本書分為七章，以民航服務中涉及的心理學主要內容為基本框架，遵循實用、夠用的原則，以行動為導向，從工作需要出發構建相關內容。在大量通俗易懂的理論闡述基礎上，每節后穿插安排課外閱讀材料和案例討論，激發學生的學習興趣，提高其在實踐中運用心理學技巧的能力。
本書可作為高職高專航空服務類專業的教學用書，亦可供相關專業從業人員培訓時使用。
第一章 民航服務心理學概述 1
第一節 服務及民航服務概述 1
一、服務概述 1
二、民航服務概述 3
三、民航服務人員的基本要求 4
練習 6
第二節 民航服務心理學的研究對象、內容及意義 14
一、民航服務心理學的研究對象 14
二、民航服務心理學的研究內容 14
三、學習民航服務心理學的意義 15
練習 16
第二章 民航服務意識 18
第一節 服務意識概述 18
一、意識的含義 18
二、服務意識的內涵 19 第一章 民航服務心理學概述 1
第一節 服務及民航服務概述 1
一、服務概述 1
二、民航服務概述 3
三、民航服務人員的基本要求 4
練習 6
第二節 民航服務心理學的研究對象、內容及意義 14
一、民航服務心理學的研究對象 14
二、民航服務心理學的研究內容 14
三、學習民航服務心理學的意義 15
練習 16
第二章 民航服務意識 18
第一節 服務意識概述 18
一、意識的含義 18
二、服務意識的內涵 19
三、良好服務意識的要求 20
練習 21
項目訓練 21
第二節 民航服務意識的樹立 22
一、民航服務意識的要求 22
二、民航服務意識的體現 22
練習 24
項目訓練 24
第三節 在細微服務中培養民航服務意識 27
一、細微服務的內涵 27
二、細微服務的體現 27
三、細微服務的作用 29
四、在細微服務中培養民航服務意識的具體要求 30
練習 30
第三章 培養民航服務人員良好心理品質 33
第一節 民航服務人員的情緒管理 33
一、情緒與健康 33
二、民航服務人員常見的情緒問題 35
三、情緒管理策略 38
練習 45
項目訓練 45
第二節 民航服務人員的壓力應對 49
一、壓力與健康 49
二、民航服務人員常見的壓力源 51
三、壓力的應對 52
練習 58
項目訓練 58
第三節 民航服務人員的耐挫力 59
一、挫折的產生 59
二、民航服務人員的挫折反應 61
三、增強耐挫力 65
練習 67
項目訓練 67
第四章 滿足或超越旅客的需要 70
第一節 需要概述 70
一、需要的概念及特點 70
目 錄
二、需要層次理論 71
三、民航服務人員了解旅客需要的重要性 74
練習 76
第二節 電話咨詢時旅客的主導需要及服務 79
一、電話咨詢時的工作內容與特殊性 79
二、電話咨詢時旅客的主導需要 79
三、電話咨詢時的注意事項 80
練習 81
項目訓練 81
第三節 民航售票處旅客的主導需要及服務 82
一、民航售票處的工作內容與特殊性 82
二、民航售票處旅客的主導需要 83
三、滿足或超越旅客的需要 83
練習 86
項目訓練 86
第四節 值機處旅客的主導需要及服務 88
一、值機處的工作內容與特殊性 88
二、值機處旅客的主導需要 90
三、滿足或超越旅客的需要 91
練習 92
項目訓練 92
第五節 候機室旅客的主導需要及服務 93
一、候機室的工作內容與特殊性 93
二、候機室旅客的主導需要 94
三、滿足或超越旅客的需要 95
練習 98
項目訓練 98
第六節 空中服務旅客的主導需要及服務 105
一、空中服務的工作內容與特殊性 105
二、空中服務旅客的主導需要 105
三、滿足或超越旅客的需要 106
練習 108
項目訓練 108
第七節 行李提取處旅客的主導需要及服務 111
一、行李提取處的工作內容與特殊性 111
二、行李提取時旅客的主導需要 112
三、滿足或超越旅客的需要 112
練習 113
項目訓練 113
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