本書對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論進行了梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行了分析，并從客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的角度進行了探討，引出了客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革的關(guān)系，本書強調(diào)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對于企業(yè)發(fā)展的重要性及作用，重視應(yīng)用客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)企業(yè)營銷策略的方法，通過對客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，以支撐企業(yè)數(shù)據(jù)分析及客戶數(shù)據(jù)的獲取，進而說明了構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法；本書討論了支持客戶服務(wù)的基本方式，對客戶關(guān)系管理的運行績效與成本效益進行了詳細分析。
楊路明 云南大學工商管理學院教授
第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展1
1.1 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動力2
1.1.1 客戶關(guān)系管理的起源及發(fā)展歷程2
1.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力5
1.2 客戶關(guān)系管理的理論背景9
1.2.1 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論9
1.2.2 從4P到4C理論的演進10
1.2.3 從4C到4R理論的演進13
1.3 客戶關(guān)系管理的目標與實踐意義15
1.3.1 客戶關(guān)系管理的目標15
1.3.2 客戶關(guān)系管理的實踐意義16
1.4 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展17
1.4.1 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀17
1.4.2 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用中存在的問題20
1.4.3 客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展機遇22
1.5 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢23
1.5.1 客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展趨勢23
1.5.2 客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢24
案例分析：招商銀行以CRM系統(tǒng)推進批發(fā)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型27
本章小結(jié)31
復習思考題31
討論題32
網(wǎng)絡(luò)實踐題32
第2章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論33
2.1 客戶關(guān)系管理思想的發(fā)展33
2.1.1 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論34
2.1.2 管理理念及消費者價值的變遷35
2.2 客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵37
2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義37
2.2.2 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵39
2.2.3 客戶關(guān)系管理的特征與目標40
2.2.4 客戶關(guān)系管理的核心思想43
2.3 客戶價值理論44
2.3.1 客戶價值內(nèi)涵44
2.3.2 客戶價值的來源46
2.3.3 客戶價值的影響因素54
2.3.4 客戶價值的驅(qū)動因素57
2.3.5 客戶價值測量的方法60
2.4 客戶關(guān)系生命周期理論分析62
2.4.1 客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵62
2.4.2 客戶關(guān)系生命周期模式分類63
2.4.3 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分66
2.4.4 生命周期不同階段的市場特征67
2.5 客戶關(guān)系管理的價值鏈69
2.5.1 客戶關(guān)系管理價值鏈的概念69
2.5.2 客戶關(guān)系管理價值鏈的基本環(huán)節(jié)70
2.5.3 客戶關(guān)系管理價值鏈的支持條件74
案例分析：迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理74
本章小結(jié)77
復習思考題78
討論題78
網(wǎng)絡(luò)實踐題78
第3章 客戶滿意度與客戶忠誠度79
3.1 客戶滿意度與客戶忠誠度79
3.1.1 客戶滿意度的基本描述80
3.1.2 客戶滿意度的特征82
3.1.3 客戶忠誠度的基本概念與內(nèi)涵83
3.1.4 客戶忠誠度的影響要素85
3.1.5 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系87
3.2 客戶滿意度指數(shù)模型89
3.2.1 卡諾的客戶滿意度模型90
3.2.2 美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型91
3.2.3 國外其他模型介紹93
3.3 客戶滿意度指數(shù)測評體系94
3.3.1 美國客戶滿意度指數(shù)的計算94
3.3.2 中國滿意度指數(shù)測評方法94
3.3.3 客戶滿意度指數(shù)測評指標體系的構(gòu)建96
3.4 客戶忠誠的驅(qū)動因素分析97
3.5 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度、客戶忠誠度99
案例分析：客戶忠誠——樂購公司100
本章小結(jié)103
復習思考題104
討論題104
網(wǎng)絡(luò)實踐題105
第4章 客戶關(guān)系管理中的客戶體驗管理106
4.1 客戶體驗管理概述106
4.1.1 體驗的概念及內(nèi)涵107
4.1.2 客戶體驗的概念及內(nèi)涵107
4.1.3 客戶體驗管理的概念及管理108
4.1.4 客戶體驗管理的作用109
4.1.5 客戶體驗的影響因素110
4.2 客戶體驗管理框架、實施步驟及方法112
4.2.1 客戶體驗管理框架112
4.2.2 完善客戶體驗管理框架115
4.2.3 客戶體驗管理的方法115
4.3 客戶體驗管理數(shù)據(jù)收集與處理117
4.3.1 客戶體驗管理信息模式118
4.3.2 客戶體驗管理數(shù)據(jù)收集方法119
4.3.3 客戶體驗管理數(shù)據(jù)的處理方法120
4.4 客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的關(guān)系121
4.4.1 客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的聯(lián)系122
4.4.2 客戶關(guān)系管理與客戶體驗管理的區(qū)別123
4.5 客戶體驗管理的應(yīng)用123
案例分析：新銳國際用戶體驗和客戶體驗管理解決方案123
本章小結(jié)129
復習思考題130
討論題130
網(wǎng)絡(luò)實踐題130
第5章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革132
5.1 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造133
5.1.1 企業(yè)組織再造的概念與原則133
5.1.2 客戶關(guān)系管理對企業(yè)組織的再造134
5.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組136
5.2.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的概念與原則137
5.2.2 客戶關(guān)系管理環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容139
5.3 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化142
5.3.1 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)、功能與特征142
5.3.2 企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施145
5.3.3 客戶關(guān)系管理對企業(yè)文化的促進與變革148
5.4 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力151
5.4.1 企業(yè)核心競爭力的概念與內(nèi)涵151
5.4.2 客戶關(guān)系管理對企業(yè)核心競爭力的影響152
5.4.3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)核心競爭力構(gòu)建中的作用153
案例分析：CRM在思科系統(tǒng)公司核心競爭力構(gòu)建中的作用155
本章小結(jié)156
復習思考題157
討論題157
網(wǎng)絡(luò)實踐題158
第6章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略159
6.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容160
6.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理160
6.1.2 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略高度161
6.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略162
6.2 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略環(huán)境分析164
6.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析164
6.2.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析168
6.3 基于客戶關(guān)系的客戶細分與關(guān)系戰(zhàn)略169
6.3.1 客戶細分的概念和作用169
6.3.2 客戶細分的方法和類型170
6.3.3 基于客戶關(guān)系的關(guān)系戰(zhàn)略175
6.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標的制定、實施及評價178
6.4.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標的制定178
6.4.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施179
6.4.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的評價180
案例分析：A建材超市CRM案例182
本章小結(jié)185
復習思考題186
討論題186
網(wǎng)絡(luò)實踐題186
第7章 客戶關(guān)系管理的營銷策略188
7.1 客戶關(guān)系管理的營銷策略概述188
7.1.1 客戶關(guān)系管理的營銷目標188
7.1.2 客戶關(guān)系管理的營銷特點189
7.1.3 客戶關(guān)系管理的營銷功能191
7.2 關(guān)系營銷193
7.2.1 關(guān)系營銷的定義193
7.2.2 關(guān)系營銷的特征196
7.2.3 關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革197
7.2.4 關(guān)系營銷中的客戶關(guān)系營銷策略198
7.3 整合營銷202
7.3.1 整合營銷的概念203
7.3.2 整合營銷的特點203
7.3.3 整合營銷的核心——一致性204
7.3.4 整合營銷的發(fā)展層次206
7.3.5 客戶關(guān)系管理整合207
7.4 數(shù)據(jù)庫營銷210
7.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的作用210
7.4.2 數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢212
7.4.3 數(shù)據(jù)庫營銷的實施214
7.5 客戶關(guān)系管理自動化營銷策略216
7.5.1 客戶關(guān)系管理中的營銷自動化216
7.5.2 客戶關(guān)系管理中的銷售自動化217
7.5.3 客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù)與支持自動化219
7.6 客戶關(guān)系管理營銷的其他理念219
7.6.1 客戶份額營銷220
7.6.2 知識營銷224
7.6.3 客戶體驗營銷228
案例分析：D銀行的精準營銷231
本章小結(jié)234
復習思考題235
討論題235
網(wǎng)絡(luò)實踐題235
第8章 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)存儲與分析應(yīng)用236
8.1 客戶關(guān)系管理中的客戶數(shù)據(jù)重要性和來源236
8.1.1 客戶關(guān)系管理中客戶數(shù)據(jù)的重要性236
8.1.2 客戶關(guān)系管理中客戶數(shù)據(jù)的來源238
8.2 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫239
8.2.1 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫理論基礎(chǔ)240
8.2.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計、模型和應(yīng)用242
8.2.3 客戶關(guān)系管理中的多維數(shù)據(jù)庫與聯(lián)機分析處理247
8.3 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、更新和維護254
8.3.1 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)庫簡介255
8.3.2 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的特點與構(gòu)建原則255
8.3.3 客戶數(shù)據(jù)庫的更新和維護258
8.4 客戶關(guān)系管理的決策支持和商業(yè)智能模型259
8.4.1 客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)模型260
8.4.2 客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能模型262
8.4.3 決策支持和商業(yè)智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用263
8.5 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘266
8.5.1 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的含義267
8.5.2 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的分析技術(shù)267
8.5.3 客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘模型的建立過程273
8.5.4 數(shù)據(jù)挖掘模型在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用276
案例分析：中國銀行業(yè)利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)管理客戶
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