本書系統回顧了管理溝通的學科基礎，從管理學、心理學和組織行為學三個方面探討管理溝通的理論基礎；為管理溝通教師提供一套新的工具和技術，通過慕課技術將知識碎片化處理，從而達到翻轉課堂的效果，讓學生注重應用和操作管理溝通的理論和概念；大量的研究材料被提取并精練成相對簡短的內容，并以思維導圖的形式，形象展示每一章的本質和關鍵點。每一章都配有一套豐富多彩的練習和活動來吸引讀者。 本書不僅可以作為本科生、MBA學生管理溝通課程的教材，也可作為實際工作人員的學習資料。
人際溝通重要嗎？企業管理中人際關系與溝通困難嗎？為什么我和同事及上司的關系總是處理不好？這些問題長期困擾著職場中的每個人。從組織管理的本質看，組織內部個體之間和各部門之間能否高效和順暢地溝通，將直接影響上述問題。因此，有效的溝通才是個人乃至企業真正的核心競爭力。
溝通已成為優秀管理者必備的一項基本技能。管理溝通課程是管理類專業的必修基礎課程，是管理類專業本科的學位課。通過對管理溝通的基本理論、基本技巧和技能的系統講解，使學生建立基本的管理溝通意識，并掌握基本的個人溝通技能，同時，了解和掌握企業中高層管理人員應當具備的管理溝通知識和能力，進而使學生在學習、工作中，能有意識地運用所學到的管理、溝通知識和理論，達成有效的人際交往和管理溝通效果。
《管理溝通實務操作：原理、技巧與行動》一書基于最新的關于人們應該如何溝通的研究，為讀者學習提供了一套新的溝通理念、技術和方案。本書深入闡釋了管理溝通的基本理論和實用技能，內容豐富，涵蓋的主題廣泛，包括管理溝通的原理、實施技巧和行動策略。本書按照管理類學生和工作者所應掌握的管理溝通基本理論和內容進行編排。與以往同類教材相比，本書具有以下特點。
(1)本書系統回顧了管理溝通的學科基礎，從管理學、心理學和組織行為學三個方面探討管理溝通的理論基礎。
(2)將為管理溝通教師提供一套新的工具和技術，通過慕課技術將知識碎片化處理，從而達到翻轉課堂的效果，讓學生注重應用和操作管理溝通的理論和概念。
(3)本書高度聚焦于技能培養。大量的研究材料被提取并精練成相對簡短的內容，并以思維導圖的形式，形象展示每一章的本質和關鍵點。每一章都配有一套豐富多彩的練習和活動來吸引讀者。
(4)本書在內容和相關參考資料的選擇上，注意結合國內組織管理的特點，體現本土化思想，以使教材更加貼近中國實際。
本書首先由尤莉編撰了全書的詳細提綱框架，并進行全面審稿和統稿，而后交由相關老師進行具體撰寫。具體安排如下：第1章、第4章、第6章、第8章、第10章、第11章、第12章、第13章由尤莉執筆；第5章、第7章由王鳳科執筆；第2章、第3章由張晶晶執筆；第9章由楊玫執筆。此外，隋靖敏從始至終參與了初稿編輯和資料收集工作，以及最后統稿和校對工作。
在編寫過程中，編者們吸取了國內外管理溝通理論的最新研究成果和實際案例，參考了大量文獻，在此對相關作者一并表示最誠摯的感謝。由于作者水平和篇幅有限，多有不足之處，盼望得到同行和讀者的寶貴意見。
尤 莉
2016年8月11日于洛陽
尤莉 河南科技大學 管理學院 副教授 系支部書記，
王鳳科 河南科技大學 管理學院 副院長 碩士生導師 副教授，
張晶晶 河南科技大學 管理學院 講師 開設管理溝通課程8年，
楊玫 河南科技大學 管理學院 講師 開設管理學、公共關系課程8年
第1篇 管理溝通基礎
第1章 管理溝通概況 2
1．1 溝通的基本概念 3
1．1．1 溝通的定義 3
1．1．2 溝通的內容 5
1．1．3 溝通的內涵 6
1．2 溝通的要素 7
1．3 溝通的原則 12
1．3．1 尊重原則 12
1．3．2 完整性原則 12
1．3．3 準確性原則 12
1．3．4 及時性原則 13
1．3．5 主動原則 13
1．3．6 信息對稱原則(5W1H原則) 13
1．3．7 問題導向原則 14
1．3．8 非正式組織策略性運用原則 14
1．4 溝通的類型 15
1．4．1 正式溝通與非正式溝通 15
1．4．2 語言溝通與非語言溝通 17
1．4．3 單向溝通與雙向溝通 20
1．4．4 其他溝通類型 21
1．5 溝通的障礙 22
1．5．1 溝通中的障礙 22
1．5．2 溝通障礙的表現 25
1．6 成功溝通的策略 27
1．6．1 溝通者策略 27
1．6．2 聽眾策略 28
1．6．3 信息策略 28
1．6．4 渠道策略 29
1．6．5 反饋策略 29
討論題 30
實踐技能訓練 30
第2章 管理溝通理論基礎 34
2．1 管理學中的溝通理論 36
2．1．1 科學管理理論 37
2．1．2 行政管理理論 39
2．1．3 官僚集權理論 41
2．2 行為科學中的管理溝通理論 42
2．2．1 個體行為理論 42
2．2．2 群體行為理論 44
2．2．3 領導行為理論 46
2．2．4 人際關系理論 47
2．3 沖突管理理論 51
2．3．1 沖突含義及其影響因素 51
2．3．2 沖突的來源 54
2．3．3 沖突的類型 54
2．3．4 沖突管理 55
2．3．5 中國人的人際沖突管理模式 57
討論題 58
第2篇 管理溝通技巧
第3章 影響溝通的因素 60
3．1 影響溝通的個人因素 61
3．1．1 個人知覺偏差 61
3．1．2 個性心理因素 63
3．1．3 個性修養因素 67
3．2 影響溝通的人際因素 69
3．2．1 溝通雙方的相互信任程度 69
3．2．2 溝通雙方的相似程度 70
3．2．3 信息來源的可靠度 72
3．3 影響溝通的社會環境因素 73
3．3．1 文化因素 73
3．3．2 組織因素 74
討論題 76
自我測試 77
第4章 受眾分析 78
4．1 受眾特點分析 79
4．1．1 確定受眾(他們是誰) 80
4．1．2 了解受眾(他們了解什么) 82
4．1．3 分析受眾(他們感覺如何) 83
4．1．4 產生興趣(如何激發受眾興趣) 85
4．2 設計受眾利益 88
4．2．1 換位思考 89
4．2．2 受眾的自身特點 89
4．2．3 有用的受眾利益 90
4．3 受眾類型分析和策略選擇 92
4．3．1 受眾的類型 92
4．3．2 心理需求與策略選擇 93
4．3．3 信息處理風格與策略選擇 93
4．3．4 氣質類型和策略選擇 94
4．3．5 個性與策略選擇 95
4．4 說服受眾 96
4．4．1 說服的影響源 96
4．4．2 說服的障礙 97
4．4．3 說服的基本技巧 98
4．4．4 說服上級的策略 101
討論題 101
自我測試 102
案例分析 104
第5章 傳遞信息 106
5．1 信息的含義 107
5．2 信息的管理 108
5．2．1 信息收集的途徑 108
5．2．2 信息加工的原則 111
5．2．3 信息表達的方法論 114
5．3 信息傳遞過程 121
5．3．1 建立和諧關系 122
5．3．2 陳述溝通目標 123
5．3．3 傳遞信息 123
5．3．4 檢驗理解 125
5．3．5 獲得承諾并跟進 127
討論題 128
案例分析 129
第6章 接收信息 130
6．1 傾聽 131
6．1．1 傾聽概述 132
6．1．2 傾聽的過程與層次 135
6．1．3 傾聽的基本類型 141
6．1．4 傾聽的障礙和策略 143
6．1．5 有效傾聽的技巧 147
6．2 閱讀 152
6．2．1 閱讀概述 152
6．2．2 閱讀的方式 154
6．2．3 閱讀的層次 157
6．2．4 閱讀的障礙和方法 158
討論題 161
情景模擬 161
自我測試 161
游戲：聆聽訓練 162
延伸閱讀 162
第7章 反饋 164
7．1 反饋概述 165
7．1．1 反饋的定義 165
7．1．2 反饋與反應的區別 168
7．2 反饋的影響因素 168
7．2．1 主體與客體因素 168
7．2．2 環境與媒介因素 170
7．3 反饋的技巧 171
7．3．1 提供反饋的技巧 171
7．3．2 接收反饋的技巧 173
7．3．3 反饋的障礙 175
討論題 179
案例分析 179
延伸閱讀 181
第3篇 管理溝通行動
第8章 會議溝通 184
8．1 會議概述 186
8．1．1 會議的功能與特點 186
8．1．2 會議的目的與類型 187
8．2 會議的籌備與組織 188
8．2．1 會議的籌備 188
8．2．2 會議的組織 191
8．3 會議中的角色 195
8．3．1 主持人(會議主席) 195
8．3．2 與會者 197
8．3．3 會議工作人員 199
8．4 會議記錄概述 200
8．4．1 會議記錄 200
8．4．2 會議備忘錄 200
8．5 有效會議的組織 202
8．5．1 會議效果的影響因素 202
8．5．2 有效會議的特征和策略 202
8．5．3 會議十戒 203
討論題 205
情景模擬 205
案例分析 206
第9章 危機管理 210
9．1 商務談判 214
9．1．1 商務談判概述 214
9．1．2 商務談判的過程 219
9．1．3 商務談判的技巧 230
9．2 危機管理與媒體溝通 233
9．2．1 危機管理 233
9．2．2 媒體溝通 241
討論題 243
自我測試 244
第10章 組織溝通 248
10．1 組織溝通概述 250
10．1．1 組織溝通的含義 250
10．1．2 組織溝通的功能及作用 250
10．2 組織內部溝通 251
10．2．1 組織內部溝通概述 251
10．2．2 組織內部溝通的類型 253
10．2．3 組織內部溝通的方式 254
10．2．4 組織內部溝通的障礙 256
10．3 組織內部溝通網絡 256
10．3．1 上行溝通 257
10．3．2 下行溝通 260
10．3．3 平行溝通 263
討論題 267
案例分析 267
情景模擬 268
情景分析 269
第11章 跨文化溝通 272
11．1 跨文化溝通概述 273
11．1．1 文化與跨文化 273
11．1．2 跨文化溝通的產生和發展 276
11．1．3 跨文化溝通的含義 276
11．1．4 跨文化溝通的類型和特點 277
11．1．5 霍夫斯泰德的文化五維度
理論 277
11．2 跨文化溝通中的障礙 280
11．2．1 識別文化差異 280
11．2．2 文化的多樣性 281
11．2．3 價值觀比較 282
11．2．4 民族文化差異衡量的尺度 283
11．3 跨文化溝通的策略 285
11．3．1 跨文化溝通的有效原則 285
11．3．2 跨文化溝通的策略 286
11．3．3 跨文化溝通的技巧 287
討論題 288
知識鏈接 288
自我測試 289
案例分析 291
延伸閱讀 291
第12章 電子與網絡溝通 292
12．1 新興網絡溝通工具概述 293
12．1．1 管理溝通的未來趨勢 293
12．1．2 新興網絡溝通工具 294
12．2 網絡溝通 297
12．2．1 網絡溝通概述 297
12．2．2 網絡溝通的作用和影響 299
12．2．3 網絡溝通中存在的問題 300
12．2．4 網絡溝通策略 301
12．2．5 網絡溝通管理 302
12．2．6 網絡媒體溝通――政府公關
的新課題 303
討論題 305
實踐技能訓練 305
案例分析 305
第13章 非語言溝通 306
13．1 非語言溝通概述 308
13．1．1 非語言溝通的含義 308
13．1．2 非語言溝通的特點 308
13．1．3 非語言溝通的作用 310
13．1．4 非語言溝通與語言溝通的
關系 312
13．2 身體語言 314
13．2．1 肢體語言 314
13．2．2 面部表情 316
13．2．3 姿態語言 319
13．2．4 著裝打扮 321
13．3 副語言 323
13．4 環境語言 325
13．4．1 空間與距離 325
13．4．2 辦公室布置 327
討論題 329
情景模擬 329
實踐技能訓練 329
知識鏈接 330
《管理溝通實務操作：原理、技巧與行動》：
經過預測分析，新生產線的總投資要2000萬美元，根據該公司財務規定，超過10萬以上的投資必須經過董事會批準。而翔達公司的董事會一年兩次，分別在每年的4～5月和10～11月召開，而當時已到了6月份，當年的第一次董事會剛開過，第二次要到11月份才召開。可是，目前的形勢是十分火急，這個決策不能再等，所有執委會申請召開緊急董事會，專題討論新生產線投資事宜。
7月中旬緊急董事會如約召開，董事會決議：一是要求執委會加大對現有生產線產品質量的監控力度，組成技術質量攻關專題小組，以提高產品質量和生產合格率；二是加強與客戶的交流溝通，了解客戶所需，請客戶理解并相信翔達公司在產品質量提高方面所作出的努力，以及翔達公司在對客戶負責方面所作的承諾。加強現場服務，采取更加行之有效的能緩解目前用戶抱怨和擔心的一切措施：一是組織新生產線項目組，要求各部門為項目組提供一切支持，包括人員、工作程序等方面；二是確保在2000年8月新生產線全面投產。這是一份軍令狀，因為翔達公司的所有員工當時都清楚自己公司所面臨的處境：根據市場預測，翔達公司的原生產線只能滿足轎車總裝廠2006年7月份的生產量。而2006年8月份的產量比7月份將有很大的提升，原生產線根本無法滿足2006年8月份的銷售需求。所以，如果一旦新生產線不能如期運營，那么將意味著因翔達公司產品質量和生產能力不足的問題，造成A公司和B公司等轎車主機廠全面停產。這對整個轎車工業來說影響非同小可，而且，更重要的是，A公司和B公司的停產，將直接影響D市的生產和銷售等經濟指標，從而間接影響D市在國內的影響力，很有可能轉化為一個帶有政治色彩的經濟運作問題。
……
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