《客戶關系管理》教材編寫突出應用能力的培養，注重教、學、做相結合，主張理論與實踐的一體化，并有針對性地采取案例研討、任務驅動、項目導向等行動導向的教學模式。教材中援引了大量案例來與章節內容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶關系管理相關內容。教材具體內容包括客戶關系管理概述、客戶的識別與選擇、客戶開發與客戶拜訪、客戶的溝通、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶分級管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶的流失與挽回十個章節。本書可作為高中高專院校市場營銷類、經濟貿易類專業學生學習“客戶關系管理”課程的教材；同時，可作為經濟管理類專業的綜合參考讀物，也可作為成人教育和繼續教育相關專業的教材，還可作為企業管理人員培訓和參考用書。
前言客戶關系管理既是一門科學，又是一門藝術。隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到客戶已經成為企業盈利的源泉，要想使企業長期保持良性發展，在市場競爭中保持優勢，就必須依賴客戶，重視客戶關系管理。
然而，在現實生活中，許多企業不惜花費大量資源把工作重心放在不斷開發新客戶上，不但忽視了老客戶，而且在客戶關系管理方面缺乏系統的規劃和必要的手段，也沒有制定保留客戶和實現客戶忠誠的策略，因此企業花費極大精力開發的客戶很快就流失了。正是在這樣的背景之下，我們急需借鑒和吸收國內外客戶關系管理的相關成果，來指導企業進行有效和科學的客戶關系管理。
本書在編寫的過程中從職業崗位和應用性教學的要求出發，以理論必須夠用、應用和操作技能突出為原則，以客戶開發的過程為主線，以客戶關系管理的原則、方法、策略和技巧為軸心，設計了內容體系，力求生動、易懂、連貫、直截了當、系統而真實地反映客戶關系管理的理論與實務。
書中系統闡述了客戶關系管理的理念、技術和策略，不僅吸收了同類優秀圖書的精華，而且在保持知識體系完整和內容豐富的基礎上，豐富和完善了客戶關系管理近幾年形成的成熟理論和技能要求。書中還援引了大量案例來與章節內容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地理解客戶關系管理的相關內容。
本書編寫人員包括劉柳、楊瑩、馬瑾、劉燕萍、蘇婕、黃佳麗。具體編寫分工如下：劉柳負責編寫第一、三、五、十章，楊瑩負責編寫第二、八章，劉燕萍負責編寫第四章，馬瑾負責編寫第六章，蘇婕負責編寫第七章，黃佳麗負責編寫第九章。全書由劉柳負責統稿、修改定稿。
編寫團隊在編寫過程中參閱了國內外學者的大量文獻資料，汲取了大量客戶關系管理的研究成果及新思想，并采用了一部分資料，在此謹向各位專家和學者致以誠摯的感謝。
由于編寫團隊水平有限，加之客戶關系管理理論和實踐的不斷發展，書中難免存在不妥和疏漏之處，敬請廣大讀者和專家批評賜教。
本書配有電子課件等教師用配套教學資源，凡使用本書的教師均可登錄機械工業出版社教育服務網 www.cmpedu.com下載。咨詢可致電： 010-88379375，QQ： 945379158。
編 者
目錄
前 言 第一章 客戶關系管理概述 // 001
第一節客戶關系管理的產生與發展
// 002
第二節客戶關系管理的內涵 // 007
第三節客戶關系管理與營銷 // 010
本章小結 // 015
練習題 // 015
實訓項目 // 017
第二章 客戶的識別與選擇 // 018
第一節認識客戶 // 019
第二節選擇客戶 // 023
第三節評估企業的客戶 // 027
本章小結 // 030
練習題 // 030
實訓項目 // 032
第三章 客戶開發與客戶拜訪 // 033
第一節客戶開發 // 033
第二節客戶拜訪 // 039
本章小結 // 046
練習題 // 046
實訓項目 // 049
第四章 客戶溝通 // 050
第一節客戶溝通的內容、作用與渠道
// 051
第二節客戶接近技巧 // 056
第三節客戶說服技巧 // 059
第四節客戶異議處理 // 063
第五節客戶投訴 // 067
本章小結 // 071
練習題 // 072
實訓項目 // 076
第五章 客戶信息管理 // 077
第一節客戶信息的構成 // 078 第二節搜集客戶信息的渠道 // 081 第三節建立和利用客戶檔案 // 086 第四節運用客戶數據庫管理客戶信息
// 092
本章小結 // 096
練習題 // 096
實訓項目 // 099
第六章 客戶體驗管理 // 100
第一節客戶體驗與客戶體驗管理 // 101 第二節吸引客戶階段的體驗創造策略
// 104
第三節維護客戶階段的體驗創造策略
// 110
本章小結 // 114
練習題 // 115
實訓項目 // 116
第七章 客戶分級管理 // 117
第一節實行客戶分級管理的原因 // 118 第二節如何對客戶進行分級 // 120 第三節客戶分級管理辦法 // 122 本章小結 // 126 練習題 // 127 實訓項目 // 130
第八章 客戶滿意管理 // 131
第一節客戶滿意理念 // 132 第二節客戶滿意度的衡量 // 135 第三節影響客戶滿意的因素 // 137 第四節提升客戶滿意的方法 // 142 本章小結 // 151
目錄 V
練習題 // 152
實訓項目 // 153
第九章 客戶忠誠管理 // 154
第一節客戶忠誠的概念及內涵 // 154 第二節客戶滿意與客戶忠誠 // 157 第三節客戶忠誠的影響因素 // 158 第四節努力提高客戶忠誠度 // 160 本章小結 // 166 練習題 // 167
實訓項目 // 170
第十章 客戶的流失與挽回 // 171
第一節客戶流失的原因 // 172 第二節如何看待客戶流失 // 174 第三節流失客戶的挽回 // 175 本章小結 // 179 練習題 // 179 實訓項目 // 181
參考文獻 // 182
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