本書(shū)由美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院認(rèn)證專家傾力編寫(xiě)，是3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證課程的指定教材，也可作為酒店管理、旅游管理、會(huì)展管理等專業(yè)的專業(yè)英語(yǔ)課程教材。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)業(yè)中，服務(wù)就是一切。工作人員需要提供能夠讓客人WOW！的服務(wù)客人的實(shí)際體驗(yàn)超過(guò)他們的期望。3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證課程側(cè)重于國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足灑店工作人員通過(guò)英語(yǔ)交流給客人留下良好印象的需求。該認(rèn)證課程強(qiáng)調(diào)文化意識(shí)和使用禮貌用語(yǔ)，以便采取適當(dāng)?shù)姆绞教幚韥?lái)自世界各地的客人的需求。證書(shū)持有者應(yīng)能夠在正確的時(shí)間使用正確的英語(yǔ)，同時(shí)提供正確的服務(wù)。
本書(shū)可供旅游管理類本專科師生選用，也可供其他專業(yè)師生和社會(huì)讀者使用。
北京市版權(quán)局著作權(quán)合同登記 圖字：01-2016-9104號(hào)
（1）本書(shū)可作為酒店英語(yǔ)課程教材，也是3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證課程的指定教材。
（2）本書(shū)由美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院的CHT詹姆斯·莫里斯（James Morris）和美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院大中華區(qū)總經(jīng)理時(shí)李銘先生共同編寫(xiě)。作者自身的國(guó)際背景和長(zhǎng)期的酒店從業(yè)及教育經(jīng)驗(yàn)，令其站在更高的高度，洞悉國(guó)際酒店集團(tuán)的真實(shí)人才需求和目前中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員及擬從業(yè)人員職業(yè)技能的差距，終成就了這本外在形式、內(nèi)在質(zhì)量、配套產(chǎn)品均堪稱完美的酒店英語(yǔ)教材。
（3）本書(shū)得到萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、香格里拉飯店管理（上海）有限公司的人力資源部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師、浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)喬治·烏氏(George Ubbelohde, CHA, CHE, CHT)的聯(lián)袂推薦。
（4）本書(shū)配套產(chǎn)品豐富：教師用書(shū)、PPT、單詞音頻、用于測(cè)試的問(wèn)題清單、論壇，以及部分單元的互動(dòng)式視頻、游戲、練習(xí)測(cè)驗(yàn)、教師培訓(xùn)視頻、講座、線上小課程......
（5）本書(shū)采用國(guó)際流行的大16開(kāi)，雙色印刷。
（6）值得一提的是，為增強(qiáng)閱讀體驗(yàn)，本書(shū)采用鎖線裝訂，可180度展開(kāi)平鋪于桌面。
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我為什么需要這個(gè)課程？
中國(guó)的國(guó)際酒店品牌目前正面臨著優(yōu)質(zhì)員工匱乏的困境。應(yīng)征者普遍欠缺服務(wù)國(guó)際旅行者所需的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)技能。大部分應(yīng)征者從來(lái)沒(méi)有去過(guò)亞洲以外的地區(qū)，因此也缺乏面對(duì)美洲或歐洲客人時(shí)所需的文化認(rèn)知度。隨著越來(lái)越多的國(guó)際旅行者進(jìn)入中國(guó)，這些酒店渴求能夠很好地服務(wù)于來(lái)自世界各地的客人的優(yōu)質(zhì)員工。
這個(gè)課程的設(shè)計(jì)旨在向你教授雇主們所看重的職業(yè)技能。課程不僅能夠幫助你更加容易地獲得雇主的青睞，也為你能夠更加快速地實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展提供扎實(shí)的技能基礎(chǔ)。
你為什么編寫(xiě)了這個(gè)課程？
在我過(guò)去多年在中國(guó)教授英語(yǔ)和酒店業(yè)課程的經(jīng)歷中，我發(fā)現(xiàn)我需要在已有的課程中不斷加入自己編寫(xiě)的內(nèi)容。那些已有課程通常只教你需要做什么和怎么做，從來(lái)不告訴你為什么要這么做。而只有知道了為什么，你才會(huì)真正了解事情的本質(zhì)。
編寫(xiě)這個(gè)課程的目標(biāo)有兩個(gè)：第一是為你提供能夠以專業(yè)的姿態(tài)與國(guó)際客人們用英語(yǔ)進(jìn)行交流的技能和能力；第二是讓你能夠發(fā)展批判性思維的能力，從而為客人們提供超出預(yù)期的服務(wù)。隨著課程的推進(jìn)，你將會(huì)逐漸了解為什么你需要這么做或這么說(shuō)來(lái)實(shí)現(xiàn)真正的國(guó)際化服務(wù)。
這個(gè)課程有什么與眾不同？
本課程著重情境教學(xué)。你必須通過(guò)開(kāi)口說(shuō)來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)！課程中的很多練習(xí)都涉及課堂互動(dòng)和小組工作。作為一個(gè)以技能為導(dǎo)向的課程，這種形式遠(yuǎn)比講課方式更加有效。你可以以兩種不同的角度來(lái)看待本課程：簡(jiǎn)單地把教科書(shū)和練習(xí)本作為你自己的旅游行業(yè)服務(wù)個(gè)人學(xué)習(xí)指南，或者是以酒店業(yè)為導(dǎo)向的英語(yǔ)課程。課程結(jié)束后可以頒發(fā)行業(yè)證書(shū)。
證書(shū)可以如何使用？我們的認(rèn)證課程包括混合學(xué)分和特別考試兩個(gè)部分。在課本中我們添加了各種網(wǎng)絡(luò)鏈接，可以用來(lái)查閱相關(guān)的音頻和視頻文件、詞匯表、演講練習(xí)等。
證書(shū)考試由分布在中國(guó)各地的認(rèn)證考試中心進(jìn)行。你將需要回答一系列的標(biāo)準(zhǔn)選題來(lái)展示你的文化認(rèn)知度和常用知識(shí)，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)來(lái)完成口語(yǔ)能力的考試。訓(xùn)練有素的評(píng)估員將保證遍布全國(guó)各地的學(xué)員都能獲得一致公平的評(píng)估。在取得證書(shū)后，你可以將簡(jiǎn)歷上傳至我們的招聘中心，向來(lái)自全中國(guó)各個(gè)國(guó)際酒店品牌的招聘者們展示你的才能。更多詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)hospitalityhorizons.org。
是否有教師資源？
可以在我們的網(wǎng)站上注冊(cè)下載教師輔導(dǎo)書(shū)以及其他資源，如PPT等。更多詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)hospitalityhorizons.org/3A-english。
如何更好地利用這本書(shū)？
本課程的設(shè)計(jì)旨在為你提供在國(guó)際酒店行業(yè)環(huán)境中所需的文化認(rèn)知、服務(wù)技能和英語(yǔ)能力。你可以利用本課程實(shí)現(xiàn)不同領(lǐng)域的英語(yǔ)熟練度。盡管大部分的語(yǔ)言課程屬于中級(jí)水平，但其實(shí)踐使用技能是非常高級(jí)的。
本書(shū)分為12個(gè)單元。每個(gè)單元通常包括文化認(rèn)知信息、服務(wù)訓(xùn)練和語(yǔ)言課程。建議在閱讀每個(gè)單元前，首先閱讀翻譯要點(diǎn)（在練習(xí)冊(cè)中），先用你的母語(yǔ)進(jìn)行了解和深入的理解，掌握該服務(wù)和語(yǔ)言課程背后的知識(shí)，以便更好地了解如何將語(yǔ)言融入工作情境中。
主教材注重概念（我們?yōu)槭裁催@么說(shuō)或這么做），練習(xí)冊(cè)則更多地著重于如何將概念應(yīng)用于實(shí)際的工作環(huán)境中。
有哪些線上學(xué)習(xí)資源？
hospitalityhorizons.org網(wǎng)站提供本書(shū)中每個(gè)章節(jié)的線上學(xué)習(xí)資源。你可以通過(guò)視頻、音頻、練習(xí)和測(cè)試等多種資源使學(xué)習(xí)事半功倍。高級(jí)學(xué)習(xí)資源僅向3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證的學(xué)員開(kāi)放。注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，即可獲得這些學(xué)習(xí)資源。請(qǐng)?jiān)L問(wèn)hospitalityhorizons.org/3A-english，創(chuàng)建你的賬號(hào)吧。
書(shū)中的圖標(biāo)代表什么？
3A圖標(biāo)表示這個(gè)部分與文化或溝通有關(guān)。
對(duì)話框圖標(biāo)表示這個(gè)部分與語(yǔ)言相關(guān)。
酒店圖標(biāo)表示這個(gè)部分是關(guān)于行業(yè)知識(shí)的。
閃電圖標(biāo)表示這個(gè)部分與銷售和服務(wù)有關(guān)。
問(wèn)號(hào)圖標(biāo)表示你可能需要回答問(wèn)題或者對(duì)某個(gè)話題進(jìn)行討論。
感嘆號(hào)圖標(biāo)表示這個(gè)部分包括有用的提示或小竅門。
詹姆斯·莫里斯（James Morris）
詹姆斯·莫里斯（James Morris）擁有超過(guò)20年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)在高級(jí)餐廳數(shù)年的歷練，詹姆斯·莫里斯發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于提供完美的服務(wù)、培訓(xùn)以及深入發(fā)現(xiàn)客人需求格外有熱情。這種對(duì)于服務(wù)的熱愛(ài)和理解幫助詹姆斯·莫里斯順利成為美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院的注冊(cè)培
訓(xùn)師（CHT）并為眾多院校授課。作為Hospitality Horizons的聯(lián)合創(chuàng)始人，詹姆斯·莫里斯傾注巨大的努力開(kāi)發(fā)了這套教材，希望學(xué)員可以共同分享他的熱情。詹姆斯·莫里斯目前與他的家人居住在加拿大的密蘇里州。
時(shí)李銘
追隨內(nèi)心對(duì)酒店業(yè)的熱愛(ài)，時(shí)李銘先生先后在美國(guó)與新加坡接受了專業(yè)的酒店管理教育。時(shí)李銘先生的職業(yè)生涯跨越了酒店行業(yè)的眾多領(lǐng)域和角色：他曾是成功的酒店供應(yīng)商、也是出色的餐飲部經(jīng)理和酒店總經(jīng)理；現(xiàn)在他服務(wù)于全球首屈一指的美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院，是該機(jī)構(gòu)的大中華區(qū)總經(jīng)理。得益于良好的酒店教育對(duì)自己職業(yè)生涯帶來(lái)的巨大幫助，時(shí)李銘先生始終熱情地致力于推動(dòng)中國(guó)的酒店教育與職業(yè)人士發(fā)展的提升。在本書(shū)的創(chuàng)作過(guò)程中，時(shí)李銘先生為詹姆斯·莫里斯提供了巨大的幫助。作為美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院的注冊(cè)教育導(dǎo)師（CHE），他在多個(gè)領(lǐng)域的特長(zhǎng)和國(guó)際視野對(duì)本教材的順利開(kāi)發(fā)起到了關(guān)鍵性的作用。
推薦語(yǔ)Ⅲ
關(guān)于作者Ⅴ
前言Ⅵ
Learning & Language Map
(Textbook Workbook)Ⅷ
Unit Map & Study GuideⅩ
Unit 1Cultural Differences1
Unit 2Stereotypes17
Unit 3International Service Expectations37
Unit 4Non-verbal Communication57
Unit 5Conscious Communication75
Unit 6Connecting with Guests95
Unit 7The Language of Hospitality109
Unit 8Amenities & Attractions127
Unit 9The Guest Cycle149
Unit 10Exceeding Expectations173
Unit 11Requests & Recommendations193
Unit 12Complaint Management211
Appendix ASources & Resources233
Appendix BHotel Departments237
Appendix CAttractions241
Appendix DVocabulary247
新書(shū)資訊