成本，從而獲取經濟和社會效益。
服務:指企業通過網絡開展的與商務活動有關的各種售前和售后的服務。通過這種網上的服務，企業可以完善自己向電子商務系統，鞏同原有的客戶，吸引新的客戶，從而擴大企業的經營業務，獲得更大的經濟效益和社會效益。企業是開展電子商務的主角。
1.1.2 電子商務的特征
電子商務是基于互聯網的一種商業模式，其商務活動是在互聯網上以數字化電子方式完成，兇此與傳統商務形式相比，電子商務有以下幾個特點。
(1)市場全球化。無論身處何地，只要能接觸互聯網，都將被包容在一個市場中，有可能成為上網企業的客戶。
(2)交易快捷化。電子商務能在世界各地瞬問完成傳遞與計算機自動處理，有效地縮短交易時間，加快商品的流轉速度(中尊煥，2000)。
(3)交易虛擬化。通過以互聯網為代表的計算機互聯網絡進行的貿易，雙方從開始洽談、簽約到訂貨、支付等，無須當面進行，均通過計算機互聯網絡完成，整個交易完全虛擬化。
(4)成本低廉化。電子商務由于信息網絡這一工具，能在大量節約獲取、交換信息所需時間的同時，減少不必要的面約、會談等環節，節約交易費用(申尊煥，2000)。
(5)交易透明化。電子商務中的雙方的洽談、簽約，以及貨款的支付、交貨的通知等整個交易過程都在電子屏幕上顯示，因此顯得比較透明。
(6)交易連續化。國際互聯網的網頁，可以實現24小時的服務。任何人可以在任何時候向網上企業查詢信息，尋找問題的答案。企業的網址成為永久性的地址，為全球的用戶提供不間斷的信息源。
1.1.3 電子商務的發展
電子商務產生于20世紀70年代，*早出現在美國。當時由于網絡郵件的出早現，人們可以在網絡上進行經濟活動，而且由電子商務成低成本、快捷方便特點，電子商務存全世界迅速擴展開來。在20世紀90年代，互聯網的出現更是帶給了電子商務新的發展契機，電子商務的活動范圍更加廣闊，內容也更加豐富。時至今日，電子商務已經發展出B2B、B2C、C2C等九種電子商務模式，而且出現了團購、移動電子商務、海外代購等新興的電子商務形式。
1.中國電商規模的發展
電子商務白出現以后，在全球范同的發展極其迅速。中國電子商務真正起步是1999年以“8848”為代表的B2C電子商務站點的出現；到2006年，迅速涌現出了以當當、卓越、阿罩巴巴、慧聰等為代表的一批新的電子商務開拓者；2007~2010年，PPG(服裝)、紅孩子、**等隨之跟進，使得大批傳統企業也開始關注并逐步進入電子商務領域(曾新勇，2014)。中國互聯網絡信，息中心( China Internet Network Information Center，CNNIC)公布的《第35次中國互聯網狀況統計報告》顯示，截止到2014年12月，中國網民規模達6.49億人，仝年共計新增網民3117萬人，互聯網普及率為7.9%；手機網民規模達5.57億人，較2013年增長5672萬人；團購用戶規模達1.73億人，較2013年增長3200萬人。
在電子商務的交易規模上，艾瑞網統計數據顯示，2014年中國電子商務市場交易規模12.3萬億元，增長21.3%，其中網絡購物市場交易規模達到2.8萬億人，增長48.7%。根據國家統計局2014年仝年社會消費品零售總額數據，2014年，網絡購物交易額大致相當于社會消費品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%。而2014年中國第三方互聯網支付交易規模達到80 767億元，同比增速達到50.3%。艾瑞分析認為，預計未來幾年中國電子商務市場將保持平穩快速增長，至2018年，電子商務市場規模將達到24.2萬億元(圖1.1)，第三方互聯網支付交易規模將達到22萬億元(圖1.2)。
圖1.2 中困互聯網支付交易規模變化
中國電子商務研究中心(網址:www.lOOec.com)發布的《2014年(上)中國電子商務市場數據監測報告》顯示，截止到2014年6月，電子商務服務企業直接從業人員超過250萬人，由電子商務間接帶動的就業人數己超過1720萬人。
2.電商模式的發展
在電子商務的三種主流模式中，B2B依然是電子商務市場的主旋律。《2014年(上)中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2014年上半年，中國B2B電子商務市場交易額達4.5萬億元，同比增長32.4%； B2B電子商務服務商的營收規模為115億元，同比增長22.6%；中國網絡零售市場交易規模達10 856億元，同比增長43.9%，占到社會消費品零售總額的8.7%。
艾瑞網統計數據顯示，2014年電子商務市場細分行業結構中(圖1.3)，中小企業B2B電子商務占比一半，B2B電子商務合計占比超過七成，B2B電子商務仍然是電子商務的主體；網絡購物交易規模中-場份額達到22.9%，比2013年提升4.2個阿分點；在線旅游增長27.1%，本地生活服務O2O增長42.8%，促進了電子商務市場整體的快速增長。
1)B2B行業
從交易規模看，《2014年(上)中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2014年上半年中國B2B電子商務市場交易額達4.5萬億元，同比增長32.4%，增速同比上升。國內使用第三方電子商務平臺的中小企業用戶規模已經突破1950萬人。中國電子商務研究中心高級分析師張周平分析認為，近年來中國內貿B2B增長迅速，各內貿B2B平臺增速加快。B2B企業正從信息資訊模式向交易平臺模式轉型，其中大宗商品交易平臺也不斷涌現，交易規模迅猛增長。
從行業規模看，截止到2014年6月，中國B2B電子商務服務網站達到12 030家，同比增長5.5%。在浙江、廣東等沿海發達地區，電子商務已經成為大部分企業不可缺少的業務工具，國內中小企業電子商務意識也日益成熟，在一定程度上助推了企業電子商務服務企業的增加。綜合B2B平臺紛紛向在線交易轉型，在吸引更多小企業進入的同時，也將壓榨其他B2B企業的生存卒間。
在營收上，2014年上半年中國B2B電子商務服務商的營收規模達到115億元，同比增長22.6%。在營收份額上，****繼續排名首位，我的鐵網、環球資源、慧聰網、中國制造網、環球市場集團、網盛生意寶則別位列2~7位。
2)B2C行業
中國電子商務研究中心豁測數據顯示，截止到2014年6月中國網絡零售市場交易規模達10 856億元，占到社會消費品零售總額的8.7%，與2013年同比增長43.9%。中國電子商務研究中心預計，這一比例還將保持擴大態勢。網購零售取得的效益日漸明顯，發展速度也超過預期，其中像北京、上海、廣州、深圳、杭州這樣的一、二線城中-的這個比例遠遠超過平均水平，達到20%~30%。因此，網絡零售對推動經濟發展起到‘定的作用，未來電子商務與傳統零售的融合將進一步擴大。
在B2C網絡零售市場中，以2014年的數據來看，天貓的市場份額仍排名**，占57.4%；**名列第二，占21.1%；蘇寧易購位于第三，占3.6%。4~10位排名依次為:圍美在線(3.3%)、唯品會(1.9%)、亞馬遜中國(1.5%)、當當網(1.2%)、騰訊電商(0.8%)、聚美優品(0.7%)、1號店(0.6%)。B2C市場梯隊化越發明顯，天貓、**位**梯隊，尤其在騰訊電商網購、拍拍網及易迅網并入**后，雙寡頭局面更加明顯；蘇寧易購、圍美在線、唯品會、亞馬遜中國位于第二梯隊；當當網、聚美優晶、騰訊電商、1號店位于第三梯隊。國內B2C市場格局日趨明顯。
與此同時，B2C行業的窖戶群也在不斷擴大，截止到2014年6月底中國網購用戶規模達3.5億人，而2013年卜半年為2.77億人，同比增長26，4%。中國電子商務研究中心網絡零售部主任分析師莫岱青認為，網購用戶規模持續增長的原因主要包括網點:網絡購物環境同趨完善與成熟；網購用戶開始慢慢向年長群體擴展及向三、四線城市下沉；政府臨管及物流支付環境日益成熟；電商企業的技術支撐能力不斷提升。
3)O2O行業
O2O被認為是將改變中國電子商務格局的全新趨勢，作為生活服務類的電商模式，O2O成功地將線上展示與線下體驗有機結合。中國消費者對O2O的熱情極其高漲，*近兒年O2O一直保持著20%以卜的復合增長率。根據麥肯錫的《2015年中國數字消費者調查報告》，71%的中國數字消費者已經在使用O2O服務，其中97%的消費者表示他們在未來6個月內仍會繼續使用O2O服務甚至增加使用頻次。在還沒使用過O2O服務的消費者中，近1/3的消費者表示他們愿意在未來6個月內進行嘗試。
實際上，O2O現己逐步落地，服務類O2O如餐飲、休閑娛樂、婚慶已逐漸形成規模。各類團購網站也積極推出本地團購服務，特別是餐飲、娛樂、美
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