本書包括走進國際郵輪前廳、登船服務(wù)、禮賓服務(wù)、前臺接待服務(wù)、電話總機服務(wù)、岸上觀光服務(wù)、未來航程銷售和預(yù)訂、郵輪收銀服務(wù)和顧客關(guān)系管理9個工作模塊。
近年來，歐美郵輪旅游市場已漸近飽和，而亞太郵輪旅游市場則增勢強勁，出現(xiàn)了郵輪旅游重心向東半球轉(zhuǎn)移的趨勢。在這一過程中，中國已成為全球最具活力的郵輪旅游市場，巨大市場潛力正吸引著全球郵輪巨頭陸續(xù)入駐。中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會(CCYIA)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2016年中國10大港口城市接待郵輪出入境中外旅客2261405人(4522810人次)，同比增長82％；其中，出境中國旅客2122610人(4245220人次)，首次突破200萬人，同比增長91％。面對越來越多的中國游客，各大國際郵輪公司急需從中國招聘大量郵輪專業(yè)型人才。郵輪專業(yè)人才的奇缺，不僅表現(xiàn)在人數(shù)上，而且突出地體現(xiàn)在“質(zhì)”的差距上。作為國際化郵輪專業(yè)人才，不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，而且要有把握市場動態(tài)及發(fā)展趨勢的能力，要精通服務(wù)理念，善于營造一個“賓至如歸”的氛圍。目前，郵輪行業(yè)中“最大量需要的人才”是各類服務(wù)崗位、部分管理崗位和技術(shù)崗位，如前臺接待、餐廳服務(wù)員、客艙服務(wù)員等。因此，盡快形成一支具有較高服務(wù)水平，熟悉國際郵輪業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式的郵輪專業(yè)人才隊伍是當務(wù)之急。本教材的編寫旨在滿足高職高專郵輪服務(wù)和管理專業(yè)學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習訓(xùn)練及郵輪從業(yè)人員在職培訓(xùn)的實際需要，為郵輪培養(yǎng)面向服務(wù)第一線的高素質(zhì)、高技能、復(fù)合型郵輪前廳專業(yè)人才。
《郵輪前廳服務(wù)與管理》一書具有三個突出特點。
(1)內(nèi)容選取充分體現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”。本教材的編寫者主動深入郵輪前廳服務(wù)的各個環(huán)節(jié),做了大量實踐性的調(diào)研，教材所選取的工作情景、工作流程、服務(wù)案例等內(nèi)容全部取自各大國際郵輪前廳各崗位的服務(wù)一線，真實體現(xiàn)郵輪前廳的工作過程。
(2)結(jié)構(gòu)設(shè)計體現(xiàn)“教學(xué)做一體”。本教材的結(jié)構(gòu)設(shè)計突出“教學(xué)做一體”，從課前閱讀、崗位流程的操作，到情景模擬訓(xùn)練和案例討論，力求實現(xiàn)教學(xué)的過程就是服務(wù)程序系統(tǒng)化訓(xùn)練的過程，訓(xùn)練的過程就是工作崗位實戰(zhàn)的過程。
(3)編排順序著眼“可持續(xù)發(fā)展”。本教材的內(nèi)容編排既充分考慮“就業(yè)導(dǎo)向”的需要，也著眼于郵輪服務(wù)業(yè)人才未來可持續(xù)發(fā)展的需要。在內(nèi)容安排順序上，不僅把握由淺入深的一般性順序，還有意識地增加了大量的郵輪前廳方面的英文資料，在拓寬學(xué)生知識面的同時，培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的英語交際和應(yīng)用能力。
本書由天津海運職業(yè)學(xué)院李肖楠副教授和天津職業(yè)大學(xué)徐文苑教授擔任主編，山東交通職業(yè)學(xué)院泰山校區(qū)李軍委擔任副主編，天津海運職業(yè)學(xué)院黃婧、趙瑩瑩、韓東紅、皇家加勒比海洋水手號郵輪(RCCL Voyager of the Seas)前廳賓客接待專員侯丹霞、諾唯真珠寶號郵輪(NCL Gem)收銀員徐芳參與編寫。具體編寫分工為李肖楠編寫模塊一、模塊二、模塊七、模塊九，李軍委、黃婧、趙瑩瑩編寫模塊三，趙瑩瑩、侯丹霞編寫模塊四，黃婧、徐文苑編寫模塊五，李肖楠、李軍委編寫模塊六，李肖楠、韓東紅、徐芳編寫模塊八。李肖楠負責本教材的框架設(shè)計、大綱編寫和全書統(tǒng)稿工作。
因編者水平和編寫時間有限，書中疏漏之處在所難免，敬請教育同仁、莘莘學(xué)子以及廣大讀者批評指正。
編者
2017年3月
李肖楠，天津海運職業(yè)學(xué)院副教授，多年從事郵輪專業(yè)一線教學(xué)的工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗。在各大郵輪公司參觀實習，有豐富的實踐經(jīng)驗。
模塊一走進國際郵輪前廳
項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)2
項目二郵輪前廳部的組織機構(gòu)8
項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求22
項目四郵輪前廳布局及設(shè)備29
模塊二登船服務(wù)
項目五登船準備工作37
任務(wù)一明確辦理登船手續(xù)的目的38
任務(wù)二獲取辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)信息38
任務(wù)三準備辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)物品41
任務(wù)四了解辦理登船手續(xù)的相關(guān)證件49
項目六登船服務(wù)流程64
任務(wù)一在線登記64
任務(wù)二碼頭登船70
項目七郵輪登船手續(xù)78
任務(wù)一個人游客登船79
任務(wù)二團隊游客登船81
任務(wù)三優(yōu)先登船84
任務(wù)四停靠港登船87
項目八登船中常見問題的處理89
模塊三禮賓服務(wù)
項目九行李服務(wù)96
任務(wù)一行李托運準備97
任務(wù)二登船行李托運99
任務(wù)三離船行李托運102
任務(wù)四行李服務(wù)中常見問題的處理106
項目十貴賓服務(wù)109
任務(wù)一了解郵輪禮賓計劃 110
任務(wù)二認識郵輪禮賓俱樂部116
任務(wù)三學(xué)習私人管家服務(wù)118
模塊四前臺接待服務(wù)
項目十一前臺接待124
任務(wù)一認識郵輪前臺124
任務(wù)二掌握郵輪前臺接待服務(wù)的項目127
任務(wù)三更換艙房129
任務(wù)四解決郵輪前臺接待中的常見問題129
項目十二提供問訊132
任務(wù)一詢問船上服務(wù)和設(shè)施132
任務(wù)二咨詢航線和岸上觀光135
任務(wù)三查詢船上游客及員工136
模塊五電話總機服務(wù)
項目十三認識電話總機140
任務(wù)一了解電話總機房的設(shè)施設(shè)備140
任務(wù)二掌握總機服務(wù)的基本要求142
任務(wù)三熟悉郵輪總機服務(wù)的項目143
項目十四提供總機服務(wù)148
任務(wù)一電話轉(zhuǎn)接148
任務(wù)二留言服務(wù)150
任務(wù)三叫醒服務(wù)151
模塊六岸上觀光服務(wù)
項目十五認識岸上觀光服務(wù)157
任務(wù)一了解岸上觀光部門職責157
任務(wù)二設(shè)計岸上觀光行程162
項目十六提供岸上觀光服務(wù)170
任務(wù)一預(yù)訂岸上觀光行程171
任務(wù)二組織岸上觀光行程176
任務(wù)三岸上觀光服務(wù)中常見問題的處理178
模塊七未來航程銷售和預(yù)訂
項目十七準備工作182
任務(wù)一認識郵輪的艙房種類183
任務(wù)二了解郵輪的不同房態(tài)193
任務(wù)三掌握郵輪航線的價格194
項目十八未來航程銷售205
任務(wù)一認識未來航程銷售205
任務(wù)二未來航程銷售的技巧212
項目十九郵輪航程預(yù)訂216
任務(wù)一了解航程預(yù)訂的渠道、方式和種類218
任務(wù)二掌握航程預(yù)訂的流程220
模塊八郵輪收銀服務(wù)
項目二十收銀基礎(chǔ)知識241
任務(wù)一了解郵輪結(jié)賬方式242
任務(wù)二掌握船上付款方式245
項目二十一兌換外幣251
任務(wù)一學(xué)會鑒別貨幣真假252
任務(wù)二掌握外幣兌換的程序257
項目二十二收取押金260
任務(wù)一登記信用卡262
任務(wù)二預(yù)存現(xiàn)金264
項目二十三結(jié)賬離船267
任務(wù)一結(jié)賬267
任務(wù)二離船270
模塊九顧客關(guān)系管理
項目二十四郵輪忠誠顧客計劃277
任務(wù)一建立良好的賓客關(guān)系278
任務(wù)二郵輪忠誠顧客計劃281
項目二十五顧客投訴289
任務(wù)一正確理解顧客投訴291
任務(wù)二正確處理顧客投訴298
附錄郵輪前廳英語詞匯
參考文獻
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