本書力圖探索一個新的危機管理分析框架，按照What-Who-How-Why的結構進行闡述，并提供大量相匹配的現實案例。本書在內容上分為“危機沖擊與沖擊管理”和“邁向前置性危機管理”兩個部分，以問題解決為導向，前者包括五章，著眼探討危機應急措施或沖擊管理措施；后者包括四章，著眼分析危機誘因、邁向前置性危機管理的重要性，以及如何邁向前置性危機管理。每一章都提供了導言、知識要點、學習目標、思考問題、案例分析和參考文獻，以方便學習。
本書既可作為普通高等院校工商管理、公共管理專業的本科教材使用，也可作為MBA、MPA和企業培訓的教材使用。
中國各種食品藥品不合格、污水廢氣重金屬排放、華爾街與倫敦銀行業的丑聞交易……人們對商業和企業信任度逐漸降低。危機管理從來沒有像現在這么迫切需要。本書作者用時10年，希望能夠改變管理者慣常的危機管理思維，將視野轉向關注誘因或者發現突發事件初始敏感條件，將危機公關融入到日常管理過程中，降低突發事件發生概率。
第1 章 危機概念與危機根源 .............................................................................. 2
導言 ...................................................................................................................... 2
知識要點 .................................................................................................................. 2
學習目標 .................................................................................................................. 2
1.1 引導案例兩則 .................................................................................................. 2
1.2 危機概念的內涵 .............................................................................................. 4
1.2.1 危機特征與概念界定 .......................................................................... 4
1.2.2 與危機概念有關的事實 ...................................................................... 5
1.2.3 分類標準與危機類型 .......................................................................... 7
1.3 危機根源是不確定性 .................................................................................... 11
本章小結 ................................................................................................................ 13
思考與練習 ............................................................................................................ 13
案例分析：“大概8 點20 分發”事件與藝人形象危機 .................................... 14
拓展閱讀 ................................................................................................................ 14
第2 章 危機沖擊 ............................................................................................. 15
導言 ........................................................................................................................ 15
知識要點 ................................................................................................................ 15
學習目標 ................................................................................................................ 15
2.1 引導案例兩則 ................................................................................................ 15
2.2 危機沖擊效應 ................................................................................................ 17
2.2.1 危機對組織成員的沖擊 .................................................................... 18
2.2.2 危機對組織管理和運行機制的沖擊 ................................................. 20
危機管理
——從應急邁向前置
VI
2.3 危機連鎖反應 ................................................................................................ 22
案例2-1 印度博帕爾災難傷口至今未愈合 .............................................. 22
本章小結 ................................................................................................................ 25
思考與練習 ............................................................................................................ 25
案例分析：葛蘭素史克（GSK）中國賄賂事件 .................................................. 25
拓展閱讀 ................................................................................................................ 27
第3 章 危機沖擊管理 ...................................................................................... 28
導言 ........................................................................................................................ 28
知識要點 ................................................................................................................ 28
學習目標 ................................................................................................................ 28
3.1 引導案例：紛紛擾擾的農夫山泉“質量門”暨“標準門” ...................... 29
3.2 沖擊管理基本內涵 ........................................................................................ 34
3.2.1 沖擊管理目標 .................................................................................... 34
3.2.2 沖擊管理策略與制式程序 ................................................................ 36
3.3 沖擊管理中的溝通與形象管理 .................................................................... 41
案例3-1 香港皇后碼頭清場中的細節 ...................................................... 42
案例3-2 酒鬼酒業集團應對“塑化劑事件”........................................... 43
3.4 沖擊管理的價值準則 .................................................................................... 45
案例3-3 雙重標準：強生公司是綠色的嗎 .............................................. 46
3.5 沖擊管理成功的前提條件 ............................................................................ 48
3.5.1 組織高層管理者明確沖擊管理的目標 ............................................. 48
3.5.2 組織具備沖擊管理的操作要素 ........................................................ 48
3.5.3 組織努力挖掘沖擊管理潛能 ............................................................ 52
本章小結 ................................................................................................................ 55
思考與練習 ............................................................................................................ 55
案例分析：蘋果公司應對“后蓋門” ................................................................. 55
拓展閱讀 ................................................................................................................ 58
第4 章 危機公關 ............................................................................................. 59
導言 ........................................................................................................................ 59
目 錄
VII
知識要點 ................................................................................................................ 59
學習目標 ................................................................................................................ 59
4.1 引導案例：深圳血液中心高薪酬事件 ......................................................... 60
4.2 危機公關的基本內涵 .................................................................................... 61
4.3 危機公關的緣起與畸變 ................................................................................ 63
4.3.1 公共關系學與危機公關并行發展..................................................... 63
4.3.2 中國公關行業與（危機）公關污名化 ............................................. 64
案例4-1 神州租車遭遇“黑公關” .......................................................... 66
案例4-2 魯花摽上金龍魚 .......................................................................... 67
4.3.3 危機公關不當只能自嘗苦果 ............................................................ 70
案例4-3 巨能公司“巨能鈣雙氧水事件”的危機公關 ........................... 70
4.4 危機公關的操作準則 .................................................................................... 74
4.4.1 危機公關僅限于良性溝通 ................................................................ 74
4.4.2 危機公關中的道歉要點 .................................................................... 76
案例4-4 默多克就新聞集團竊聽丑聞道歉 .............................................. 78
4.4.3 新媒體時代的危機公關 .................................................................... 79
案例4-5 Path 創始人Dave Morin 對用戶隱私泄露事件的道歉.............. 83
本章小結 ................................................................................................................ 85
思考與練習 ............................................................................................................ 85
案例分析：三一重工與中聯重科“同室操戈” .................................................. 85
拓展閱讀 ................................................................................................................ 90
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