《客戶關(guān)系管理》從基礎(chǔ)理論、理念建設(shè)、方法模型、*新應(yīng)用和項目實施五個層面構(gòu)建了客戶關(guān)系管理的教學(xué)體系，并輔以豐富的教學(xué)材料，如補充閱讀和習(xí)題等，供讀者學(xué)習(xí)。本書在注重客戶關(guān)系管理理念建設(shè)的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注客戶關(guān)系管理的應(yīng)用和實施，案例新穎、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容全面。
伍京華，中國礦業(yè)大學(xué)(北京)管理學(xué)院副教授。2008年7月畢業(yè)于北京工業(yè)大學(xué)，獲管理學(xué)博士學(xué)位，同年來校工作。主要從事管理信息系統(tǒng)、多Agent理論、企業(yè)管理和市場營銷等方面的教學(xué)與科研工作。參與橫向及縱向課題10余項，并在國際學(xué)術(shù)會議、《管理工程學(xué)報》、《北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報》（自然科學(xué)版）等EI核心檢索刊源上發(fā)表論文10余篇。其中，被SCI收錄1篇、 EI 收錄5篇、ISTP收錄1篇、CSSCI收錄1篇，其他基本為CSCD收錄。2010年，作為指導(dǎo)老師帶領(lǐng)的學(xué)生團隊，獲得校級“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)大賽一等獎和三等獎。
第一章 客戶關(guān)系管理概述
案例．
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵
一、客戶關(guān)系管理概念
二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理理念及建設(shè)
一、客戶關(guān)系管理核心理念
二、客戶關(guān)系管理理念建設(shè)
本章小結(jié)
練習(xí)題
第二章 客戶關(guān)系營銷
第一節(jié) 客戶關(guān)系營銷概述
一、客戶關(guān)系營銷定義
二、客戶關(guān)系營銷特征
三、客戶關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別
四、客戶關(guān)系營銷的作用
第二節(jié) 實施客戶關(guān)系營銷
一、實施客戶關(guān)系營銷的原則
二、實施客戶關(guān)系營銷的對象
三、實施客戶關(guān)系營銷的途徑
本章小結(jié)
練習(xí)題
第三章 客戶生命周期及價值
第一節(jié) 客戶生命周期
一、客戶生命周期概述
二、客戶生命周期四階段模型
三、客戶生命周期的主要模式
四、管理客戶生命周期
第二節(jié) 客戶價值
一、界定客戶價值
二、客戶讓渡價值
三、客戶終身價值
第三節(jié) 客戶價值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三種分析方法的比較
本章小結(jié)
練習(xí)題
第四章 客戶滿意度與忠誠度
第一節(jié) 客戶滿意度
一、客戶滿意度概述
二、客戶滿意度的影響因素
三、提高客戶滿意度的方法
第二節(jié) 客戶忠誠度
一、客戶忠誠度概述
二、客戶忠誠度的影響因素
三、提高客戶忠誠度的方法
第三節(jié) 客戶滿意度與忠誠度的指數(shù)模型
一、卡諾模型
二、ACSI模型
三、CCSI模型
第四節(jié) 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
一、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系概述
二、市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
本章小結(jié)
練習(xí)題
第五章 客戶建立
第一節(jié) 客戶分類
一、客戶分類概述
二、管理各類客戶
第二節(jié) 客戶選擇
一、客戶選擇原則
二、客戶選擇目標(biāo)
三、選擇合適客戶
第三節(jié) 客戶開發(fā)
一、客戶開發(fā)策略
二、客戶開發(fā)步驟
三、客戶開發(fā)關(guān)鍵
本章小結(jié)
第六章 客戶維護(hù)
第一節(jié) 客戶信息管理
一、客戶信息的重要性
二、定義及收集客戶信息
三、整理及更新客戶信息
四、確保客戶信息安全
第二節(jié) 客戶關(guān)懷
一、客戶關(guān)懷概述
二、實施客戶關(guān)懷
三、評價客戶關(guān)懷
第三節(jié) 客戶互動
一、客戶互動概述
二、有效客戶互動
三、客戶互動設(shè)計
第四節(jié) 客戶溝通
一、客戶溝通概述
補充閱讀
二、有效客戶溝通
三、客戶抱怨及投訴
本章小結(jié)
練習(xí)題
第七章 客戶流失及保持
第一節(jié) 客戶流失
一、客戶流失概述
二、客戶流失分類
三、區(qū)別對待流失客戶
四、識別及防范客戶流失
第二節(jié) 客戶保持
一、客戶保持概述
二、有效客戶保持
本章小結(jié)
練習(xí)題
第八章 數(shù)據(jù)管理與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫
一、數(shù)據(jù)倉庫概述
二、客戶數(shù)據(jù)
三、客戶知識
四、聯(lián)機分析處理
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
一、數(shù)據(jù)挖掘概述
二、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
本章小結(jié)
練習(xí)題
第九章 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 大數(shù)據(jù)概述
一、大數(shù)據(jù)的定義與特征
二、大數(shù)據(jù)分析流程與工具
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
一、應(yīng)用概述
二、典型案例
本章小結(jié)
練習(xí)題
第十章 移動互聯(lián)與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 移動互聯(lián)及其應(yīng)用領(lǐng)域
一、移動互聯(lián)概述
二、移動互聯(lián)的應(yīng)用領(lǐng)域
第二節(jié) 移動互聯(lián)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
一、應(yīng)用概述
二、典型案例
本章小結(jié)
練習(xí)題
第十一章 商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 商業(yè)智能概述
一、商業(yè)智能定義
二、商業(yè)智能價值
三、商業(yè)智能發(fā)展趨勢
第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
一、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義
二、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)
三、構(gòu)建智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)用
一、金融領(lǐng)域
二、電信領(lǐng)域
三、零售領(lǐng)域
本章小結(jié)
練習(xí)題
第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與實施
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施概述
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方法
第三節(jié) 呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心相關(guān)技術(shù)與設(shè)備
三、呼叫中心構(gòu)建模式與步驟
四、呼叫中心功能與應(yīng)用
本章小結(jié)
練習(xí)題
第十三章 客戶關(guān)系項目管理實施
第一節(jié) 客戶關(guān)系項目管理實施概述
一、項目管理概述
二、客戶關(guān)系項目管理概述
三、客戶關(guān)系項目管理實施方法
第二節(jié) 成功實施客戶關(guān)系項目管理
一、成功實施客戶關(guān)系項目管理的條件
補充閱讀
二、客戶關(guān)系項目管理實施失敗的因素
本章小結(jié)
練習(xí)題
參考文獻(xiàn)
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