本書主要從基本理論、相關技術、軟件系統三個層面對客戶關系管理的基本理論與實踐方法進行了系統的介紹。前五章是客戶關系管理概述、相關理論、相關策略、相關階段、客戶滿意與忠誠等基本理論知識；第六～八章介紹了呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘等與客戶關系管理相關的技術；后五章介紹了客戶關系管理系統概述、系統三大模塊、系統實施等軟件系統知識。本書內容翔實，利用大量案例、知識拓展和閱讀資料幫助讀者深入理解所學內容。
本書可作為本科院校市場營銷、工商管理類專業基礎課教材，也可作為經濟類及其他相關專業學生的選修課教材和參考書，還可供實際管理工作者參考。
第一章 客戶關系管理概述 1
第一節 客戶關系管理的產生與發展 2
一、客戶關系管理產生的背景 2
二、客戶關系管理產生的原因 3
三、客戶關系管理的發展歷程 8
四、客戶關系管理在中國的發展 10
五、客戶關系管理的發展趨勢 13
第二節 客戶關系管理的內涵 15
一、客戶關系管理的定義 15
二、客戶關系管理的內在含義 16
三、客戶關系管理與其他相關概念的關系 18
第三節 客戶關系管理的內容和意義 24
一、客戶關系管理的特點 24
二、客戶關系管理的分類 25
三、客戶關系管理的構成 27 第一章 客戶關系管理概述 1
第一節 客戶關系管理的產生與發展 2
一、客戶關系管理產生的背景 2
二、客戶關系管理產生的原因 3
三、客戶關系管理的發展歷程 8
四、客戶關系管理在中國的發展 10
五、客戶關系管理的發展趨勢 13
第二節 客戶關系管理的內涵 15
一、客戶關系管理的定義 15
二、客戶關系管理的內在含義 16
三、客戶關系管理與其他相關概念的關系 18
第三節 客戶關系管理的內容和意義 24
一、客戶關系管理的特點 24
二、客戶關系管理的分類 25
三、客戶關系管理的構成 27
四、客戶關系管理的核心思想 28
五、實施客戶關系管理的意義 29
小結 31
知識拓展 32
案例分析 32
思考與練習 33
第二章 客戶關系管理的相關理論 34
第一節 關系營銷 35
一、關系營銷的內涵 35
二、關系營銷的特征 38
三、關系營銷的策略 39
第二節 客戶細分 42
一、客戶細分的含義 43
二、客戶細分的目的 43
三、客戶細分的基礎 43
四、客戶細分的依據 44
五、客戶細分的方式 44
第三節 客戶價值 50
一、客戶價值的內涵 50
二、客戶價值理論 50
三、客戶價值管理 54
第四節 客戶關系生命周期 55
一、客戶關系生命周期的內涵 56
二、客戶關系生命周期的階段劃分 56
三、客戶關系生命周期各階段的特征與管理重點 57
四、客戶關系生命周期模式的分類 58
小結 60
知識拓展 61
案例分析 62
思考與練習 64
第三章 客戶關系管理的相關策略 65
第一節 數據庫營銷 66
一、數據庫營銷概述 66
二、客戶關系管理與數據庫營銷 69
三、網絡數據庫營銷 70
第二節 一對一營銷 72
一、一對一營銷概述 72
二、一對一營銷的過程 74
三、一對一營銷的局限 76
四、客戶關系管理和一對一營銷 79
第三節 整合營銷 79
一、整合營銷概述 79
二、客戶關系管理與整合營銷 81
小結 83
知識拓展 83
閱讀資料 84
案例分析 86
思考與練習 90
第四章 客戶關系管理的相關階段 91
第一節 客戶開發管理 92
一、客戶開發戰略 93
二、尋找新客戶 93
三、評估新客戶 96
四、接近新客戶 98
第二節 客戶保持管理 99
一、客戶保持的概念 99
二、客戶保持的意義 100
三、影響客戶保持的因素分析 101
四、客戶流失 102
五、客戶保持管理策略 105
六、客戶保持效果的評價指標 107
第三節 核心客戶管理 108
一、核心客戶的內涵 108
二、核心客戶管理的目的 109
三、核心客戶類型 110
四、核心客戶的識別 111
五、核心客戶的開發 112
六、核心客戶的保持 113
小結 114
知識拓展 114
閱讀資料 115
案例分析 116
思考與練習 118
第五章 客戶滿意與忠誠 119
第一節 客戶滿意管理 120
一、客戶滿意的含義和特征 120
二、客戶滿意的意義 122
三、影響客戶滿意度的相關因素 123
四、提高客戶滿意度的途徑 124
五、客戶滿意的衡量 125
第二節 客戶抱怨管理 129
一、客戶抱怨的含義 129
二、客戶抱怨的主要原因 129
三、客戶抱怨產生的影響 130
四、客戶抱怨管理的意義 131
五、處理客戶抱怨的方法 131
第三節 客戶忠誠管理 135
一、客戶忠誠的概念 135
二、客戶忠誠的分類 136
三、客戶忠誠和客戶滿意的關系 138
四、提高客戶忠誠度的方法 139
小結 143
知識拓展 143
案例分析 144
思考與練習 145
第六章 呼叫中心 146
第一節 呼叫中心概述 147
一、呼叫中心的定義 147
二、呼叫中心的發展歷程 148
第二節 呼叫中心在客戶關系管理中的作用 155
一、呼叫中心在客戶關系管理中的意義 155
二、呼叫中心在客戶關系管理系統中的作用 156
第三節 呼叫中心的系統構成與業務流程 158
一、呼叫中心的系統構成 158
二、呼叫中心的業務流程 162
第四節 呼叫中心的建設與運行中的挑戰 164
一、呼叫中心的建設 164
二、呼叫中心運行中的挑戰 168
小結 169
知識拓展 170
案例分析 171
思考與練習 174
第七章 數據倉庫 175
第一節 客戶關系管理的客戶數據 176
一、客戶數據的類型 176
二、優質數據是客戶關系管理實施的基礎 178
三、客戶數據的隱私問題 180
四、客戶關系管理的數據采集 184
第二節 數據倉庫 186
一、數據倉庫的產生 186
二、數據倉庫的概念、特征及類型 188
三、數據倉庫的內容 191
四、數據倉庫的應用 192
五、數據倉庫系統的體系結構 194
小結 195
知識拓展 196
案例分析 197
思考與練習 202
第八章 數據挖掘 203
第一節 數據挖掘概述 204
一、數據挖掘的含義 204
二、數據挖掘的發展 206
三、數據挖掘的特點 207
四、數據挖掘和數據倉庫 207
五、數據挖掘與其他分析方法 208
第二節 數據挖掘的任務和步驟 209
一、數據挖掘所發現的知識 209
二、數據挖掘的任務 211
三、數據挖掘的步驟 212
第三節 數據挖掘在客戶關系管理中的價值 215
一、客戶盈利能力的分析 215
二、客戶的篩選獲取 215
三、客戶的保持 216
四、交叉營銷 217
五、客戶細分 217
第四節 數據挖掘的方法 218
一、決策樹 218
二、集合論 221
三、遺傳算法 224
四、規則導引 226
小結 227
知識拓展 227
案例分析 228
思考與練習 230
第九章 客戶關系管理系統概述 231
第一節 客戶關系管理系統的一般模型 232
一、客戶關系管理系統的架構 232
二、客戶關系管理系統的業務流程 233
三、客戶關系管理系統的體系結構 234
四、客戶關系管理系統的功能結構 235
第二節 客戶管理子系統 236
一、客戶基本管理 236
二、客戶深層管理 239
小結 244
知識拓展 244
閱讀資料 245
案例分析 248
思考與練習 250
第十章 市場管理子系統 251
第一節 市場管理子系統的數據分析 252
一、市場管理子系統概述 252
二、市場管理子系統的數據處理流程 253
三、市場管理子系統的主要數據文件 254
第二節 市場管理子系統的功能模塊 255
一、營銷戰役管理 255
二、市場計劃管理 257
三、市場情報管理 257
四、圖表分析 260
小結 260
知識拓展 260
閱讀資料 262
案例分析 268
思考與練習 270
第十一章 銷售管理子系統 271
第一節 銷售管理子系統數據分析 272
一、銷售管理子系統概述 272
二、銷售管理子系統數據處理流程 273
三、銷售管理子系統的主要數據文件 274
第二節 銷售管理子系統功能模塊 276
一、線索管理 276
二、商機 279
三、銷售報價 281
四、銷售合同 282
五、傭金 284
六、銷售訂單 286
七、收款 288
八、銷售計劃 290
九、銷售分析 291
小結 292
知識拓展 292
案例分析 293
思考與練習 294
第十二章 服務管理子系統 295
第一節 服務管理子系統數據分析 296
一、服務管理子系統概述 296
二、服務管理子系統數據處理流程 296
三、服務管理子系統主要數據文件 297
第二節 服務管理子系統功能模塊 299
一、服務請求 299
二、服務合同 299
三、產品維修 299
四、裝箱單 300
五、商品 302
六、項目服務 303
七、產品缺陷 303
小結 303
知識拓展 304
閱讀資料 304
案例分析 308
思考與練習 312
第十三章 客戶關系管理系統的實施 313
第一節 客戶關系管理系統的實施條件 314
一、較高的企業員工的客戶關系管理素質 314
二、客戶關系管理業務流程的優化 315
三、較高的企業信息化管理程度 315
四、充足的資金供應 316
五、充實的基礎數據 317
第二節 客戶關系管理系統實施的方法與步驟 317
一、五階段實施方法 317
二、九階段實施方法 318
第三節 影響客戶關系管理系統實施成敗的因素 324
一、客戶關系管理系統實施過程中的問題 325
二、客戶關系管理項目成功實施需要關注的因素 327
小結 330
知識拓展 331
案例分析 332
思考與練習 333
參考文獻 334
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