本書運用學習領域課程開發方法，以飯店前廳從業人員職業成長規律為線索，將課程內容重組為入職學習、對客服務和基層管理三大模塊。在每一模塊中嵌入真實的學習情境，立足前廳服務的實際工作任務，引入高端酒店真實的案例和崗位技能要求，參考國家職業技能鑒定標準，以求知識與技能相輔相成，實現“做中學”“學中做”。本書可作為高職高專酒店管理專業教學用書，也可作為酒店行業培訓教材或酒店從業人員的自學用書。
飯店前廳服務與管理”是酒店管理專業的一門核心專業課程，是培養學生特定職業技能的重要課程之一。為了培養學生良好的專業意識和較強的職業技能，適應未來工作崗位群的需要，體現高職教育“以就業為導向”的指導方針，本教材在編寫過程中，以職業性、實用性、先進性、規范性為原則，吸收了國內外有關前廳服務與管理的新知識、新技能，結合編者常年積累的教學經驗和深入企業頂崗實踐的收獲，在理論知識夠用的基礎上，突出實踐性，強調對學生分析問題、解決問題等能力的培養。
本教材具有以下特點：
第yi，教材內容新穎，編排全面系統。以飯店前廳從業人員職業成長規律和學生的認知規律為線索重組教材內容，改變了傳統教材以知識為架構的教材編寫方式，采用學習領域課程開發理念將課程內容分成三個模塊、十個學習情境，內容涉及前廳服務與管理工作的各個工作領域，更便于教師教授和學生閱讀。
第二，教材內容表現形式多樣，豐富有趣。本書在編寫過程中，盡可能突破傳統教材的理論性過強、學科性明顯的特點，大量使用圖、表、頁面展現等形式，配合生動的現實案例和詳盡的分析，穿插典型案例、案例討論、知識鏈接、延伸閱讀、特別提示、服務必殺技等，以求理論聯系實際，增強啟發性、可讀性。同時，本教材配套制作了內容豐富、畫面精美的教學課件，與教材內容同步，可供教師備課使用。
第三，將練習穿插于理論知識中，將知識與技能有機融合。根據前廳各部門崗位的要求設計了多樣化且實踐性較強的實訓練習，將其穿插于相對應的理論知識中，以求知識與技能相輔相成，同步提升，培養學生良好的職業意識和專業技能。
本書由閆秦勤(湖北廣播電視大學)擔任主編，金麗娟(鄂州職業大學)、余宜嫻(成都紡織高等專科學校)、包效磊(武漢香海船務有限公司)、朱露(三峽旅游職業技術學院)擔任副主編，李海峰教授(重慶公共運輸職業學院)擔任主審。本書在編寫過程中，參考了國內外大量的文獻著作和網站資料，得到了許多飯店業內人士的指導，還得到了清華大學出版社以及相關院校的大力支持，在此一并表示衷心的感謝。
由于編者學識水平有限，加之時間倉促，書中難免有疏漏之處，敬請各位同行和讀者批評指正。
模塊一入職學習1
學習情境1前廳部基礎知識2
任務1.1正確認識前廳部的地位和任務3
任務1.2前廳部的組織機構5
任務1.3前廳部的工作崗位與職責8
任務1.4前廳布局設施與環境11
學習情境2前廳服務員應具備的職業素養19
任務2.1前廳服務員應具備的基本素質19
任務2.2前廳服務員應具備的職業能力26
模塊二對客服務31
學習情境1賓客抵店前對客服務32
任務1.1客房預訂服務32
任務1.2客房預訂控制管理56
學習情境2賓客抵店時對客服務60
任務2.1店外迎接服務60
任務2.2店門迎接服務62
任務2.3抵店行李服務64
任務2.4入住登記服務74
學習情境3賓客住店期間對客服務89
任務3.1問訊服務89
任務3.2電話總機服務98
任務3.3商務中心服務104
任務3.4金鑰匙服務110飯·店·前·廳·服·務·與·管·理目錄任務3.5行政樓層服務116
任務3.6處理賓客投訴122
學習情境4賓客離店時對客服務130
任務4.1店外送別服務130
任務4.2門廳送別服務130
任務4.3離店行李服務131
任務4.4結賬離店服務133
學習情境5賓客離店后對客服務145
任務5.1客史檔案的建立與管理145
模塊三基層管理152
學習情境1前廳銷售管理153
任務1.1客房定價調控153
任務1.2前廳銷售的內容與要求158
任務1.3前廳銷售的流程與技巧159
學習情境2前廳服務質量管理163
任務2.1前廳服務質量的含義164
任務2.2前廳服務質量的內容與特點165
任務2.3前廳服務質量控制169
任務2.4前廳部的全面質量管理175
學習情境3前廳信息管理180
任務3.1前廳部信息管理概述180
任務3.2前廳部與其他部門的信息溝通182
任務3.3計算機技術在前廳部的應用187
參考文獻192
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