目 錄
基礎(chǔ)篇
第一章 導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類型
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)要求
第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的人際交往禮儀
規(guī)程篇
第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 接待階段前的準(zhǔn)備
第二節(jié) 接待過程中的服務(wù)
第三節(jié) 接待結(jié)束階段的工作
第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 接待前的服務(wù)準(zhǔn)備
第二節(jié) 接待過程中的服務(wù)
第三節(jié) 接待結(jié)束階段的工作
第六章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 接待階段前的準(zhǔn)備
第二節(jié) 接待過程中的服務(wù)
第三節(jié) 接待結(jié)束階段的工作
第七章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序
第二節(jié) 旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)
第八章 散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 散客旅游服務(wù)類型與特點(diǎn)
第二節(jié) 散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量
技能篇
第九章 導(dǎo)游人員的語言技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性
第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游語言的溝通技巧
第十章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則
第二節(jié)
導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造
第三節(jié)
導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的技巧
第四節(jié)
導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客審美的技巧
第五節(jié)
導(dǎo)游人員組織和協(xié)調(diào)的技巧
第六節(jié)
導(dǎo)游人員接待特殊游客的技巧
第十一章
導(dǎo)游人員的講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則
第二節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法
第三節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)
第十二章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能
第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理
第二節(jié) 旅游故障的預(yù)防與處理
第三節(jié) 旅游安全故障的預(yù)防與處理
第四節(jié) 旅游投訴的原因與處理
第五節(jié) 自然災(zāi)害的預(yù)防與處理
知識(shí)篇
第十三章 旅行社知識(shí)
第一節(jié) 旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務(wù)
第二節(jié) 旅游產(chǎn)品及其類型
第十四章 入出境知識(shí)
第一節(jié) 入出境所持的證件
第二節(jié) 出入境手續(xù)的辦理程序
第三節(jié) 海關(guān)對(duì)入出境游客所攜物品的規(guī)定
第十五章 交通知識(shí)
第一節(jié) 航空客運(yùn)知識(shí)
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)知識(shí)
第三節(jié) 水路客運(yùn)知識(shí)
第十六章 貨幣與保險(xiǎn)知識(shí)
第一節(jié) 貨幣知識(shí)
第二節(jié) 保險(xiǎn)知識(shí)
第十七章 其他常識(shí)
第一節(jié) 衛(wèi)生常識(shí)
第二節(jié) 國際時(shí)差與溫度、度量衡換算
參考文獻(xiàn)
后記
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)（修訂版）/全國導(dǎo)游資格考試統(tǒng)編教材》：
1.旅游自由權(quán)
旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。前者是指游客在不違背有關(guān)法律法規(guī)和履行了必要的手續(xù)的條件下，有權(quán)按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不應(yīng)受到不合理的干涉；后者是指游客在旅游目的地和途中有權(quán)根據(jù)自己的需要逗留，其逗留的時(shí)間、方式也不應(yīng)受到不合理的限制。
2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)‘
旅游服務(wù)自主選擇權(quán)是指游客有權(quán)自行選擇旅游目的地、旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游線路、旅游項(xiàng)目和旅游服務(wù)等級(jí)，不受任何部門、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。
3.旅游公平交易權(quán)
旅游公平交易權(quán)是指游客在購買旅游經(jīng)營企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)有權(quán)獲得公平、公正的待遇，旅游經(jīng)營企業(yè)不得用任何欺騙、恐嚇的手段來誘騙和強(qiáng)制游客購買。游客對(duì)交易的旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時(shí)擁有拒絕購買和簽約的權(quán)利。
4.旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)
旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)是指游客在購買和接受旅游服務(wù)時(shí)，有獲悉包括服務(wù)內(nèi)容和其他相關(guān)信息的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)有向游客提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。如游客購買和接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，有權(quán)了解旅游目的地和游覽的景點(diǎn)的知識(shí)，導(dǎo)游人員則有義務(wù)向游客做真實(shí)的介紹。
5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)
依約享受旅游服務(wù)權(quán)是指游客有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)按照合同提供相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游服務(wù)。對(duì)合同規(guī)定之外的服務(wù)，游客有權(quán)予以拒絕。
6.人身和財(cái)物安全權(quán)
人身和財(cái)物安全權(quán)是指游客在購買了旅游經(jīng)營企業(yè)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)后，享有其人身和財(cái)物不受侵犯的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有采取一切措施保障游客的人身和財(cái)物安全的義務(wù)。
7.醫(yī)療、求助權(quán)
醫(yī)療、求助權(quán)是指游客在旅游過程中患病或受傷時(shí)享有治療的權(quán)利和在遇到困難時(shí)享有請(qǐng)求獲得幫助的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有予以協(xié)助的義務(wù)。
8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)
求償權(quán)是指游客的上述合法權(quán)益受到損害或侵犯時(shí)，有向有關(guān)部門投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利。尋求法律救援權(quán)是指游客的合法權(quán)益受到侵害而又得不到滿意的解決有向法院提起訴訟的權(quán)利。
（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則
導(dǎo)游服務(wù)既是一種文化傳播的社會(huì)活動(dòng)，又是一種可以獲取經(jīng)營收入的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。前者的主旨在于擴(kuò)大影響，提高社會(huì)效益；后者的目標(biāo)在于增加經(jīng)營收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。在導(dǎo)游服務(wù)中，要同時(shí)注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高，二者不能偏廢，這也是導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)遵循的一項(xiàng)基本原則。
旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分為直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益。直接經(jīng)濟(jì)效益從包價(jià)旅游來說又分為兩部分，一部分表現(xiàn)為旅行社的經(jīng)營收入，另一部分則表現(xiàn)為相關(guān)旅游接待部門、單位或個(gè)體的經(jīng)營收入。間接經(jīng)濟(jì)效益包括三個(gè)方面：一是游客在包價(jià)范圍以外的支出而引起旅游目的地其他部門、單位和個(gè)人增加的收入，如購物收入、郵電通信收入等，游客在這些方面的消費(fèi)額不僅在旅游目的地旅游收入構(gòu)成中占有較大比重，而且需求彈性也較大；二是通過導(dǎo)游人員的牽線搭橋，可促進(jìn)國家之間或地區(qū)之間的投資和經(jīng)濟(jì)交流；三是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)為旅游目的地和旅行社創(chuàng)造了潛在客源，從而為將來贏得經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造了條件。
社會(huì)效益是指由導(dǎo)游服務(wù)所引起的對(duì)社會(huì)各方面的影響和作用。導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)效益主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：一是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹立和提高旅游目的地和旅行社的形象和聲譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的國際導(dǎo)游服務(wù)則有助于樹立和提高一個(gè)國家在國際上的形象和聲譽(yù)；二是導(dǎo)游服務(wù)能增進(jìn)不同國家人民之間或不同地區(qū)人民之間的了解和友誼，有利于促進(jìn)和諧社會(huì)和和平事業(yè)的發(fā)展；三是導(dǎo)游服務(wù)有助于推進(jìn)不同國家或地區(qū)之間文化和科技的傳播與交流。
……
新書資訊