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　　本書(shū)以一位物業(yè)管理一線(xiàn)精英人物娓娓道來(lái)的形式講述物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容涵蓋物業(yè)項(xiàng)目管理的每個(gè)環(huán)節(jié)——管理處設(shè)置、項(xiàng)目接管驗(yàn)收、交樓入伙、二次裝修、物業(yè)安全防范、清潔、綠化、工程維保管理、日常入戶(hù)維修服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等方面，并且透徹地分析了一些特殊種類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目（寫(xiě)字樓業(yè)、工業(yè)園區(qū)、機(jī)關(guān)、校園、醫(yī)院）的特征及管理方式，難能可貴的是就人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)拓展等方面做了深入的解析。本書(shū)可供各商廈、寫(xiě)字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)部門(mén)及其經(jīng)理閱讀參考。

第一部分 物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)談
第一章　管理處設(shè)置經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定
經(jīng)驗(yàn)02：物業(yè)管理用具
經(jīng)驗(yàn)03：確定管理處的組織架構(gòu)
經(jīng)驗(yàn)04：管理處人員數(shù)量配置
經(jīng)驗(yàn)05：編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)
經(jīng)驗(yàn)06：人員要在入伙前三個(gè)月到位
經(jīng)驗(yàn)07：新項(xiàng)目啟動(dòng)前要培訓(xùn)員工
第二章　物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收
經(jīng)驗(yàn)01：要區(qū)分竣工驗(yàn)收與物業(yè)接管驗(yàn)收的不同
經(jīng)驗(yàn)02：確認(rèn)樓宇符合接管驗(yàn)收的條件
經(jīng)驗(yàn)03：成立接管驗(yàn)收小組
經(jīng)驗(yàn)04：編制接管驗(yàn)收工作計(jì)劃
經(jīng)驗(yàn)05：編寫(xiě)接管驗(yàn)收方案

第一部分 物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)談
第一章　管理處設(shè)置經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定
經(jīng)驗(yàn)02：物業(yè)管理用具
經(jīng)驗(yàn)03：確定管理處的組織架構(gòu)
經(jīng)驗(yàn)04：管理處人員數(shù)量配置
經(jīng)驗(yàn)05：編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)
經(jīng)驗(yàn)06：人員要在入伙前三個(gè)月到位
經(jīng)驗(yàn)07：新項(xiàng)目啟動(dòng)前要培訓(xùn)員工
第二章　物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收
經(jīng)驗(yàn)01：要區(qū)分竣工驗(yàn)收與物業(yè)接管驗(yàn)收的不同
經(jīng)驗(yàn)02：確認(rèn)樓宇符合接管驗(yàn)收的條件
經(jīng)驗(yàn)03：成立接管驗(yàn)收小組
經(jīng)驗(yàn)04：編制接管驗(yàn)收工作計(jì)劃
經(jīng)驗(yàn)05：編寫(xiě)接管驗(yàn)收方案
經(jīng)驗(yàn)06：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的確定以及驗(yàn)收原則的把握
經(jīng)驗(yàn)07：要對(duì)驗(yàn)收人員進(jìn)行培訓(xùn)
經(jīng)驗(yàn)08：準(zhǔn)備好相應(yīng)的驗(yàn)收表格
經(jīng)驗(yàn)09：驗(yàn)收工具與物資要準(zhǔn)備充分
經(jīng)驗(yàn)10：確定接管驗(yàn)收的流程
經(jīng)驗(yàn)11：驗(yàn)收前宜召開(kāi)接管驗(yàn)收會(huì)議
經(jīng)驗(yàn)12：資料的交接驗(yàn)收不可輕視
經(jīng)驗(yàn)13：房屋實(shí)體驗(yàn)收要認(rèn)真
經(jīng)驗(yàn)14：應(yīng)將前期介入發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作為驗(yàn)收的重點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)15：必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)
經(jīng)驗(yàn)16：明確接管日期，劃清責(zé)任界線(xiàn)
經(jīng)驗(yàn)17：不合格問(wèn)題要及時(shí)處置
經(jīng)驗(yàn)18：接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理
經(jīng)驗(yàn)19：配套建設(shè)未完成的驗(yàn)收一定要簽署法律文件
經(jīng)驗(yàn)20：要重視財(cái)務(wù)方面的接管驗(yàn)收
經(jīng)驗(yàn)21：交接驗(yàn)收后的物業(yè)保修要明確
經(jīng)驗(yàn)22：舊有物業(yè)的接管與新建物業(yè)有區(qū)別
第三章　交樓入伙管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：與開(kāi)發(fā)商要溝通好
經(jīng)驗(yàn)02：做好相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作
經(jīng)驗(yàn)03：要做好清潔開(kāi)荒工作
經(jīng)驗(yàn)04：要進(jìn)行廣泛宣傳
經(jīng)驗(yàn)05：入伙資料要準(zhǔn)備充分
經(jīng)驗(yàn)06：進(jìn)行入伙模擬演練
經(jīng)驗(yàn)07：要做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備
經(jīng)驗(yàn)08：辦理入住儀式
經(jīng)驗(yàn)09：辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣
經(jīng)驗(yàn)10：積極地答復(fù)業(yè)主的疑問(wèn)
經(jīng)驗(yàn)11：零散入伙期間未與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好
第四章　二次裝修管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：依照法律規(guī)定來(lái)進(jìn)行管理
經(jīng)驗(yàn)02：進(jìn)行多方溝通、尋求深度合作
經(jīng)驗(yàn)03：與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行合作
經(jīng)驗(yàn)04：重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂
經(jīng)驗(yàn)05：正面宣傳，合理引導(dǎo)
經(jīng)驗(yàn)06：在集中裝修期組建小區(qū)（大廈）裝修辦公室
經(jīng)驗(yàn)07：裝修手續(xù)辦理流程圖
經(jīng)驗(yàn)08：做好裝修申報(bào)登記和審批工作
經(jīng)驗(yàn)09：裝修手續(xù)辦理時(shí)要盡告知義務(wù)
經(jīng)驗(yàn)10：應(yīng)與裝修人簽訂《裝修協(xié)議書(shū)》
經(jīng)驗(yàn)11：應(yīng)與施工單位簽訂“裝修施工責(zé)任承諾書(shū)”
經(jīng)驗(yàn)12：分解業(yè)主的裝修流程和大致時(shí)間
經(jīng)驗(yàn)13：對(duì)施工人員進(jìn)行管理
經(jīng)驗(yàn)14：加強(qiáng)施工時(shí)間的管理
經(jīng)驗(yàn)15：裝修現(xiàn)場(chǎng)定期巡查
經(jīng)驗(yàn)16：對(duì)裝修行為進(jìn)行管理
經(jīng)驗(yàn)17：裝修材料用品的管理
經(jīng)驗(yàn)18：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決
經(jīng)驗(yàn)19：熟知違規(guī)裝修的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略
經(jīng)驗(yàn)20：謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患
經(jīng)驗(yàn)21：收尾時(shí)要提醒業(yè)主消除室內(nèi)異味
經(jīng)驗(yàn)22：裝修垃圾要及時(shí)清運(yùn)
經(jīng)驗(yàn)23：可運(yùn)用裝修押金來(lái)管控裝修行為
經(jīng)驗(yàn)24：可酌情收取一定的裝修管理費(fèi)
經(jīng)驗(yàn)25：物業(yè)裝修管理如何規(guī)避責(zé)任
第五章　物業(yè)安全防范管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：物業(yè)安全管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)
經(jīng)驗(yàn)02：安全員配置與物業(yè)的類(lèi)型、規(guī)模相適應(yīng)
經(jīng)驗(yàn)03：安全崗的設(shè)置要保證無(wú)盲點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)04：設(shè)置安全管理警示標(biāo)志
經(jīng)驗(yàn)05：要明確重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)
經(jīng)驗(yàn)06：完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施
經(jīng)驗(yàn)07：保安通信器材和裝備必不可少
經(jīng)驗(yàn)08：與當(dāng)?shù)仄３至己玫年P(guān)系
經(jīng)驗(yàn)09：緊急情況時(shí)要善于借助第三方的力量
經(jīng)驗(yàn)10：要定期對(duì)護(hù)衛(wèi)員開(kāi)展培訓(xùn)工作
經(jīng)驗(yàn)11：進(jìn)出口門(mén)衛(wèi)崗位的設(shè)置要考慮人流、車(chē)流
經(jīng)驗(yàn)12：對(duì)出入小區(qū)大門(mén)的人員要進(jìn)行驗(yàn)證
經(jīng)驗(yàn)13：對(duì)進(jìn)出小區(qū)大門(mén)的車(chē)輛、物資要進(jìn)行查問(wèn)
經(jīng)驗(yàn)14：及時(shí)疏導(dǎo)大門(mén)口的進(jìn)出車(chē)輛和行人
經(jīng)驗(yàn)15：門(mén)衛(wèi)驗(yàn)證要迅速、敏銳、從容
經(jīng)驗(yàn)16：制訂完備的巡邏方案和詳細(xì)的巡邏計(jì)劃
經(jīng)驗(yàn)17：嚴(yán)格轄區(qū)查崗制度
經(jīng)驗(yàn)18：應(yīng)建立消防組織
經(jīng)驗(yàn)19：確定區(qū)域防火責(zé)任人
經(jīng)驗(yàn)20：簽訂區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)
經(jīng)驗(yàn)21：積極開(kāi)展消防宣傳、培訓(xùn)
經(jīng)驗(yàn)22：做好消防檔案的管理
經(jīng)驗(yàn)23：加強(qiáng)消防檢查巡查
經(jīng)驗(yàn)24：要監(jiān)督消防隱患的整改
經(jīng)驗(yàn)25：定期開(kāi)展消防演習(xí)
經(jīng)驗(yàn)26：停車(chē)場(chǎng)安全措施要做足
經(jīng)驗(yàn)27：進(jìn)出車(chē)輛嚴(yán)格控制
經(jīng)驗(yàn)28：車(chē)輛入庫(kù)要檢查并要定期巡視
經(jīng)驗(yàn)29：及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，預(yù)防災(zāi)害事故發(fā)生
經(jīng)驗(yàn)30：加強(qiáng)對(duì)災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)和犯罪現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
經(jīng)驗(yàn)31：應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)
經(jīng)驗(yàn)32：制訂應(yīng)急預(yù)案
經(jīng)驗(yàn)33：突發(fā)事件性質(zhì)不同處理方法也不同
經(jīng)驗(yàn)34：監(jiān)控系統(tǒng)須24h開(kāi)通
經(jīng)驗(yàn)35：監(jiān)控錄像要管理好
經(jīng)驗(yàn)36：監(jiān)控設(shè)備要管理好
第六章　物業(yè)清潔管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：物業(yè)保潔也應(yīng)前期介入
經(jīng)驗(yàn)02：原有物業(yè)清潔也要接管驗(yàn)收
經(jīng)驗(yàn)03：新建物業(yè)要進(jìn)行開(kāi)荒保潔
經(jīng)驗(yàn)04：開(kāi)荒清潔一定要有計(jì)劃
經(jīng)驗(yàn)05：開(kāi)荒清潔要勤加監(jiān)督檢查
經(jīng)驗(yàn)06：開(kāi)荒清潔要加強(qiáng)安全防護(hù)
經(jīng)驗(yàn)07：開(kāi)業(yè)慶典或入伙期間（前十天）的保潔服務(wù)
經(jīng)驗(yàn)08：不同物業(yè)形態(tài)的日常保潔區(qū)域有分別
經(jīng)驗(yàn)09：不同物業(yè)形態(tài)的定期保潔區(qū)域也有區(qū)別
經(jīng)驗(yàn)10：保潔責(zé)任要分明
經(jīng)驗(yàn)11：保潔計(jì)劃安排要合理
經(jīng)驗(yàn)12：要制訂明確的保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)驗(yàn)13：活用物業(yè)保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
經(jīng)驗(yàn)14：執(zhí)行保潔質(zhì)量檢查四級(jí)制
經(jīng)驗(yàn)15：要有清潔工作應(yīng)急處理措施
經(jīng)驗(yàn)16：蚊蠅消殺至少每月2次
經(jīng)驗(yàn)17：老鼠每月至少消殺1次
經(jīng)驗(yàn)18：消殺前要提前發(fā)出通知
經(jīng)驗(yàn)19：消殺工作要保證安全
第七章　物業(yè)綠化管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：前期介入時(shí)要監(jiān)督小區(qū)綠化景觀(guān)設(shè)計(jì)及苗木質(zhì)量
經(jīng)驗(yàn)02：要重視綠化用地的整理和表土采集
經(jīng)驗(yàn)03：建議并監(jiān)督園景小品的選擇
經(jīng)驗(yàn)04：?jiǎn)棠尽⒐嗄镜姆N植要考慮后期的管理
經(jīng)驗(yàn)05：屋頂花園的基礎(chǔ)處理必須做好
經(jīng)驗(yàn)06：綠化取水點(diǎn)要合理
經(jīng)驗(yàn)07：施工應(yīng)按先綠化后景觀(guān)的順序
經(jīng)驗(yàn)08：新建物業(yè)綠化的接管驗(yàn)收
經(jīng)驗(yàn)09：原有物業(yè)所建園林綠化的接管驗(yàn)收
經(jīng)驗(yàn)10：要根據(jù)舊園林的問(wèn)題來(lái)制訂改造方案
經(jīng)驗(yàn)11：舊園林改造的施工方要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇
經(jīng)驗(yàn)12：要加強(qiáng)舊園林改造的施工管理
經(jīng)驗(yàn)13：綠化改造工程要認(rèn)真驗(yàn)收
經(jīng)驗(yàn)14：加強(qiáng)綠化宣傳，培養(yǎng)綠化意識(shí)
經(jīng)驗(yàn)15：旱災(zāi)時(shí)要防植物干旱枯萎
經(jīng)驗(yàn)16：梅雨季節(jié)要防植物形成水澇或被雨水沖毀
經(jīng)驗(yàn)17：風(fēng)暴來(lái)臨時(shí)要做好植物的保護(hù)工作
經(jīng)驗(yàn)18：要做好山體滑坡的預(yù)防工作
經(jīng)驗(yàn)19：要預(yù)防凍害
經(jīng)驗(yàn)20：病蟲(chóng)害防治要有計(jì)劃地實(shí)施
經(jīng)驗(yàn)21：綠地及設(shè)施要及時(shí)維護(hù)
經(jīng)驗(yàn)22：節(jié)假日要做好環(huán)境布置
第八章　物業(yè)工程維保管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：設(shè)立專(zhuān)業(yè)的工程部
經(jīng)驗(yàn)02：建立“一專(zhuān)多能”的管理隊(duì)伍
經(jīng)驗(yàn)03：物業(yè)工程管理制度建設(shè)
經(jīng)驗(yàn)04：建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬
經(jīng)驗(yàn)05：要了解和熟悉物業(yè)設(shè)備運(yùn)行特點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)06：設(shè)備運(yùn)行要確保安全
經(jīng)驗(yàn)07：要提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性
經(jīng)驗(yàn)08：要追求舒適性目標(biāo)
經(jīng)驗(yàn)09：節(jié)能降耗——追求經(jīng)濟(jì)性目標(biāo)
經(jīng)驗(yàn)10：建立和完善設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)驗(yàn)11：制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃
經(jīng)驗(yàn)12：設(shè)施設(shè)備要有計(jì)劃地關(guān)閉和起動(dòng)
經(jīng)驗(yàn)13：緊急情況需立即采取措施
經(jīng)驗(yàn)14：設(shè)備故障診斷和協(xié)調(diào)工作極為重要
經(jīng)驗(yàn)15：堅(jiān)持日常維護(hù)保養(yǎng)與計(jì)劃維修相結(jié)合
經(jīng)驗(yàn)16：應(yīng)按維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃實(shí)施保養(yǎng)
經(jīng)驗(yàn)17：要確保設(shè)備維修信息不被漏掉
經(jīng)驗(yàn)18：設(shè)備報(bào)修單的設(shè)計(jì)要合理
經(jīng)驗(yàn)19：設(shè)備的重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志
經(jīng)驗(yàn)20：房屋的零星養(yǎng)護(hù)要及時(shí)
經(jīng)驗(yàn)21：房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)
經(jīng)驗(yàn)22：專(zhuān)項(xiàng)管理委托給專(zhuān)業(yè)公司
經(jīng)驗(yàn)23：要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)外包服務(wù)管理
第九章　日常入戶(hù)維修服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：設(shè)立便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門(mén)
經(jīng)驗(yàn)02：確定日常報(bào)修程序
經(jīng)驗(yàn)03：業(yè)主（用戶(hù)）日常報(bào)修處理的時(shí)間安排
經(jīng)驗(yàn)04：制訂維修服務(wù)承諾
經(jīng)驗(yàn)05：制訂維修服務(wù)程序
經(jīng)驗(yàn)06：加強(qiáng)維修服務(wù)檢查與回訪(fǎng)
經(jīng)驗(yàn)07：維修接待要區(qū)分維修內(nèi)容的輕重緩急
經(jīng)驗(yàn)08：區(qū)分無(wú)償維修與有償維修
經(jīng)驗(yàn)09：要規(guī)范上門(mén)維修的工作流程與要求
經(jīng)驗(yàn)10：要對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)
第十章　社區(qū)文化活動(dòng)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：加強(qiáng)對(duì)社區(qū)文化工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理
經(jīng)驗(yàn)02：要配備社區(qū)文化人員
經(jīng)驗(yàn)03：加強(qiáng)社區(qū)文化的硬件建設(shè)
經(jīng)驗(yàn)04：社區(qū)文化的軟件建設(shè)
經(jīng)驗(yàn)05：要開(kāi)展社區(qū)文化需求的調(diào)研
經(jīng)驗(yàn)06：對(duì)社區(qū)文化要進(jìn)行總體構(gòu)想
經(jīng)驗(yàn)07：制訂社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃
經(jīng)驗(yàn)08：制訂活動(dòng)方案
經(jīng)驗(yàn)09：要學(xué)會(huì)整合社會(huì)資源
經(jīng)驗(yàn)10：加強(qiáng)引導(dǎo)，活躍群眾文化社團(tuán)
經(jīng)驗(yàn)11：社區(qū)文化活動(dòng)要老少結(jié)合
經(jīng)驗(yàn)12：社區(qū)文化活動(dòng)要大小結(jié)合
經(jīng)驗(yàn)13：社區(qū)文化活動(dòng)要雅俗共賞
經(jīng)驗(yàn)14：社區(qū)文化活動(dòng)要遠(yuǎn)近結(jié)合
經(jīng)驗(yàn)15：要促成業(yè)主/住戶(hù)自發(fā)性活動(dòng)的形成
經(jīng)驗(yàn)16：管理處可以因勢(shì)利導(dǎo)組織一些大型活動(dòng)
經(jīng)驗(yàn)17：加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)的檔案管理
經(jīng)驗(yàn)18：要辦好社區(qū)的宣傳欄
經(jīng)驗(yàn)19：要善于營(yíng)造節(jié)日氣氛
第十一章　物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：自覺(jué)增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度
經(jīng)驗(yàn)02：改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法
經(jīng)驗(yàn)03：完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事
經(jīng)驗(yàn)04：建立收費(fèi)臺(tái)賬，做好收費(fèi)統(tǒng)計(jì)
經(jīng)驗(yàn)05：應(yīng)用收費(fèi)軟件，提高收費(fèi)信息化處理能力
經(jīng)驗(yàn)06：加強(qiáng)原始票據(jù)管理，建立收費(fèi)核對(duì)、核銷(xiāo)制度
經(jīng)驗(yàn)07：加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)管理，控制收費(fèi)薄弱環(huán)節(jié)
經(jīng)驗(yàn)08：落實(shí)責(zé)任制，收費(fèi)責(zé)任到人
經(jīng)驗(yàn)09：收費(fèi)員要熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶(hù)、租戶(hù)的基本情況
經(jīng)驗(yàn)10：弄清業(yè)主拖欠的原因
經(jīng)驗(yàn)11：密切關(guān)注應(yīng)收賬款（費(fèi)用）的回收情況
經(jīng)驗(yàn)12：對(duì)欠費(fèi)業(yè)主（住戶(hù)）保持足夠的收款壓力
經(jīng)驗(yàn)13：建立應(yīng)收賬款（費(fèi)用）壞賬制度
經(jīng)驗(yàn)14：協(xié)商為主，訴訟或仲裁為輔
經(jīng)驗(yàn)15：應(yīng)避免不當(dāng)清收行為
第十二章　客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
經(jīng)驗(yàn)01：建立物業(yè)產(chǎn)權(quán)和業(yè)主（用戶(hù)）檔案
經(jīng)驗(yàn)02：將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
經(jīng)驗(yàn)03：關(guān)鍵客戶(hù)要特別關(guān)照
經(jīng)驗(yàn)04：深入了解業(yè)主的需求和期望
經(jīng)驗(yàn)05：加強(qiáng)信息溝通，加大物業(yè)管理的透明度
經(jīng)驗(yàn)06：建立與業(yè)主溝通的渠道，制訂務(wù)實(shí)的辦事制度
經(jīng)驗(yàn)07：與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行有效溝通
經(jīng)驗(yàn)08：要與業(yè)主委員會(huì)就溝通、協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見(jiàn)
經(jīng)驗(yàn)09：靈活運(yùn)用公告、通知類(lèi)文書(shū)與業(yè)主溝通
經(jīng)驗(yàn)10：定期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)
經(jīng)驗(yàn)11：積極化解鄰里糾紛
經(jīng)驗(yàn)12：要定期走訪(fǎng)回訪(fǎng)
經(jīng)驗(yàn)13：對(duì)待投訴要有正確的態(tài)度
經(jīng)驗(yàn)14：要有規(guī)范的投訴處理流程
經(jīng)驗(yàn)15：投訴處理要有原則
經(jīng)驗(yàn)16：客戶(hù)投訴要酌情回訪(fǎng)
經(jīng)驗(yàn)17：要建立客戶(hù)投訴檔案
經(jīng)驗(yàn)18：及時(shí)發(fā)布與反饋客戶(hù)投訴信息
經(jīng)驗(yàn)19：每月一次對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

第二部分 特殊物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)談　/
第一章　寫(xiě)字樓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：營(yíng)銷(xiāo)推廣——保證較高的租售率
經(jīng)驗(yàn)02：寫(xiě)字樓租賃管理是重點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)03：大型寫(xiě)字樓應(yīng)設(shè)商務(wù)中心
經(jīng)驗(yàn)04：寫(xiě)字樓前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目要與寫(xiě)字樓的規(guī)模相稱(chēng)
經(jīng)驗(yàn)05：高層寫(xiě)字樓管理要抓住重點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)06：掌握客戶(hù)需求層次，提供針對(duì)性服務(wù)
經(jīng)驗(yàn)07：細(xì)分主流客戶(hù)，服務(wù)管理要有所側(cè)重
第二章　工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：要了解工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)02：必須努力擴(kuò)大服務(wù)范圍
經(jīng)驗(yàn)03：要走專(zhuān)業(yè)化道路
經(jīng)驗(yàn)04：要不斷使用新技術(shù)，節(jié)約成本
經(jīng)驗(yàn)05：保安工作要以消防和防盜防竊為重點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)06：保持園區(qū)內(nèi)貨物運(yùn)輸?shù)墓芾?br />經(jīng)驗(yàn)07：要保證工廠(chǎng)的生產(chǎn)順利進(jìn)行
第三章　機(jī)關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：了解機(jī)關(guān)物業(yè)管理的特點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)02：要加強(qiáng)員工的保密意識(shí)
經(jīng)驗(yàn)03：管理要規(guī)范，體現(xiàn)良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
經(jīng)驗(yàn)04：提高服務(wù)技能水平
經(jīng)驗(yàn)05：全面管理物業(yè)維護(hù)質(zhì)量
經(jīng)驗(yàn)06：重點(diǎn)抓好內(nèi)部服務(wù)管理
第四章　商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：營(yíng)銷(xiāo)推廣提升物業(yè)價(jià)值
經(jīng)驗(yàn)02：要選配好承租客商
經(jīng)驗(yàn)03：商業(yè)物業(yè)管理要規(guī)范化、制度化
經(jīng)驗(yàn)04：保持設(shè)備設(shè)施完好、可靠運(yùn)行
經(jīng)驗(yàn)05：營(yíng)造良好的貿(mào)易服務(wù)環(huán)境
經(jīng)驗(yàn)06：維護(hù)好商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序
經(jīng)驗(yàn)07：要解決好商業(yè)物業(yè)的交通、停車(chē)問(wèn)題
經(jīng)驗(yàn)08：要解決好招商難、入住率低問(wèn)題
經(jīng)驗(yàn)09：解決好防偷防盜問(wèn)題
經(jīng)驗(yàn)10：要做好廣告管理
經(jīng)驗(yàn)11：商業(yè)物業(yè)保險(xiǎn)管理
第五章　校園物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：必須要了解校園物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)02：要營(yíng)造良好的育人氛圍
經(jīng)驗(yàn)03：要維護(hù)正常的教學(xué)秩序
經(jīng)驗(yàn)04：治安及消防管理重中之重
經(jīng)驗(yàn)05：利用寒暑假養(yǎng)護(hù)校園房屋建筑
經(jīng)驗(yàn)06：校園設(shè)備設(shè)施要隨時(shí)處于良好、可利用狀態(tài)
經(jīng)驗(yàn)07：清潔衛(wèi)生工作要符合學(xué)校的特點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)08：學(xué)生公寓管理要人性化與個(gè)性化
第六章　醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：保證一個(gè)安全有序的環(huán)境
經(jīng)驗(yàn)02：管好停車(chē)場(chǎng)與車(chē)輛疏導(dǎo)工作
經(jīng)驗(yàn)03：必須嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)消毒隔離制度
經(jīng)驗(yàn)04：清潔工作要適應(yīng)病人需要，符合病人的特點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)05：對(duì)醫(yī)療廢物、垃圾要做特殊處理
經(jīng)驗(yàn)06：要提供主動(dòng)式維修服務(wù)
經(jīng)驗(yàn)07：可以提供特色服務(wù)——導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診

第三部分 物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)談　/
第一章　物業(yè)公司人力資源管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：必須設(shè)立獨(dú)立專(zhuān)職的人力資源管理部
經(jīng)驗(yàn)02：形成合理的人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)
經(jīng)驗(yàn)03：擬定人力資源規(guī)劃
經(jīng)驗(yàn)04：建立和疏通社會(huì)招聘人才的主渠道
經(jīng)驗(yàn)05：合理安排薪酬比例，有效控制人力成本
經(jīng)驗(yàn)06：優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)開(kāi)展
經(jīng)驗(yàn)07：強(qiáng)化績(jī)效考核體系，完善管理規(guī)范制度
經(jīng)驗(yàn)08：構(gòu)建人員培訓(xùn)機(jī)制，避免資源短板效應(yīng)
經(jīng)驗(yàn)09：完善激勵(lì)體制
經(jīng)驗(yàn)10：要做好離職管理
經(jīng)驗(yàn)11：關(guān)注員工的安全與健康
經(jīng)驗(yàn)12：項(xiàng)目撤出時(shí)要做好人員分流工作
第二章　物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：前期要做好物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算
經(jīng)驗(yàn)02：做好財(cái)務(wù)預(yù)算
經(jīng)驗(yàn)03：加強(qiáng)成本考核，建立激勵(lì)約束機(jī)制
經(jīng)驗(yàn)04：要建立行之有效的內(nèi)部控制制度
經(jīng)驗(yàn)05：加強(qiáng)物業(yè)管理資金的使用控制
經(jīng)驗(yàn)06：物業(yè)維修基金要按法律規(guī)定的程序來(lái)使用
經(jīng)驗(yàn)07：物業(yè)維修基金要保證專(zhuān)款專(zhuān)用
經(jīng)驗(yàn)08：加強(qiáng)維修保養(yǎng)費(fèi)用控制
經(jīng)驗(yàn)09：要定期向業(yè)主公布財(cái)務(wù)報(bào)告
第三章　物業(yè)市場(chǎng)拓展管理經(jīng)驗(yàn)談
經(jīng)驗(yàn)01：要建立物業(yè)管理投標(biāo)的組織機(jī)構(gòu)
經(jīng)驗(yàn)02：要定期做市場(chǎng)調(diào)查
經(jīng)驗(yàn)03：對(duì)獲取的招標(biāo)信息要進(jìn)行仔細(xì)的論證和甄選　　
經(jīng)驗(yàn)04：盡量多而全地收集招標(biāo)物業(yè)的相關(guān)資料
經(jīng)驗(yàn)05：應(yīng)該積極與招標(biāo)方建立聯(lián)系
經(jīng)驗(yàn)06：招標(biāo)物業(yè)條件分析
經(jīng)驗(yàn)07：對(duì)一些新項(xiàng)目要進(jìn)行背景調(diào)查
經(jīng)驗(yàn)08：對(duì)公司是否具備投標(biāo)條件進(jìn)行分析
經(jīng)驗(yàn)09：對(duì)投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)者更需要分析
經(jīng)驗(yàn)10：對(duì)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的分析必不可少
經(jīng)驗(yàn)11：要仔細(xì)研究招標(biāo)文件
經(jīng)驗(yàn)12：對(duì)考察現(xiàn)場(chǎng)不得掉以輕心
經(jīng)驗(yàn)13：報(bào)價(jià)要合理、講技巧
經(jīng)驗(yàn)14：要及時(shí)辦理投標(biāo)保函
經(jīng)驗(yàn)15：認(rèn)真對(duì)待投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)
經(jīng)驗(yàn)16：重視投標(biāo)書(shū)的裝幀、展示
經(jīng)驗(yàn)17：標(biāo)書(shū)、保函要在截止日前封送
經(jīng)驗(yàn)18：簽訂物業(yè)合同要考慮規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
經(jīng)驗(yàn)19：即使未中標(biāo)也要進(jìn)行總結(jié)
經(jīng)驗(yàn)20：及時(shí)將投標(biāo)資料整理與歸檔

參考文獻(xiàn)