本書以現代物流客戶服務的理念為指導,力求以簡明易懂的文字簡述客戶服務的基本理論、基本方法和基本技能，在理論內容上力求觀點新穎、概念清楚、層次分明；在實踐指導上，力求不僅培養學生的實際操作能力，同時也提高學生的知識應用輻射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，逐步實現向客戶服務崗位職業角色的轉換。每個項目后面都配有知識訓練和技能訓練，便于學生理解和掌握所學的知識要點、提高分析和解決問題的能力�！段锪骺蛻舴⻊铡房勺鳛橹新毼锪鲗I的教材，也可作為國際商務、電子商務等相關專業的基礎教材，還可供物流企業的員工培訓和自學使用。
前言
第一單元 走進物流客戶服務
模塊一 認識物流客戶
模塊二 理解物流客戶的需求
第二單元 走進物流企業的客服部門
模塊一 走進物流企業
模塊二 體驗物流企業客戶服務崗位
模塊三 熟悉物流企業客戶服務人員的工作規范和工作標準
模塊四 了解物流企業客戶服務人員的職業要求
綜合訓練
第三單元 懂得物流客戶服務的基本禮儀與溝通方法
模塊一 掌握客戶服務的基本禮儀
模塊二 學會客戶服務的溝通方法
綜合訓練
第四單元 收集物流客戶信息和檔案管理 前言
第一單元 走進物流客戶服務
模塊一 認識物流客戶
模塊二 理解物流客戶的需求
第二單元 走進物流企業的客服部門
模塊一 走進物流企業
模塊二 體驗物流企業客戶服務崗位
模塊三 熟悉物流企業客戶服務人員的工作規范和工作標準
模塊四 了解物流企業客戶服務人員的職業要求
綜合訓練
第三單元 懂得物流客戶服務的基本禮儀與溝通方法
模塊一 掌握客戶服務的基本禮儀
模塊二 學會客戶服務的溝通方法
綜合訓練
第四單元 收集物流客戶信息和檔案管理
模塊一 尋找客戶與建立客戶數據庫
模塊二 嘗試管理物流客戶檔案
模塊三 分析物流客戶數據
綜合訓練
第五單元 辦理客戶訂單業務與處理客戶投訴
模塊一 處理電子訂單業務
模塊二 辦理訂單查詢業務
模塊三 受理物流客戶投訴
模塊四 處理物流服務事故
綜合訓練
第六單元 認知CRM系統和維護客戶關系
模塊一 探尋客戶需求
模塊二 策劃物流客戶聯誼活動
模塊三 認知CRM系統
綜合訓練
第七單元 學會客戶分類和體驗大客戶服務
模塊一 嘗試客戶ABC分類
模塊二 熟識大客戶服務的內容與流程
模塊三 體驗項目管理
綜合訓練
參考文獻
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