本書以在線客戶時代的來臨為背景，從介紹在線客戶價值管理的概念、內(nèi)涵以及作用入手，系統(tǒng)地闡述了在線客戶價值管理的相關(guān)理論研究基礎(chǔ)。然后，從在線客戶關(guān)系的建立、在線客戶價值的評價與分級，在線客戶價值的提升與終止三個方面分別論述了在線客戶價值管理的基本內(nèi)容與方法。同時，又闡述了在線客戶價值管理的技術(shù)基礎(chǔ)。在內(nèi)容與方法以及技術(shù)的基礎(chǔ)上，本書從實際應(yīng)用出發(fā)，分析了在線客戶價值管理的典型案例，結(jié)合實踐介紹了在線客戶價值管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)等內(nèi)容。本書為企業(yè)更好地實施在線客戶價值管理提供了方法和工具，本書理論和實踐相結(jié)合，既可以作為國內(nèi)高等學校電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)本科生、研究生和MBA的教材，也可以供企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)部門的工作人員或者國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域進行研究工作的學者參考。
內(nèi)容新穎，緊緊圍繞互聯(lián)網(wǎng)時代在線客戶的特點進行闡述理論與實踐緊密結(jié)合，包括典型案例和系統(tǒng)的開發(fā)與設(shè)計具有較強的指導性，為企業(yè)和電子商務(wù)從業(yè)人員提供參考
本書編寫的目的與意義客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。客戶價值管理作為客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心，就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對客戶的生命周期價值進行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的當前客戶和潛在客戶，通過滿足其對服務(wù)的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。其根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價值。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)都開展了電子商務(wù)，企業(yè)的客戶也主要轉(zhuǎn)換成了在線客戶，如何進行在線客戶的價值管理是擺在所有企業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)前面的一道難題。它與傳統(tǒng)的客戶價值管理有無相通之處?如何利用傳統(tǒng)客戶價值管理理論來指導在線客戶價值管理？這方面國內(nèi)外研究都比較匱乏，因此本書針對這些問題做出一系列的討論和分析，以期對企業(yè)的在線客戶價值管理產(chǎn)生指導作用，為我國新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。本書從在線客戶價值管理產(chǎn)生的背景、理論基礎(chǔ)、理論延伸分析以及典型實踐案例等多角度著手詳盡地闡述和分析了在線客戶價值管理的基本問題，對企業(yè)開展在線客戶價值管理，促進企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的發(fā)展有積極的指導意義。企業(yè)開展在線客戶價值管理并不是一朝一夕能夠完成的，這是一項系統(tǒng)工程，任重而道遠。希望本書的出版能夠給在該領(lǐng)域探索的企業(yè)家和學者帶來幫助，并為我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的健康高速發(fā)展貢獻一份力量。2. 本書內(nèi)容安排本書共分為14章，按照從理論到實務(wù)的順序深入淺出進行講解。本書最后兩章特別選取在線客戶價值管理的實證研究案例以及企業(yè)典型應(yīng)用案例進行剖析，理論聯(lián)系實際地對在線客戶價值管理進行深入解析。[2][4]在線客戶價值管理[4][3][1]前言第1章主要介紹了在線客戶價值管理的相關(guān)內(nèi)容，包括其產(chǎn)生的背景、概念、作用及目標。本章還提到了在線客戶價值管理的研究現(xiàn)狀與趨勢，從而闡明在線客戶價值管理對企業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。第2章主要介紹了在線客戶價值管理的理論基礎(chǔ)，包括客戶關(guān)系管理理論、客戶價值理論、客戶滿意與客戶忠誠理論以及客戶生命周期理論。這些理論基礎(chǔ)是在傳統(tǒng)商務(wù)客戶價值管理過程中產(chǎn)生的，它們同樣可以應(yīng)用到在線客戶價值管理中，指導企業(yè)進行在線客戶價值管理。這一章的主要作用就是提綱挈領(lǐng)，給出了分析在線客戶價值管理的總框架。第3章主要介紹了如何應(yīng)用客戶生命周期理論來進行在線客戶的生命周期管理，包括生命周期的階段劃分、模式分析以及相應(yīng)階段的管理策略。這一章主要將第2章提到的客戶生命周期理論展開，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特征來分析在線客戶的生命周期管理。第4章主要介紹了在線客戶關(guān)系的建立。利用經(jīng)典的客戶關(guān)系理論，分析了如何進行在線客戶的識別、選擇以及開發(fā)。第5章主要介紹了在線客戶信息管理的相關(guān)內(nèi)容，包括在線客戶信息管理的重要性、發(fā)展趨勢，在線客戶信息庫的設(shè)計與分析，在線客戶信息的安全問題及相應(yīng)的方法措施。第6章主要介紹了在線客戶的價值評價，包括在線客戶價值的界定以及影響因素，在線客戶價值的評價方法與評價模型，將第2章提到的客戶價值理論應(yīng)用到在線客戶領(lǐng)域。第7章主要介紹了在線客戶的分級管理，包括了客戶分級的概念以及實現(xiàn)方法。本章主要介紹了三種典型的實現(xiàn)在線客戶分級管理的方法。只有通過對客戶進行分級才能更好地針對客戶的特點提供更好的服務(wù)，具有很重要的現(xiàn)實意義。第8章主要介紹了如何與在線客戶進行互動與溝通，包括互動與溝通的特點及作用、方式及工具以及與在線客戶進行互動與溝通的策略。與在線客戶進行互動與溝通是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)調(diào)整發(fā)展策略的重要依據(jù)，因此具有很強的研究意義。第9章主要介紹了如何提升在線客戶的滿意度。本章利用第2章提到的客戶滿意度理論進行分析，介紹了如何衡量在線客戶的滿意度，影響在線客戶滿意度的因素以及提升客戶滿意度的措施。第10章主要介紹了如何實現(xiàn)在線客戶的忠誠。本章利用第2章提到的客戶忠誠理論，闡述了在線客戶忠誠的含義以及形成過程，提出相應(yīng)的客戶忠誠的衡量方法以及影響因素，最后給出了實現(xiàn)在線客戶忠誠的策略。第11章主要介紹了在線客戶的流失與挽回。本章分析了在線客戶流失的主要原因、流失客戶挽回的價值以及流失客戶的挽回策略，同時也分析了在線客戶流失預測的可行性以及挽回的可能性。這些研究對企業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略具有很重要的意義。第12章主要介紹了在線客戶價值管理的技術(shù)基礎(chǔ)，包括計算機存儲技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及云計算技術(shù)，同時也分析了這三種技術(shù)在在線客戶價值管理中所起到的作用。第13章主要介紹了三個相關(guān)的實證研究案例，利用本書前面的內(nèi)容以及相關(guān)數(shù)據(jù)，通過實證分析這一工具，十分嚴謹?shù)胤治隽嗽诰�客戶價值管理在實際應(yīng)用中所起到的作用。第14章主要通過介紹攜程網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)以及P2P(對等網(wǎng)絡(luò))網(wǎng)絡(luò)信貸三個實際典型案例，來分析在線客戶價值管理在當今互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的實際應(yīng)用以及它所起到的對企業(yè)發(fā)展的推動作用。3. 本書特色本書具有以下特點。（1） 內(nèi)容充實，體系完整，涵蓋了在線客戶價值管理各個領(lǐng)域的情況。本書按照理論到實踐的順序進行編寫，通俗易懂，思路清晰。（2） 本書提供了大量的數(shù)據(jù)，有豐富的數(shù)據(jù)支持，經(jīng)得起科學的考證。在編寫過程中，引用了大量國內(nèi)外著名咨詢公司的數(shù)據(jù)，使本書內(nèi)容更加豐富，更加真實。（3） 為了使讀者更好地理解所學內(nèi)容，本書有兩章專門介紹相關(guān)的案例，理論聯(lián)系實際進行分析，與現(xiàn)實緊密結(jié)合。（4） 本書可以充分調(diào)動學生的積極性和主動性。由于引用大量的文獻和案例，可以使學生在學習過程中充分思考，增加學習的趣味性。（5） 本書的內(nèi)容完整充實，信息量大，重點突出，邏輯連貫，可以使學生在理解的基礎(chǔ)上學到大量的知識。本書是在完成國家高新技術(shù)研究發(fā)展計劃（863計劃）項目（No.2007AA04Z1B2）、國家自然科學基金項目（No.71072037）、上海浦江人才計劃（Shanghai Pujiang Program）項目基礎(chǔ)上編寫的。本書的編寫是一項原創(chuàng)性工作，作者在闡述觀點和見解時，還汲取了客戶關(guān)系管理理論的相關(guān)研究成果。本書由井然哲執(zhí)筆編寫，波士頓大學（Boston University）研究生井琛（CHEN JING）編寫了部分案例，參加本書編寫的還有上海財經(jīng)大學的傅瀟翎、倪晨建、王業(yè)明、王金成、王景陽、嵇方方、李慧、胡海琳、楊珊珊等。在本書編寫過程中，作者參閱了諸多國內(nèi)外學者在在線客戶價值管理領(lǐng)域的研究成果，在此一并表示感謝。本書得到了清華大學出版社的大力支持，在此表示衷心感謝。由于水平有限，書中錯誤和遺漏之處敬請廣大讀者批評指正。
作者2016年11月
第1章在線客戶價值管理概述1
1.1在線客戶價值管理產(chǎn)生的背景1
1.1.1在線客戶時代的來臨1
1.1.2在線客戶價值管理的產(chǎn)生3
1.2在線客戶價值管理的概念及內(nèi)涵4
1.2.1在線客戶的定義及分類4
1.2.2在線客戶價值管理的概念及內(nèi)涵5
1.2.3在線客戶價值管理的基本流程6
1.3在線客戶價值管理的作用與目標7
1.3.1在線客戶價值管理的作用7
1.3.2在線客戶價值管理的目標8
1.4在線客戶價值管理的研究現(xiàn)狀與趨勢9
課后習題10
第2章在線客戶價值管理的理論基礎(chǔ)11
2.1客戶關(guān)系管理理論11
2.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生11
2.1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展13
2.1.3客戶關(guān)系管理的定義14
2.1.4客戶關(guān)系管理的作用與意義15
2.2客戶價值理論17
2.2.1客戶的概念17
2.2.2客戶價值17
2.2.3客戶的分類及選擇19
2.2.4客戶盈利率分析22
2.3客戶滿意與客戶忠誠理論22
2.3.1客戶滿意22[2][4]在線客戶價值管理[4][3][1]目錄2.3.2客戶忠誠29
2.4客戶生命周期理論38
課后習題38
第3章在線客戶的生命周期管理39
3.1在線客戶生命周期管理概述39
3.2在線客戶生命周期的階段劃分40
3.3在線客戶生命周期模式研究43
3.3.1典型的在線客戶生命周期模式43
3.3.2在線客戶生命周期軌跡的影響因素分析46
3.4在線客戶生命周期的管理策略48
課后習題50
第4章在線客戶關(guān)系的建立51
4.1在線客戶的識別51
4.1.1在線客戶識別的內(nèi)涵51
4.1.2在線客戶識別的步驟52
4.1.3在線客戶識別的方法52
4.2在線客戶的選擇54
4.2.1在線客戶選擇的必要性54
4.2.2潛在優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準54
4.3在線客戶的開發(fā)55
4.3.1潛在優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)途徑分析55
4.3.2客戶開發(fā)過程中需注意的問題58
課后習題59
第5章在線客戶的信息管理60
5.1在線客戶信息管理概述60
5.1.1在線客戶信息的定義60
5.1.2在線客戶信息管理的重要性61
5.2在線客戶信息管理的發(fā)展趨勢62
5.3在線客戶信息的整合63
5.4在線客戶信息庫的設(shè)計64
5.5在線客戶信息管理的分析65
5.6在線客戶信息的安全66
5.6.1在線客戶信息的安全問題66
5.6.2在線客戶信息的安全防范措施67
課后習題68
第6章在線客戶價值評價69
6.1在線客戶價值概念的界定69
6.2在線客戶價值的影響因素及構(gòu)成分析71
6.2.1在線客戶價值影響因素的轉(zhuǎn)變71
6.2.2在線客戶價值的構(gòu)成分析72
6.3在線客戶價值的評價方法74
6.3.1在線客戶價值評價的原則和目的74
6.3.2在線客戶價值評價的基本流程75
6.3.3典型的在線客戶價值評價模型75
課后習題83
第7章在線客戶的分級管理84
7.1客戶細分與客戶分級84
7.2在線客戶分級的實現(xiàn)86
7.2.1客戶價值A(chǔ)BC分析法86
7.2.2基于當前價值與潛在價值的客戶細分87
7.2.3基于擴展的RFM客戶細分策略87
7.3在線客戶的分級管理88
課后習題90
第8章與在線客戶進行互動與溝通91
8.1與在線客戶進行互動與溝通的特點及作用91
8.1.1與在線客戶進行互動與溝通的特點91
8.1.2與在線客戶進行互動與溝通的優(yōu)勢與作用93
8.2與在線客戶進行互動與溝通的方式及工具94
8.2.1與在線客戶進行互動與溝通的方式94
8.2.2與在線客戶進行互動與溝通的常用工具97
8.3與在線客戶進行互動與溝通的原則98
8.4與在線客戶進行互動交流的策略99
8.4.1識別客戶類型100
8.4.2幫助客戶解決問題100
8.4.3處理客戶投訴的四種方法101
8.4.4與在線客戶溝通的誤區(qū)102
課后習題103
第9章提升在線客戶滿意度104
9.1在線客戶滿意度的概念104
9.2在線客戶滿意度的衡量105
9.2.1在線客戶滿意度衡量的目的105
9.2.2衡量在線客戶滿意度的基本步驟106
9.2.3在線客戶滿意度測評指標體系107
9.2.4在線客戶滿意度的實施108
9.3影響在線客戶滿意度的因素109
9.4如何提升在線客戶滿意度110
課后習題112
第10章實現(xiàn)在線客戶忠誠113
10.1在線客戶忠誠的含義與形成過程113
10.1.1在線客戶忠誠的含義113
10.1.2在線客戶忠誠的形成過程114
10.2在線客戶忠誠度的衡量方法116
10.3影響在線客戶忠誠的因素117
10.4實現(xiàn)在線客戶忠誠的策略120
課后習題123
第11章在線客戶的流失與挽回124
11.1在線客戶流失的定義124
11.2在線客戶流失的原因分析125
11.2.1感知風險125
11.2.2感知價值126
11.2.3電商行業(yè)的外部環(huán)境127
11.3流失客戶挽回價值及可能性分析128
11.3.1在線客戶流失預測的可行性128
11.3.2客戶流失指標129
11.3.3在線客戶挽回價值及可能性131
11.4流失客戶的挽回策略131
11.4.1制定挽回流失客戶策略的原則131
11.4.2挽回流失客戶的策略132
課后習題134
第12章在線客戶價值管理的技術(shù)基礎(chǔ)135
12.1計算機存儲技術(shù)135
12.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)138
12.3云計算技術(shù)140
課后習題143
第13章實證研究144
13.1O2O電子商務(wù)環(huán)境下消費者購買意愿的實證研究144
13.1.1實證研究背景144
13.1.2模型與假設(shè)145
13.1.3檢驗與分析149
13.2電子商務(wù)環(huán)境下推薦獎勵計劃對客戶推薦意愿的影響實證研究168
13.2.1實證研究背景168
13.2.2模型及假設(shè)168
13.2.3研究設(shè)計及數(shù)據(jù)收集171
13.2.4數(shù)據(jù)分析及研究結(jié)論174
13.3網(wǎng)絡(luò)口碑影響消費者決策路徑的實證研究以手機購買決策為例182
13.3.1實證研究背景182
13.3.2模型及假設(shè)183
13.3.3數(shù)據(jù)分析188
13.3.4研究結(jié)論及建議208
課后習題210
第14章典型案例分析211
14.1攜程網(wǎng)小秘書客戶識別方案211
14.1.1攜程網(wǎng)站介紹211
14.1.2小秘書客戶識別模型211
14.2B2C網(wǎng)站客戶價值分析案例212
14.2.1細分評價指標212
14.2.2大眾點評網(wǎng)客戶價值調(diào)查問卷設(shè)計214
14.2.3大眾點評網(wǎng)客戶價值評價系統(tǒng)的實現(xiàn)215
14.3網(wǎng)絡(luò)信貸模式下在線客戶價值評估案例223
14.3.1P2P網(wǎng)絡(luò)信貸模式介紹224
14.3.2在線客戶價值評價指標體系構(gòu)建224
14.3.3在線客戶群價值評價系統(tǒng)原型搭建229
課后習題239
主要參考文獻240
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