《快遞企業案例分析》由校企專家組成項目團隊開發。項目團隊通過調研快遞企業，對接速遞服務與管理專業面向的主要崗位群，基于快遞業務營銷、客戶服務、客戶維護以及信息技術處理等崗位，劃分為四個模塊。每個模塊基于職業崗位要求又分為四個情境，涉及快遞市場營銷、快遞客戶開發、快件攬收、投遞客戶服務、呼叫中心管理等16個情境，共收集、編寫案例78個。
模塊一 快遞業務營銷案例
情境1：快遞客戶需求分析
一、北京快遞市場機構客戶需求特征分析
二、電商與快遞協同發展的路徑
三、利用京交會創新客戶滿意度調研新模式
四、打通農村快遞“最后一公里”
情境2：快遞客戶開發
一、圓通與客運公司開創異業合作，回家實現“人包分離”
二、快遞企業的蛋糕——農村市場
三、津南郵政速遞分公司掘金重點市場
四、開發電商、樓宇客戶各顯其招
五、聯邦快遞的騎步兵組合
情境3：快遞市場營銷策略
一、順豐“嘿客”營銷：物流鏈接生活
二、北京校園快遞超市營銷破解校園快遞亂局
三、德邦快遞以小博大
四、“貨到啦”自助寄快遞郵柜布局“最初一公里”
五、快遞業精細化定價機制起錨
情境4：快遞市場網絡營銷
一、快收：基于LBS搶單的同城速遞020
二、圓通速遞百度直達號起航
三、順豐速運聯手微信首嘗智慧快遞
四、菜鳥網絡推智能物流：訂單未生成包裹先上路
模塊二 快遞客戶服務案例
情境1：快件攬收客戶服務
一、奪命快遞
二、易燃快件致航班備降
三、500億背后的“垃圾如山”
四、快遞趁機加價攬收快件
五、服務于市場需求攬收更輕松
六、快件超區如何處理
情境2：快遞倉儲客戶服務
一、應對爆倉快遞出新招“分倉備貨”長途件變區內件
二、盤活內部物流倉庫管理出效益
三、百世集團創新“云倉+優派”物流模式
四、快遞倉庫失火用戶“雙11”包裹付之一炬
五、快遞公司成為企業的“共同管理者”
情境3：快件處理客戶服務
一、“飛單”買賣客戶信息輸單員獲刑
二、引進PDCA循環加強分揀封發質量管理
三、“流湯”的包裹該如何處理
四、嚴禁野蠻裝卸“讓郵件飛”
情境4：快件派送客戶服務
一、價值近7 000元的快件被授權代簽收？
二、從一件小事贏得的人心與商機
三、被“張冠李戴”的快件
四、都是“三輪車惹的禍”——快遞配送末端運輸服務
五、送件送出詩意人生
六、貨車高速路上起火價值百萬快遞包裹被燒毀
七、飛機構筑全國快遞網絡
情境5：快遞服務禮儀
一、快遞企業人員為何遭客戶投訴
二、一個稱謂引發的尷尬
三、拜訪中的“度”
四、某快遞企業的客戶投訴事件處理
模塊三 快遞客戶維護案例
情境1：呼叫中心管理
一、對外呼叫——呼叫中心發展新思路
二、客戶回訪制度完善攬收員績效考評
三、外包完好內件破損時的“尷尬”
四、實時監控提升攬投服務指標
情境2：客戶關系管理
一、順豐速運的客戶關系管理
二、TNT為惠普管好“錢袋子”
三、基于客戶需求的精細化解決方案
四、主動客服嵌入產品生命周期
情境3：客戶流失分析
一、快件投遞的最后幾十米
二、丟失的不僅僅是天價快件
三、KPI不達標致使年收入損失百萬
四、物業代收快件導致客戶滿意度下降
情境4：快遞客戶維護技巧
一、創新服務實現雙贏
二、一場十萬火急的快遞接力
三、一個快件按四個快件寄遞
四、主動服務促進證件寄遞項目良性發展
模塊四 快遞信息技術案例
情境l：快遞信息網絡
一、大數據時代下的快遞信息
二、菜鳥網絡的“中國智能骨干網”夢想
三、揭秘DHL快遞監控系統
四、“日日順”——當阿里遇到海爾
情境2：信息技術應用
一、手持終端為快遞提速
二、GPS在快遞企業的應用
三、探訪順豐速遞超高速度的秘訣
四、讓普通人也可搶單送件的APP
五、專注“開始一公里”的Shyp
情境3：快遞與電子商務
一、“全場免運費”的卓越亞馬遜
二、“雙11”爆倉困境
三、順豐優選的電商江湖
四、主動出擊的“360來店通”
五、網購警惕“快遞中介擔保”
情境4：網絡優化客戶服務
一、“快遞100”微信平臺
二、可“驗臉”的寄件APP
三、冒牌快遞員之禍
四、一條龍服務的“紅人快遞通”
新書資訊