各醫(yī)院開展患者滿意度調查，可促進醫(yī)院文化建設，強化內部管理，推動醫(yī)院全面發(fā)展，為患者提供滿意的醫(yī)療服務。本書為此也提供了一些具體窗口服務標準方面的思路，爭取把“以病人為中心”的服務落實實處，真正讓老百姓得到實惠及滿意的服務。同時醫(yī)院要設計人性化的考核機制，讓醫(yī)院員工在努力達標的過程中體會到良好服務帶來的收益。
新觀點、新思路、新的解決辦法帶來新的醫(yī)患關系。
1997年畢業(yè)于原上海第二醫(yī)科大學 臨床醫(yī)學本科 2009年畢業(yè)于上海財經(jīng)大學--美國韋伯斯特大學工商管理碩士做過兩年外科醫(yī)生，也從事過醫(yī)藥銷售、銷售管理及銷售培訓等工作對于醫(yī)院的情況及人際溝通的技能都有所了解2008年至今為國內20余個城市的200多家醫(yī)院進行過醫(yī)院窗口服務培訓，得到醫(yī)院管理者及相關人員的認可。
一、醫(yī)院窗口
1. 什么是醫(yī)院窗口
2. 醫(yī)院窗口服務的特征
3. 窗口服務溝通的重要性
4. 木桶理論
5. 關鍵時刻
二、信任關系
1. 醫(yī)患雙方彼此信任嗎？
2. 改變不了別人，請改變自己
3. 醫(yī)方正在改變
三、以病人為中心
1. 醫(yī)學模式的轉變
2. 什么是以病人為中心
3. 逆反心理
4. 假如我是病人
一、醫(yī)院窗口
1. 什么是醫(yī)院窗口
2. 醫(yī)院窗口服務的特征
3. 窗口服務溝通的重要性
4. 木桶理論
5. 關鍵時刻
二、信任關系
1. 醫(yī)患雙方彼此信任嗎？
2. 改變不了別人，請改變自己
3. 醫(yī)方正在改變
三、以病人為中心
1. 醫(yī)學模式的轉變
2. 什么是以病人為中心
3. 逆反心理
4. 假如我是病人
四、換位思考
1. 病人已經(jīng)不是那個病人了
2. 病人的權利
五、了解你的患者和家屬
1. 專業(yè)背景的差別
2. 精神狀態(tài)的差別
3. 時間成本
4. 人員素質
六、什么是服務
1. 服務的特征
2. 服務的春夏秋冬
3. 服務的質量
4. 病人的需求
七、如何“快速”
1. 排隊的現(xiàn)狀
2. 病人多是好事還是壞事？
3. 期望理論和焦慮心態(tài)
4. 走出去
八、如何準確
1. 說的準確就夠了嗎？
2. 遵醫(yī)行為的背后
3. 有效溝通的模式
4. 有效溝通過程中的注意事項
九、友善的態(tài)度
1. 什么是態(tài)度好？
2. 溝通的三要素
3. 語言的作用
4. 聲音的作用
5. 肢體語言的作用
6. 理解和運用肢體語言
十、耐心的指導
1. 老齡化社會
2. 溝通方式
3. 書面溝通和宣傳信息
4. 電話溝通
5. 短信和電子郵件
6. 健康教育和病友會
十一、從90%到社會評價
1. 什么是顧客滿意
2. 90%重要嗎？
3. 什么是顧客忠誠
十二、醫(yī)療機構的社會營銷
1. 媒體的作用
2. 醫(yī)方的責任
3. 社會營銷
4. 醫(yī)方和媒體加強溝通
后記
參考文獻和資料
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