作為一本經典教材，本書是服務管理與營銷領域北歐學派的代表作，作者格羅魯斯教授是服務管理學科的創始人之一。本書從一個全新的視角，即服務利潤邏輯來研究服務管理和服務競爭問題。全書聚焦于服務企業，以及有志于成為服務提供者的制造企業如何接納服務邏輯問題。格羅魯斯通過對過去幾十年間企業實例的分析，詳盡地闡釋了如何管理服務組織，如何接近現實和潛在顧客等一系列重大問題。服務邏輯和服務管理實際上就是以顧客為中心的“由外而內”型的管理，學術研究和企業實踐一致證明，這種管理模式能夠確保企業在服務經濟競爭中立于不敗之地。
格羅魯斯，芬蘭Hanken經濟學院教授，服務管理學科創始人之一，北歐學派代表人。在《歐洲市場營銷學學報》《國際服務管理學報》《營銷管理學報》等世界一流的學術刊物上發表上百篇文章，并先后出版了《服務營銷學》《服務管理與營銷》等數十部著作。格羅魯斯教授親手創辦了兩家服務咨詢公司，同時兼任10多家公司的營銷顧問，并長期為世界著名的美國電話電報公司、沃爾沃公司、杜邦公司、聯合電信公司、斯堪的納維亞航空公司等企業提供咨詢服務。由于在營銷學方面的突出貢獻，格羅魯斯教授榮獲歐洲最有影響的阿塞爾（Ahlsell）營銷學研究獎。
韋福祥 管理學博士，天津師范大學管理學院教授、院長，芬蘭Hanken經濟學院客座教授。主要從事服務營銷、市場營銷教學、科研工作，在國內外期刊發表論文50余篇，翻譯《管理學》《管理學精要》等著作多部。
目錄
第1章 服務競爭：服務管理與關系營銷的重要性 1
1.1 古代服務和關系營銷案例 1
1.2 服務與顧客關系特性 2
1.3 商業分析：從產品焦點到服務焦點的管理 3
1.4 服務管理需要“由外而內”的管理模式 4
1.5 將企業重新界定為服務企業 7
1.6 建立流程管理觀念 8
1.7 構建合作伙伴與關系網絡 9
1.8 顧客價值與價值創造 10
1.9 服務戰略觀 16
1.10 什么是關系 21
1.11 本書研究方法與研究目標 26
討論題 27
第2章 服務的本質、服務消費及其對營銷的影響 28
2.1 服務概念的界定 28
2.2 服務的特性 30
2.3 服務的分類 32
2.4 服務過程與服務結果消費 33
2.5 服務業競爭優勢來源 35
2.6 有形產品營銷中的顧客管理：傳統有形產品營銷三角形 36
2.7 服務營銷中的顧客管理：服務營銷三角形 37
2.8 服務管理與營銷案例：“殘缺”的“產品” 39
討論題 40
第3章 服務利潤邏輯與服務管理基本原則 42
3.1 從制造業得出的潛在的危險戰略教訓 42
3.2 服務利潤邏輯 44
3.3 戰略管理陷阱 46
3.4 以服務為導向的戰略 50
3.5 服務導向戰略給顧客帶來的利益 51
3.6 企業使命與服務概念 52
3.7 利用服務強化與顧客的關系 53
3.8 服務管理：以服務為邏輯導向進行管理 55
3.9 服務管理：管理中心的轉移 56
討論題 58
第4章 服務與關系質量 60
4.1 服務質量研究 60
4.2 顧客感知服務質量 64
4.3 服務質量度量 67
4.4 關鍵事件法：顧客感知服務質量度量的定性方法 71
4.5 感知服務質量與顧客滿意 71
4.6 總結：良好感知服務質量的7項標準 71
4.7 動態服務期望 78
討論題 82
第5章 服務質量管理 83
5.1 管理者對服務和服務質量投資“猶豫不決”的原因 83
5.2 服務質量改進工作失敗的原因 84
5.3 什么是良好的服務質量 84
5.4 服務質量管理：差距分析方法 85
5.5 服務質量差距管理 86
5.6 容忍區域管理 89
5.7 服務質量函數 90
5.8 服務質量與質量管理研究的基本結論 92
5.9 服務質量管理規劃 93
5.10 服務補救：服務失誤時的質量管理 95
5.11 管理服務失誤與質量問題小結 102
討論題 102
第6章 服務與關系收益 103
6.1 顧客為什么不愿意為更好的服務質量支付額外的費用 103
6.2 顧客滿意與重復購買、顧客忠誠的關系 105
6.3 顧客忠誠與企業利潤率的關系 106
6.4 顧客付出：顧客的成本 109
6.5 供應商的關系成本 113
6.6 優異服務：一種雙贏的策略 114
6.7 關系中的顧客感知價值 115
6.8 顧客關系盈利能力 120
6.9 互惠的關系回報 123
6.10 顧客資產管理 128
6.11 顧客價值 129
討論題 135
第７章 廣義服務產品的管理 136
7.1 缺失的服務產品：服務兼具結果特征和過程特征 136
7.2 服務組合 137
7.3 服務產品組合管理 137
7.4 科技在服務產品中的作用 143
7.5 開發服務產品：一個新的動態模型 143
7.6 服務設計或服務組合設計 149
7.7 在虛擬市場中開發服務產品 151
7.8 NetOffer模型 152
討論題 155
第8章 服務生產率管理 156
8.1 生產率：管理利潤而非成本 156
8.2 生產率困境：平衡收益與成本 157
8.3 制造業生產率概念的缺陷及對服務業生產率概念的需求 158
8.4 生產率、質量、顧客參與和需求之間的關系 160
8.5 服務業中的成本管理 162
8.6 在服務業中使用制造業生產率模型的陷阱 163
8.7 服務生產率模型 165
8.8 長期生產率 167
8.9 服務生產率概念的應用：同時提高生產率和質量 168
8.10 學習與服務生產率 170
8.11 服務生產率的管理 171
8.12 服務生產率的度量 172
8.13 開發服務生產率度量方法 173
討論題 176
第9章 營銷管理或顧客導向管理 177
9.1 營銷的作用和范圍 177
9.2 營銷的含義 178
9.3 營銷目標和顧客承諾層次 180
9.4 界定營銷 183
9.5 營銷的職能和過程 191
9.6 營銷戰略統一體 195
討論題 200
第10章 管理整合營銷傳播和關系溝通 201
10.1 營銷傳播：整合溝通問題 201
10.2 營銷傳播和溝通周期 206
10.3 管理營銷傳播的指導原則 211
10.4 建立關系對話 213
討論題 217
第11章 品牌關系與形象管理 218
11.1 品牌是什么？品牌的傳統視角 218
11.2 管理企業形象 226
討論題 229
第12章 服務管理與服務營銷中的社交媒體 230
12.1 社交媒體背景知識 230
12.2 社交媒體的不同類型 232
12.3 社交媒體中的企業參與 233
12.4 社交媒體傳播圈 234
12.5 社交媒體對服務營銷的影響 235
12.6 社交媒體中的企業活動 237
討論題 239
第13章 顧客導向的組織：結構、資源和服務過程 240
13.1 營銷過程和營銷部門 240
13.2 營銷部門是組織的“陷阱” 242
13.3 創建市場導向的組織結構：倒置金字塔式組織結構 244
13.4 組織的相對規模 245
13.5 內部服務提供者和內部顧客 246
13.6 開展營銷活動的部門 248
13.7 洞察顧客 249
13.8 顧客細分和目標顧客 251
13.9 聯結服務組合和消費過程 252
13.10 服務系統模型 253
13.11 服務藍圖模型 256
13.12 服務過程場景：服務場景模型與服務場景擴展模型 258
13.13 服務系統中資源與服務消費過程的匹配 261
13.14 系統網絡中的服務系統 262
討論題 263
第14章 內部營銷管理：成功的顧客關系管理的前提 264
14.1 內部營銷理論：概覽 264
14.2 內部營銷：一個戰略問題 266
14.3 內部營銷概念 267
14.4 內部營銷的兩個方面：態度管理和溝通管理 268
14.5 內部營銷的整體目標 269
14.6 內部營銷的3個層次 270
14.7 成功進行內部營銷的前提 272
14.8 內部營銷戰略和戰術 272
14.9 戰略層面的內部營銷 273
14.10 戰術層面的內部營銷 277
14.11 內部營銷中的關系調節方式 281
14.12 授權與真正給員工權力 282
14.13 激勵員工的方式 285
14.14 實施內部營銷戰略 285
討論題 286
第15章 管理服務文化：內部服務法則 287
15.1 企業文化的重要性 287
15.2 服務組織中文化和氛圍的重要性 289
15.3 共享價值 290
15.4 創建服務文化的必備條件 291
15.5 創建服務文化的障礙和機會 296
討論題 296
第16章 從制造企業向服務企業轉變 297
16.1 制造企業面臨的挑戰 297
16.2 服務化：在產品提供中注入服務 298
16.3 采用服務觀念：服務戰略方法 299
16.4 第三方威脅 300
16.5 如何獲得持久競爭優勢：采用服務邏輯 301
16.6 轉型為服務企業：游戲規則 302
16.7 制造企業需要服務型業務方式的原因 304
16.8 顧客價值生成過程 305
16.9 制造企業采用服務型業務途徑的益處 307
16.10 向服務企業轉型 308
16.11 服務外包與建立服務網絡 312
16.12 向服務企業轉型的成本 313
討論題 316
第17章 結語：服務與關系的管理 317
17.1 服務利潤邏輯管理意義總結 317
17.2 以顧客為中心的服務戰略概覽 318
17.3 從交易營銷到關系營銷 321
17.4 服務競爭中的營銷 321
17.5 服務管理的準則 324
17.6 實現優質服務的5個障礙 329
討論題 330
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