《快遞企業案例分析》由校企專家組成項目團隊開發。項目團隊通過調研快遞企業,對接速遞服務與管理專業面向的主要崗位群,基于快遞業務營銷、客戶服務、客戶維護以及信息技術處理等崗位,劃分為四個模塊。每個模塊基于職業崗位要求又分為四個情境,涉及快遞市場營銷、快遞客戶開發、快件攬收、投遞客戶服務、呼叫中心管理等16個情境,共收集、編寫案例78個。
模塊一 快遞業務營銷案例
情境1:快遞客戶需求分析
一、北京快遞市場機構客戶需求特征分析
二、電商與快遞協同發展的路徑
三、利用京交會創新客戶滿意度調研新模式
四、打通農村快遞“最后一公里”
情境2:快遞客戶開發
一、圓通與客運公司開創異業合作,回家實現“人包分離”
二、快遞企業的蛋糕——農村市場
三、津南郵政速遞分公司掘金重點市場
四、開發電商、樓宇客戶各顯其招
五、聯邦快遞的騎步兵組合
情境3:快遞市場營銷策略
一、順豐“嘿客”營銷:物流鏈接生活
二、北京校園快遞超市營銷破解校園快遞亂局
三、德邦快遞以小博大
四、“貨到啦”自助寄快遞郵柜布局“最初一公里”
五、快遞業精細化定價機制起錨
情境4:快遞市場網絡營銷
一、快收:基于LBS搶單的同城速遞020
二、圓通速遞百度直達號起航
三、順豐速運聯手微信首嘗智慧快遞
四、菜鳥網絡推智能物流:訂單未生成包裹先上路
模塊二 快遞客戶服務案例
情境1:快件攬收客戶服務
一、奪命快遞
二、易燃快件致航班備降
三、500億背后的“垃圾如山”
四、快遞趁機加價攬收快件
五、服務于市場需求攬收更輕松
六、快件超區如何處理
情境2:快遞倉儲客戶服務
一、應對爆倉快遞出新招“分倉備貨”長途件變區內件
二、盤活內部物流倉庫管理出效益
三、百世集團創新“云倉+優派”物流模式
四、快遞倉庫失火用戶“雙11”包裹付之一炬
五、快遞公司成為企業的“共同管理者”
情境3:快件處理客戶服務
一、“飛單”買賣客戶信息輸單員獲刑
二、引進PDCA循環加強分揀封發質量管理
三、“流湯”的包裹該如何處理
四、嚴禁野蠻裝卸“讓郵件飛”
情境4:快件派送客戶服務
一、價值近7 000元的快件被授權代簽收?
二、從一件小事贏得的人心與商機
三、被“張冠李戴”的快件
四、都是“三輪車惹的禍”——快遞配送末端運輸服務
五、送件送出詩意人生
六、貨車高速路上起火價值百萬快遞包裹被燒毀
七、飛機構筑全國快遞網絡
情境5:快遞服務禮儀
一、快遞企業人員為何遭客戶投訴
二、一個稱謂引發的尷尬
三、拜訪中的“度”
四、某快遞企業的客戶投訴事件處理
模塊三 快遞客戶維護案例
情境1:呼叫中心管理
一、對外呼叫——呼叫中心發展新思路
二、客戶回訪制度完善攬收員績效考評
三、外包完好內件破損時的“尷尬”
四、實時監控提升攬投服務指標
情境2:客戶關系管理
一、順豐速運的客戶關系管理
二、TNT為惠普管好“錢袋子”
三、基于客戶需求的精細化解決方案
四、主動客服嵌入產品生命周期
情境3:客戶流失分析
一、快件投遞的最后幾十米
二、丟失的不僅僅是天價快件
三、KPI不達標致使年收入損失百萬
四、物業代收快件導致客戶滿意度下降
情境4:快遞客戶維護技巧
一、創新服務實現雙贏
二、一場十萬火急的快遞接力
三、一個快件按四個快件寄遞
四、主動服務促進證件寄遞項目良性發展
模塊四 快遞信息技術案例
情境l:快遞信息網絡
一、大數據時代下的快遞信息
二、菜鳥網絡的“中國智能骨干網”夢想
三、揭秘DHL快遞監控系統
四、“日日順”——當阿里遇到海爾
情境2:信息技術應用
一、手持終端為快遞提速
二、GPS在快遞企業的應用
三、探訪順豐速遞超高速度的秘訣
四、讓普通人也可搶單送件的APP
五、專注“開始一公里”的Shyp
情境3:快遞與電子商務
一、“全場免運費”的卓越亞馬遜
二、“雙11”爆倉困境
三、順豐優選的電商江湖
四、主動出擊的“360來店通”
五、網購警惕“快遞中介擔保”
情境4:網絡優化客戶服務
一、“快遞100”微信平臺
二、可“驗臉”的寄件APP
三、冒牌快遞員之禍
四、一條龍服務的“紅人快遞通”