本教材主要分為三個篇章，分別是“理解服務運營”、“設計服務運營”、“管理服務運營”。“理解服務運營”包括第一章服務與運營，第二章服務價值鏈，第三章服務運營績效；“設計服務運營”包括第四章服務設計與技術，第五章服務流程設計，第六章服務選址定位，第七章服務設施布置；“管理服務運營”包括第八章服務能力管理，第九章服務質量管理。這三個部分以及各下屬部分主題相互呼應，構成一個服務運營系統的整體。
1.《服務運營管理》從運營管理的綜合領域出發，使讀者對運營管理有個清晰的理解，同時結合服務領域特征，從服務部門管理者的角度去分析及應用運營管理的工具和技術。從戰略戰術多層面展開，偏定量和解決方案。
2.《服務運營管理》在每一章前面設定有學習目標，以便學生明確學習方向及要點；中間設置相關案例研討，以使學生能將知識要點與實際案例相結合；章節后面配有相應的拓展閱讀，方便讀者拓展相關知識。同時本教材在編寫過程中還運用了大量真實案例進行實際情景分析，為學生把理論應用到實際中提供了良好的機會。
胡欣悅，主要從事技術與創新管理、知識管理、服務管理等方面的研究。主持國家自然科學青年基金1項，廣東省社科基金1項 ，校級課題2項，橫向課題3項，并參加了歐盟FP7資助的國際合作項目及多項***、省部級或橫向委托科研課題。
第一篇 理解服務運營
第1章 服務與運營 2
1．1 理解運營 4
1．1．1 運營系統概述 4
1．1．2 運營管理概念 5
1．1．3 研究對象及內容 6
1．1．4 研究任務和目標 7
1．1．5 運營管理發展趨勢 7
1．2 理解服務 10
1．2．1 服務業及其地位 11
1．2．2 服務的特點 14
1．2．3 顧客價值包 16
1．3 運營管理的定量方法 19
1．3．1 盈虧平衡分析 19
1．3．2 顧客滿意度測評 20
1．3．3 運營管理中模型的局限 21
1．4 運營管理的戰略決策 21
本章小結 22
思考與練習 22
第2章 服務價值鏈* 23
2．1 價值鏈和供應鏈 23
2．1．1 流程 24
2．1．2 價值鏈 25
2．1．3 供應鏈 27
2．2 價值鏈設計 28
2．2．1 整合問題 28
2．2．2 整合機會 29
2．3 價值鏈戰略 30
2．3．1 多個供應商 31
2．3．2 少數供應商 31
2．3．3 縱向一體化 32
2．3．4 企業聯盟 35
2．3．5 虛擬企業 36
2．4 價值鏈管理 38
2．4．1 價值鏈分析 38
2．4．2 價值流圖設計 40
2．4．3 價值鏈分析的作用 40
2．4．4 價值鏈管理的特征 41
2．4．5 基于價值鏈的業務流程再造 42
2．4．6 業務外包 44
本章小結 45
思考與練習 45
第3章 服務運營績效 47
3．1 績效評價的相關理論 48
3．1．1 績效的內涵 48
3．1．2 績效管理 49
3．1．3 績效評價 50
3．1．4 運營績效評價 51
3．2 運營績效評測系統的設計 52
3．2．1 績效評測系統概念 52
3．2．2 績效評測系統設計 53
3．3 服務運營績效管理 54
3．3．1 運營績效評價 54
3．3．2 總體績效評價 57
本章小結 60
思考與練習 60
第二篇 設計服務運營
第4章 服務設計與技術* 62
4．1 服務設計 63
4．1．1 服務設計 63
4．1．2 服務傳遞系統設計 63
4．1．3 服務即遇設計 64
4．1．4 健全設計 64
4．1．5 田口損失函數 65
4．2 服務定位矩陣 65
4．2．1 服務通道 66
4．2．2 服務定位矩陣 66
4．2．3 QFD服務設計 66
4．3 服務運營技術 71
4．3．1 技術與運營管理 71
4．3．2 運營中的技術 72
4．3．3 技術與服務系統 72
4．3．4 技術與服務接觸 73
4．3．5 電子服務與傳統服務 74
本章小結 75
思考與練習 75
第5章 服務流程設計* 76
5．1 服務設計戰略 76
5．1．1 戰略使命及分析 77
5．1．2 顧客價值包設計 79
5．1．3 服務和流程設計 80
5．2 服務配送系統設計 83
5．2．1 選址和設施布置 83
5．2．2 服務場景 85
5．2．3 組織結構 86
5．2．4 流程再造 87
5．3 服務即遇設計 88
5．3．1 關系營銷 89
5．3．2 服務人員培訓 89
5．3．3 評定與薪酬 91
5．3．4 過時補救 92
5．4 服務流程優化設計 93
5．4．1 流程分析術語 93
5．4．2 流程設計步驟 93
5．4．3 流程分析與改進 94
5．4．4 流程分析實例 94
本章小結 96
思考與練習 96
第6章 服務選址定位* 98
6．1 選址的戰略地位 99
6．2 影響選址決策的因素 101
6．2．1 經濟因素 101
6．2．2 政治因素 102
6．2．3 社會因素 102
6．2．4 自然因素 103
6．3 選址方案的評價方法 103
6．3．1 選址評分模型 104
6．3．2 重心法 105
6．3．3 線性規劃法 106
6．3．4 量本利定址法 108
6．4 服務業選址策略 110
6．4．1 服務業設施定位技術 110
6．4．2 打破常規 114
6．4．3 互聯網對服務選址的沖擊 115
本章小結 116
思考與練習 116
第7章 服務設施布置* 117
7．1 設施布置及戰略 117
7．1．1 設施布置概念 118
7．1．2 設施布置戰略 119
7．2 設施布置類型 119
7．2．1 工藝導向布置 120
7．2．2 產品導向布置 121
7．2．3 混合布置 121
7．2．4 固定位置布置 122
7．3 設施布置方法 123
7．3．1 基于工藝導向的布置方法 123
7．3．2 基于產品導向的布置方法 125
7．3．3 設施布置分類模型 127
7．4 服務業設施布置 127
7．4．1 概念和原則 127
7．4．2 服務設施布置方法 128
7．4．3 服務部門設施布置 129
本章小結 132
思考與練習 132
第三篇 管理服務運營
第8章 服務能力管理* 135
8．1 理解服務能力 136
8．1．1 產能與服務能力 136
8．1．2 規模經濟與規模不經濟 137
8．1．3 服務技能儲備 137
8．2 產能度量與產能計劃 137
8．2．1 產能分類 137
8．2．2 產能評價 138
8．2．3 運用產能指標制訂運營計劃 138
8．3 產能與需求策略 139
8．3．1 影響需求類型的策略 139
8．3．2 處理非均勻需求策略 140
8．3．3 服務系統利用率 141
8．4 預測和需求計劃 142
8．4．1 需求預測概念 142
8．4．2 需求預測分類 142
8．4．3 需求預測方法 143
8．5 收益管理 147
8．5．1 服務供需平衡策略 148
8．5．2 平衡服務產能的基礎經濟學 149
8．5．3 超額預訂策略與分析 150
8．6 排隊管理 152
8．6．1 排隊理論 153
8．6．2 利特爾法則 155
本章小結 155
思考與練習 155
第9章 服務質量管理* 157
9．1 質量與質量管理 158
9．1．1 質量的內涵 158
9．1．2 質量管理的內涵 159
9．1．3 質量管理的發展 161
9．2 全面質量管理 162
9．2．1 全面質量管理的概念 162
9．2．2 全面質量管理的特點 163
9．2．3 全面質量管理的基本工作方法 163
9．3 服務質量差距模型 165
9．3．1 服務質量定義及特點 165
9．3．2 服務質量差距模型 167
9．3．3 顧客滿意度 173
9．3．4 顧客滿意度指數模型的優勢 175
9．4 服務質量的控制與改進 175
9．4．1 服務質量的控制 175
9．4．2 服務質量的改進方法 181
9．5 服務補救 184
9．5．1 服務失誤與顧客投訴 184
9．5．2 服務補救 184
本章小結 187
思考與練習 187
參考文獻 189
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