王赫男、楊海主編的《飯店服務(wù)心理學(xué)(旅游與酒店管理專業(yè)第2版)》系高等教育旅游(酒店)管理專業(yè)課程，教材遵循高職高專項(xiàng)目型、任務(wù)型的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，以及“一體化課程”的教學(xué)要求，將飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容分為四篇，通過大量飯店服務(wù)案例由淺入深地闡述了飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動(dòng)、飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)、飯店服務(wù)心理、飯店管理心理。重點(diǎn)說明了心理學(xué)基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動(dòng)機(jī)、情緒與情感、個(gè)性與性格；飯店各個(gè)部門心理服務(wù)特點(diǎn)；管理心理學(xué)、對飯店員工激勵(lì)等內(nèi)容。
《飯店服務(wù)心理學(xué)(旅游與酒店管理專業(yè)第2版)》通過引導(dǎo)式案例開篇，引發(fā)學(xué)習(xí)的興趣，對基本心理學(xué)概念進(jìn)行闡述后辨析其內(nèi)涵和外延，最后通過飯店服務(wù)案例進(jìn)行應(yīng)用和總結(jié)。最大限度地將理論概念融會貫通至實(shí)踐工作中，讓學(xué)習(xí)者研習(xí)基礎(chǔ)理論并充分吸收、開闊視野并引發(fā)思考，最終有效地應(yīng)用至實(shí)踐工作中。
本書可作為高職高專相關(guān)專業(yè)課程教材，也可以作為應(yīng)用型本科專業(yè)教學(xué)及參考用書，還可用做應(yīng)用心理學(xué)研究人員、飯店管理人員的培訓(xùn)和參考用書，以及相關(guān)行業(yè)從業(yè)者和專業(yè)人士參考用書。
本書最初于2009年成稿，當(dāng)時(shí)對于高職教育的一系列討論方興未艾，我們實(shí)驗(yàn)性地推出了該教材。王赫男、楊海主編的《飯店服務(wù)心理學(xué)(旅游與酒店管理專業(yè)第2版)》在充分吸收了國外同類教材的編排形式，結(jié)合“一體化課程”的基本思路，將全書分為15個(gè)專題，每個(gè)專題設(shè)2～3個(gè)任務(wù)。專題的設(shè)置打破了傳統(tǒng)觀教材“先基礎(chǔ)，后應(yīng)用”的習(xí)慣，通過對學(xué)習(xí)本門課程究竟有什么作用開篇，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)“動(dòng)力”，當(dāng)遇到實(shí)際問題時(shí)再逐一地提出知識點(diǎn)的講解，最后通過應(yīng)用進(jìn)行辨析來加深讀者印象。
第1篇 飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動(dòng)
專題1 飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動(dòng)
任務(wù)一 心理學(xué)在飯店服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用
一、心理學(xué)概述
二、研究心理學(xué)的必要性
三、飯店服務(wù)心理學(xué)與消費(fèi)者行為
任務(wù)二 認(rèn)識心理學(xué)
一、心理學(xué)的誕生、興起與發(fā)展
二、心理學(xué)學(xué)派分支
任務(wù)三 心理學(xué)研究和應(yīng)用的方法
一、飯店服務(wù)心理學(xué)研究的對象及基本方法
二、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的原則
三、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究方法
復(fù)習(xí)與思考
第2篇 飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)
第1篇 飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動(dòng)
專題1 飯店服務(wù)與心理學(xué)的互動(dòng)
任務(wù)一 心理學(xué)在飯店服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用
一、心理學(xué)概述
二、研究心理學(xué)的必要性
三、飯店服務(wù)心理學(xué)與消費(fèi)者行為
任務(wù)二 認(rèn)識心理學(xué)
一、心理學(xué)的誕生、興起與發(fā)展
二、心理學(xué)學(xué)派分支
任務(wù)三 心理學(xué)研究和應(yīng)用的方法
一、飯店服務(wù)心理學(xué)研究的對象及基本方法
二、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的原則
三、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究方法
復(fù)習(xí)與思考
第2篇 飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)
專題2 飯店服務(wù)的感知覺
任務(wù)一 了解感知覺
一、感覺水平
二、知覺水平
三、觀察水平
任務(wù)二 感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義
一、感知覺對賓客的實(shí)踐意義
二、感知覺對服務(wù)人員的實(shí)踐意義
復(fù)習(xí)與思考
專題3 飯店服務(wù)中的記憶與注意
任務(wù)一 了解記憶、注意
一、記憶的基本概念
二、記憶的分類
三、判斷人的記憶品質(zhì)
四、注意的基本概念
五、注意的種類
六、注意的功能
七、注意的特點(diǎn)
任務(wù)二 記憶與注意的服務(wù)實(shí)踐意義
一、培養(yǎng)良好的記憶力
二、培養(yǎng)良好的服務(wù)記憶力
三、注意力在飯店服務(wù)中的意義
復(fù)習(xí)與思考
專題4 飯店服務(wù)中的需要與動(dòng)機(jī)
任務(wù)一 了解需要
一、需要的概念
二、需要的種類
三、需要的重要理論
任務(wù)二 了解動(dòng)機(jī)
一、動(dòng)機(jī)的基本概念
二、動(dòng)機(jī)的種類
三、動(dòng)機(jī)的功能以及形成
四、動(dòng)機(jī)的理論和研究方法
任務(wù)三 需要與動(dòng)機(jī)的服務(wù)實(shí)踐意義
一、需要對飯店服務(wù)的實(shí)踐意義
二、動(dòng)機(jī)對飯店服務(wù)的實(shí)踐意義
復(fù)習(xí)與思考
專題5 飯店服務(wù)中的情緒與情感
任務(wù)一 了解情感
一、情感的基本概念
二、情感的功能
三、情感成熟的標(biāo)志
四、情感的分類
五、感情的兩極性
任務(wù)二 了解情緒
一、情緒的概念
二、情緒的分類
三、情緒的表現(xiàn)
四、情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系
五、情緒情感與需要的關(guān)系
任務(wù)三 情緒與情感的飯店服務(wù)實(shí)踐意義
一、情緒情感與賓客服務(wù)實(shí)踐
二、情緒情感與服務(wù)管理人員的服務(wù)實(shí)踐
復(fù)習(xí)與思考
專題6 飯店服務(wù)中的個(gè)性與性格
任務(wù)一 了解個(gè)性
一、個(gè)性的基本概念
二、個(gè)性的特性
三、個(gè)性特征的結(jié)構(gòu)
任務(wù)二 了解性格
一、性格的概念
二、性格的分類
三、性格的結(jié)構(gòu)
四、性格的外部表現(xiàn)
五、性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系
六、性格評定的方法
任務(wù)三 個(gè)性與性格的飯店服務(wù)實(shí)踐意義
一、服務(wù)人員的個(gè)性性格要求
二、針對賓客的個(gè)性性格的服務(wù)
復(fù)習(xí)與思考
第3篇 飯店服務(wù)心理
專題7 前廳部服務(wù)心理
任務(wù)一 飯店中的門面——前廳
一、前廳部的作用
二、前廳部服務(wù)質(zhì)量的要素
三、前廳部的具體服務(wù)職能
任務(wù)二 依賓客心理做好服務(wù)工作
一、美化前廳環(huán)境
二、賓客在前廳的一般心理需求
復(fù)習(xí)與思考
專題8 客房部服務(wù)心理
任務(wù)一 賓客之家——客房部
一、客房部的作用和地位
二、客房部的職能
三、客房部的服務(wù)程序
四、客房部與各部門的聯(lián)系
任務(wù)二 依賓客心理做好客房服務(wù)工作
一、客房服務(wù)的特點(diǎn)
二、賓客對客房布置的心理需求
三、賓客在客房的一般心理
復(fù)習(xí)與思考
專題9 餐飲部服務(wù)心理
任務(wù)一 飯店美食天地——餐飲部
一、餐飲部在飯店中的地位和作用
二、幾種餐廳簡介
三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)二 賓客對餐廳服務(wù)的心理需求
一、餐廳接待服務(wù)心理
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制
三、宴會服務(wù)心理
復(fù)習(xí)與思考
第4篇 飯店管理心理
專題10 管理心理學(xué)的誕生與發(fā)展
任務(wù)一 管理心理學(xué)概述
一、管理心理學(xué)的概念
二、管理心理學(xué)的歷史背景及其發(fā)展
三、管理心理學(xué)的應(yīng)用
任務(wù)二 管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容和任務(wù)
一、管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容
二、與其他分支或?qū)W科的關(guān)系
三、管理心理學(xué)需要思考的幾個(gè)問題
復(fù)習(xí)與思考
專題11 營銷心理管理
任務(wù)一 營銷心理學(xué)的誕生
一、營銷心理學(xué)的研究對象與內(nèi)容
二、營銷心理學(xué)的主要特征
三、營銷心理學(xué)的價(jià)值
任務(wù)二 營銷心理學(xué)的研究方法和基本原則
一、營銷心理學(xué)的研究方法
二、營銷心理學(xué)的基本原則
任務(wù)三 飯店?duì)I銷心理學(xué)
一、什么是飯店?duì)I銷心理學(xué)
二、飯店?duì)I銷學(xué)的發(fā)展階段
三、飯店心理營銷八大效應(yīng)
四、飯店?duì)I銷心理策略
復(fù)習(xí)與思考
專題12 人際交往溝通
任務(wù)一 人際交往與溝通概述
一、人際交往、溝通的概念
二、人際關(guān)系影響因素及其規(guī)律
三、人際交往行為模式和人際吸引規(guī)律
四、人際溝通的必要性與技巧
五、工作團(tuán)隊(duì)的溝通技巧
任務(wù)二 飯店服務(wù)中的人際交往與溝通
一、飯店員工之間的交往
二、與客人之間的交往
復(fù)習(xí)與思考
專題13 飯店員工激勵(lì)
任務(wù)一 激勵(lì)的基本概述
一、激勵(lì)的基本概念
二、激勵(lì)的基本原則
三、激勵(lì)的作用
四、激勵(lì)的類型
五、有關(guān)激勵(lì)的幾個(gè)理論
任務(wù)二 激勵(lì)理論的實(shí)踐應(yīng)用
一、提供良好的工作環(huán)境
二、建立積極的工作氛圍
復(fù)習(xí)與思考
專題14 飯店員工勞動(dòng)心理管理
任務(wù)一 工作壓力
一、壓力概述
二、壓力的來源
三、壓力的個(gè)體差異
四、壓力的行為反應(yīng)
五、壓力的心理反應(yīng)
任務(wù)二 疲勞
一、人與職業(yè)環(huán)境
二、疲勞的含義與分類
三、疲勞時(shí)的狀態(tài)
四、疲勞的生物學(xué)意義及產(chǎn)生疲勞的因素
任務(wù)三 緩解工作壓力和疲勞的策略
一、壓力應(yīng)對策略
二、疲勞的消除
復(fù)習(xí)與思考
專題15 飯店企業(yè)售后服務(wù)心理
任務(wù)一 賓客投訴心理
一、賓客投訴原因分析
二、賓客投訴心理分析
三、賓客投訴的處理
任務(wù)二 售后服務(wù)心理
一、售后服務(wù)
二、售后服務(wù)的方法
復(fù)習(xí)與思考
附錄A
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