本書以社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為對(duì)象分為十章：第一，以基礎(chǔ)知識(shí)為基點(diǎn)來傳授動(dòng)態(tài)的可持續(xù)的行政過程和管理方法。全書由社會(huì)工作行政基礎(chǔ)、社會(huì)工作行政過程和社會(huì)工作行政管理方法三大部分組成。第二，開門見山，知識(shí)點(diǎn)清清晰，令學(xué)習(xí)者一目了然。第三，強(qiáng)調(diào)行政和管理的一般理論和管理工具在機(jī)構(gòu)社會(huì)工作行政上的應(yīng)用，使命、項(xiàng)目管理、督導(dǎo)和實(shí)習(xí)等突出社會(huì)工作的專業(yè)視角。第四，課程輻射效果強(qiáng)，可與實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)課程結(jié)合起來進(jìn)行授課。也可以綜合個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作的方法，開展社會(huì)工作行政學(xué)習(xí)。
本教材適用于各類高校的社會(huì)工作專業(yè)和公共管理學(xué)科的學(xué)生和教師們使用，同時(shí)，可供社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（社會(huì)組織）管理人員培訓(xùn)使用，對(duì)政府機(jī)構(gòu)中從事社會(huì)工作與社會(huì)管理的部門及人員和對(duì)社會(huì)工作專業(yè)感興趣的讀者也會(huì)有很大的幫助。
時(shí)立榮，博士，教授，北京科技大學(xué)社會(huì)學(xué)系主任，博士生導(dǎo)師，教育部全國(guó)高校社會(huì)學(xué)類學(xué)科教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，中國(guó)社會(huì)學(xué)會(huì)社會(huì)福利專業(yè)委員會(huì)理事、中國(guó)社會(huì)工作教育協(xié)會(huì)理事。主要研究領(lǐng)域?yàn)榉菭I(yíng)利組織管理、社會(huì)企業(yè)、社會(huì)工作、科技與教育管理。主講“社會(huì)工作行政”、“組織社會(huì)學(xué)”等課程。作為課題負(fù)責(zé)人主持“新時(shí)期我國(guó)社會(huì)企業(yè)運(yùn)作模式研究” 等國(guó)家社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金3項(xiàng)， “北京市老年社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理現(xiàn)狀與對(duì)策研究 ”等北京市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目多項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文50余篇。
第一章 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)
第十章 社會(huì)服務(wù)評(píng)估
第一節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估概述 215
第二節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的基本要素 219
第三節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的一般過程 224
第四節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的倫理議題 232 第一章 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 第一節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本概念 2 第二節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命 6 第三節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力 11
第二章 社會(huì)工作行政基礎(chǔ) 第一節(jié) 社會(huì)工作行政的一般概念 16 第二節(jié) 社會(huì)工作行政的價(jià)值與倫理 19 第三節(jié) 社會(huì)工作行政的功能 21 第四節(jié) 社會(huì)工作行政環(huán)境 24 第五節(jié) 社會(huì)工作行政學(xué)科的基礎(chǔ)與發(fā)展 27
第三章 決策與計(jì)劃 第一節(jié) 決 策 34 第二節(jié) 計(jì)劃 46 第三節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 55
第四章 組 織 第一節(jié) 組織要素與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 68 第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)類型與運(yùn)作 73 第三節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的理事會(huì)制度 77 第四節(jié) 控制 81
第五章 領(lǐng)導(dǎo)與溝通、激勵(lì) 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo) 94 第二節(jié) 溝通 104 第三節(jié) 激勵(lì) 112
第六章 項(xiàng)目管理 第一節(jié) 社會(huì)公益服務(wù)項(xiàng)目 124 第二節(jié) 項(xiàng)目管理 128 第三節(jié) 項(xiàng)目管理的職能領(lǐng)域 131 第四節(jié) 項(xiàng)目論證與項(xiàng)目申報(bào) 139
第七章 督導(dǎo)管理 第一節(jié) 督導(dǎo)的角色定位 151 第二節(jié) 督導(dǎo)的內(nèi)容與模式 156 第三節(jié) 督導(dǎo)的過程和方法 161
第八章 社會(huì)工作人力資源管理 第一節(jié) 員工管理 168 第二節(jié) 志愿者管理 175 第三節(jié) 實(shí)習(xí)管理 181
第九章 財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的籌資管理 194 第二節(jié) 資金管理 199 第三節(jié) 成本和費(fèi)用管理 205 第四節(jié) 財(cái)務(wù)信息透明管理和財(cái)務(wù)審計(jì) 208
第十章 社會(huì)服務(wù)評(píng)估 第一節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估概述 215 第二節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的基本要素 219 第三節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的一般過程 224 第四節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的倫理議題 232
第七章 督導(dǎo)管理
在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，督導(dǎo)非常重要。一線工作者常常會(huì)面臨一些難題和困境，需要督導(dǎo)者給予專業(yè)性的指導(dǎo)和幫助，以化難解困。下面的這段對(duì)話是督導(dǎo)者回答社會(huì)工作者的疑問：“社工問：在隱蔽青少年輔導(dǎo)方面，案主僅愿意跟社工在網(wǎng)上保持聯(lián)系，對(duì)社工上門做家庭探訪十分反對(duì)，表示不接受。同時(shí)，案主自我保護(hù)性強(qiáng)，十分不愿意談及個(gè)人及家庭事務(wù)，收集數(shù)據(jù)十分困難，基本上得不到有效、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，很難對(duì)案主進(jìn)行有效評(píng)估，服務(wù)開展進(jìn)度緩慢。請(qǐng)問，要如何應(yīng)對(duì)此類案主？督導(dǎo)答：案主不愿意與社工直接接觸，也不愿意社工接觸其家庭成員及提供較深入的數(shù)據(jù)，在社工服務(wù)里是很普遍的現(xiàn)象。原因是什么呢？也許社工常常有一個(gè)錯(cuò)覺，就是覺得自己是一個(gè)助人者，是幫助對(duì)方的，而且是無私的，對(duì)方既然來求助，就應(yīng)該敞開胸懷，知無不言、言無不盡才是道理。這樣不說，那樣不說，我怎么幫助你呢？我覺得，在社工這里可能有兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的盲點(diǎn)：首先，案主在接觸社工之時(shí)，不論是在電話里聊還是直接面見，社工對(duì)案主來說都是一個(gè)完完全全的陌生人，這個(gè)人際距離是客觀存在的，是十分正常的。要經(jīng)歷些什么才能跨越這個(gè)距離呢？咱們只要回憶一下剛上大學(xué)一年級(jí)時(shí)，第一天與同桌接觸，要花多久彼此探索才能夠交心，就可以略知一二。但案主的情況又不比同窗，前者往往帶著一些人際創(chuàng)傷來敲社工的門。我常常說，一個(gè)人向別人求助是需要很大的勇氣的。再者，一般人往往是先試盡了能試的非正式系統(tǒng)（informal system），如同學(xué)、朋友、師長(zhǎng)、父母等，才來到社工這個(gè)正式的系統(tǒng)（formal system）求助。我們也能想象，經(jīng)歷了在非正式系統(tǒng)求助無功而返的過程，案主往往已是重復(fù)了問題/事件好幾遍，可能已受過第二次、第三次，甚至更多次的再傷害，也就成了驚弓之鳥，又或許對(duì)解決問題的信心跌至最低點(diǎn)。在這個(gè)情況下，社工能理解案主為什么不與你合作嗎？怎么去處理呢？又是那一堆的‘老話’：要同理，要深層聆聽，要接納和支持，要給案主時(shí)間與空間，要建立信任的關(guān)系等——重要的是讓案主制訂他的‘工作時(shí)間表’，而不是跟從你的時(shí)間表。因此有人說過，從這個(gè)角度看，輔導(dǎo)工作里真正意義上的‘自愿’案主（voluntary client）可能只是一個(gè)‘神話’（myth）。信焉？”當(dāng)然，上面這種答疑解惑只是督導(dǎo)工作中的一個(gè)組成部分，除此之外，督導(dǎo)工作還包括為被督導(dǎo)者提供資源和人際關(guān)系支持等諸多內(nèi)容。
對(duì)于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理來說，督導(dǎo)是一個(gè)關(guān)鍵要素，它可以指導(dǎo)被督導(dǎo)者有效完成機(jī)構(gòu)的既定目標(biāo)，提高機(jī)構(gòu)的效率；可以幫助被督導(dǎo)者提高完成工作所需要的專業(yè)知識(shí)和技能，帶領(lǐng)被督導(dǎo)者為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù)；可以幫助被督導(dǎo)者建立對(duì)專業(yè)工作的成就感、價(jià)值感以及對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感與歸屬感。
社會(huì)工作一向重視督導(dǎo)工作。在早期的社會(huì)工作實(shí)踐中，督導(dǎo)便已出現(xiàn)。例如，在19世紀(jì)末期，“慈善組織會(huì)社”（The Charity Organization Society）形成了學(xué)徒式的督導(dǎo)方法，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的資深工作者來指導(dǎo)新工作者，通過這種方式讓新工作者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行會(huì)談、診斷、記錄以及制訂工作計(jì)劃等。隨著專業(yè)社會(huì)工作和社會(huì)福利的發(fā)展，社會(huì)工作督導(dǎo)的模式和方法日益豐富、成熟、規(guī)范。
值得注意的是，自20世紀(jì)80年代以來，國(guó)外社會(huì)工作實(shí)務(wù)越來越重視督導(dǎo)的管理功能，而國(guó)內(nèi)自20世紀(jì)90年代出現(xiàn)社會(huì)工作專業(yè)以來，社會(huì)工作專業(yè)發(fā)展迅猛，社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)也逐漸興起，但無論是社會(huì)工作教育中的督導(dǎo)，還是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的督導(dǎo)，都處于起步和探索階段，發(fā)展相對(duì)滯后，這在一定程度上影響了社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量以及社會(huì)工作的專業(yè)化發(fā)展。
第一節(jié) 督導(dǎo)的角色定位
在社會(huì)工作領(lǐng)域中，督導(dǎo)具有教育、訓(xùn)練、監(jiān)督等多重含義。不同的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)督導(dǎo)的角色要求以及對(duì)督導(dǎo)的職責(zé)規(guī)定存在一定的差異，但不管這些要 求和規(guī)定有多么不同，督導(dǎo)工作的目的和功能總體上是一致的。
一、督導(dǎo)的定義
美國(guó)《社會(huì)工作百科全書》收錄了阿爾弗雷多卡杜山對(duì)社會(huì)工作督導(dǎo)（supervision in social work）的定義，即：“社會(huì)工作督導(dǎo)者是機(jī)構(gòu)的行政人員，機(jī)構(gòu)授權(quán)他（或她）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、提高和評(píng)估被督導(dǎo)者的工作。為了完成這一職責(zé)，督導(dǎo)者要與被督導(dǎo)者形成一種積極的關(guān)系，以此為基礎(chǔ)，發(fā)揮行政、教育和支持功能。督導(dǎo)者的最終目標(biāo)是，依照機(jī)構(gòu)的政策和程序，盡可能為機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象提供數(shù)量和品質(zhì)都最好的服務(wù)。” 這一定義強(qiáng)調(diào)了督導(dǎo)者的身份是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政管理人員，督導(dǎo)者對(duì)被督導(dǎo)者的工作負(fù)有責(zé)任，督導(dǎo)活動(dòng)的最終目標(biāo)是通過提高被督導(dǎo)者的服務(wù)水平，為機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象提供質(zhì)和量均優(yōu)的服務(wù)。另外，這一定義特別強(qiáng)調(diào)，為了督導(dǎo)功能的發(fā)揮，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間要建立積極的工作關(guān)系。
在美國(guó)，社會(huì)工作督導(dǎo)的一個(gè)核心理念是訓(xùn)練有素、具備更多知識(shí)和技巧的專業(yè)人士指導(dǎo)其他掌握較少知識(shí)和技巧的人員，以助其開展實(shí)務(wù)，獲得成長(zhǎng)。盡管督導(dǎo)有許多不同的模式，但督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間建立積極的工作關(guān)系（positive supervisor-supervisee working relationship）、督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者雙向互動(dòng)（parallel process）以及督導(dǎo)者的文化勝任力（cultural competency）是被普遍強(qiáng)調(diào)的。
《加拿大社會(huì)工作百科全書》在對(duì)督導(dǎo)的定義中首先就強(qiáng)調(diào)了督導(dǎo)是一種關(guān)系（relationship），這種關(guān)系在助人過程中被當(dāng)作一種工具來使用。更進(jìn)一步地說，督導(dǎo)在臨床社會(huì)工作中是“督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者互動(dòng)的過程，督導(dǎo)者被指派去幫助和指導(dǎo)被督導(dǎo)者在教育、行政以及支持領(lǐng)域里的實(shí)務(wù)工作”。簡(jiǎn)言之，督導(dǎo)是督導(dǎo)者在實(shí)務(wù)領(lǐng)域中幫助被督導(dǎo)者的一種互動(dòng)關(guān)系。
在我國(guó)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，社會(huì)工作督導(dǎo)也強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的資深工作者對(duì)初級(jí)社會(huì)工作者以及實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)和幫助，在督導(dǎo)的理念和目標(biāo)上與西方國(guó)家相似，但督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間積極的工作關(guān)系以及督導(dǎo)者的文化勝任力并不像西方國(guó)家那樣被強(qiáng)調(diào)。例如，全國(guó)社會(huì)工作者職業(yè)水平考試教材對(duì)社會(huì)工作督導(dǎo)的定義是：“專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，它是由機(jī)構(gòu)內(nèi)資深的工作者，對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的新進(jìn)入的工作人員、一線初級(jí)社會(huì)工作者、實(shí)習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)、傳授專業(yè)服務(wù)的知識(shí)與技術(shù)，以增進(jìn)其專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)他們成長(zhǎng)并確保服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。”這一定義指明了督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者的身份、督導(dǎo)的目的，但沒有提及督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間建立積極的工作關(guān)系的重要性，這在一定程度上是因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的督導(dǎo)具有明顯的行政等級(jí)色彩，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的工作關(guān)系在實(shí)踐中很容易成為一種指揮和從屬的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。在此意義上，西方國(guó)家對(duì)社會(huì)工作督導(dǎo)特質(zhì)的強(qiáng)調(diào)對(duì)于我們思考和完善我國(guó)社會(huì)工作督導(dǎo)具有一定的借鑒意義。
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